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CONCLUSIONES

FORO-DEBATE UNAV

(Jueves, 18 de mayo de 2006 - Hotel HUSA PRINCESA)

UNAV, ante la preocupante problem�tica actual que afecta al sector de las Agencias de Viajes y en colaboraci�n con AGRUPA (Asociaci�n de Grupos de Gesti�n), llev� a cabo, con un gran �xito de asistentes profesionales, un Foro dedicado exclusivamente al an�lisis de la situaci�n, bajo el t�tulo:

“RESPUESTA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES A LOS RETOS Y AGRESIONES A SU RENTABILIDAD”:

• La Desintermediaci�n
• La venta directa
• La competencia desleal
• Los descuentos desproporcionados y/o enga�osos

El programa fue segmentado en bloques, desarrollados por cada uno de los ponentes que se relacionan seguidamente, haciendo un breve resumen de su intervenci�n:

PRESENTACI�N:

A cargo de D. Jos� Luis Prieto, Presidente de UNAV.

Se refiri� a las "amenazas" que se ciernen en torno a las Agencias de Viajes y que suponen un riesgo para el futuro del sector de la intermediaci�n del producto tur�stico.

Afirm� el Sr. Prieto que es el momento de enfrentar valientemente este tema y para ello, las Agencias de Viajes deber permanecer m�s unidas que nunca y pasar a la acci�n, siempre dentro de la l�nea de la legalidad y de la libre competencia, para defender sus derechos y reivindicaciones, frente a las pr�cticas abusivas, las posiciones de fuerza y la competencia desleal de ciertos prestatarios.

1. BLOQUE: C�as. A�reas:

Por D. Jos� Luis Barbero, Consejero de UNAV y de FEAAV (secci�n a�reos)

Trat� sobre aspectos de competencia comercial por parte de las C�as. A�reas, exponiendo algunos datos concretos:

Webs con condiciones que no se ajustan a t�rminos de leal competencia .
Venta directa de Iberia a trav�s de la web, en mejores condiciones que por una Agencia de Viajes. Iberia ha declarado de forma reiterada, que pretende incrementar su venta directa en forma sustancial (35%), lo que equivale a restar negocio a la Agencia de Viajes.
Iberia, parece que aplicar� la comisi�n 0 para la AAV V, a partir de 2007.
Spanair sigue vendiendo a trav�s de su web, a un precio inferior al que el cliente puede conseguir a trav�s de la Agencia de Viajes.

Resumiendo: Situaci�n en el 2006:

Venta de billetaje con m�nima comisi�n m�s un "fee" como gasto de emisi�n (beneficio bruto del a AAVV)
Venta directo del as C�as. A�reas: Objetivo preferente de estas empresas.
Reducci�n de las comisiones: En buscad e la comisi�n 0.
Tarifas m�nimas publicitadas y promocionadas por las C�as. A�reas, comercializadas directamente: Si la Agencia quiere venderlas al cliente, ha de cargarle un cantidad extrae n concepto de sus servicio, lo cual hace que el consumidor cada d�a se aleje m�s de la Agencia de Viajes.

Ante tales agresiones comerciales, el canal de distribuci�n AAVV, ha de replantearse como rentabilizar las ventas de estos productos tur�sticos cuya perspectiva de futuro es cada vez m�s dif�cil. Las C�as. A�reas han venido lucr�ndose durante d�cadas a costa de la leal colaboraci�n de nuestras AAVV, a un coste insignificante. Hoy estas empresas de transporte, aprovechando la plataforma de Internet, est�n dedicando grandes esfuerzos a marginar nuestras empresas, con actuaciones claramente desleales.

2. BLOQUE: Mayoristas:

Presentado por D�a. Matilde Torres, Consejera de UNAV y Directora General de CATAI TOURS

El producto m�s rentable para la AAVV es el de las Mayoristas.
El sector Mayorista esta muy atomizado, solo dos grandes Mayoristas venden casi el 50% de todo el producto masificado.
Hay un exceso de oferta en productos de gran consumo (sol y playa), "inflaci�n de paquetes programados", lo que distorsiona la venta, tanto de Mayoristas como de Minoristas, provocando ofertas y s�per-descuentos, creando, en ocasiones, confusionismo entre los clientes y consumidores en general.
Muchos Mayoristas y Minoristas trabajan para materializar una sola compra: El cliente retira gran cantidad de folletos y recorre un buen n�mero de AAVV, antes de cerrar la operaci�n, generalmente por desconfianza en el precio final.
Una soluci�n de futuro podr�a ser la confecci�n de "paquetes din�micos" (�h�gaselo Vd. mismo!), pero ello encierra una gran dificultad, dado que muy pocos puntos de venta est�n preparados para este tipo de gesti�n.
Algunas de estas Mayoristas ya ejercen la venta directa a trav�s de una red de distribuci�n propia.
Mayoristas como CATAI "cuelgan" todos sus programas en Internet para que el cliente pueda analizar tranquilamente su oferta y facilitar as� el trabajo del as AAVV, al que, necesariamente, el cliente tendr� que acudir finalmente.
Es posible que en el futuro desaparezcan Mayoristas y Minoristas, pero hay "nichos de mercado" a comercializar por las empresas m�s profesionales.

3. BLOQUE HOTELES:

D. Carlos Dom�nguez, Director de Operaciones de TALONOTEL.

• Inform� que el 85% de la venta de este producto se hace a trav�s de Internet.
• Un alt�simo porcentaje de clientes entra a pedir informaci�n a trav�s de la red, pero compra, finalmente, en la Agencia de Viajes.
• Las AAVV, en ocasiones, potencian la venta de otras empresas distribuidoras, que luego compiten con ellas (venta directa al cliente).
• TALONOTEL tiene como canal exclusivo de venta a la Agencia de Viajes.
• Si los hoteles dedicaran sus esfuerzos a potenciar la venta a trav�s de las AAVV, conseguir�an, probablemente, mayor y mejor nivel de ventas y de rentabilidad.
• Las Centrales de Reservas resultan m�s eficaces y econ�micas en la venta de estos productos.

D. Julio de la Cruz, Director General de TRANSHOTEL

• Importante inversi�n en su motor de reservas "TOR SISTEM", al servicio de las AAVV, para todos los productos del hotel.
• Amplia oferta en la distribuci�n de cualquier producto hotelero
• Los hoteles y cadenas hoteleras pretenden, cada vez con m�s fuerza, captar al cliente directo, "puenteando" a las AAVV, vendiendo a precios m�s bajos, perdiendo rentabilidad y bajando el nivel de servicios al cliente, incurriendo, adem�s en una competencia poco leal, hacia las AAVV.
• Que el canal de distribuci�n ideal y m�s controlado de este producto ser�a:
  HOTEL > CENTRAL DE RESERVAS > AGENCIA DE VIAJES
  con lo cual podr�a conseguirse mejor servicio y mayor rentabilidad para todos.
• Hay alguna Central de Reservas que ejerce la venta directa ante la "confusi�n" que existe en el sector.
• Apuesta decida de TRANSHOTEL por el sector de las Agencias de Viajes, frente a otros competidores que est�n utilizando el “doble juego”: usar a  las AAVV como canal y competir con ellas, al mismo tiempo, con su venta directa.
• El agente de viajes DEBE VALORAR estas posturas, para canalizar sus ventas hacia quien m�s le apoya y presta colaboraci�n.
  

4. EL VALOR A�ADIDO DE LA AGENCIA DE VIAJES:

Presentado por D. Miguel Navarrete, Consejero de UNAV, representante en la APJC

• El valor a�adido que se materializa en las Agencias de Viajes, entre otros aspectos, por la: Informaci�n y asesoramiento, envi� de documentaci�n /(en ocasiones gratuito) atenci�n post venta, relaci�n personal y directa con el cliente.
• Estos aspectos no son siempre entendidos por los proveedores, que desconocen la labor importante en la captaci�n e informaci�n al cliente de sus propios productos, por parte del a AAVV e insisten en el concepto de "valor a�adido" como una justificaci�n, para "distraer" al mercado con sus pr�cticas desleales, sin saber exactamente que significa dicho concepto.
• Si los proveedores, de verdad, analizar�n y entendieran el gran servicio que, como canal distribuidor de sus productos, prestan las Agencias de Viajes, podr�an llegar a la conclusi�n de lo rentable y profesional que resulta esta colaboraci�n y el magn�fico servicio que se presta al cliente.
• Parece que algunos prestatarios pretenden ignorarlas y poner en cuesti�n su presencia en el mercado.
• Las AAVV deben extremar su calidad en el servicio, de manera que el cliente final siga precisando de sus servicios, frente a la fr�a y pura transacci�n de un servicio directo de los prestatarios que no valoran la importancia de los conceptos del SERVICIO, TALES COMO:
  Informaci�n
  Asesoramiento
  Gesti�n
  

5. GRUPOS DE GESTI�N:

Presentaci�n a cargo de los miembros de AGRUPA:

D. Agust�n Lamana (Grupo Star), Presidente
D. Juan Jos� Oliv�n (Grupo Airmet), Vicepresidente
D. Jos� Luis Ramil (Grupo Unida), Secretario General

D. Jos� Luis Ramil

• Se�al� el poco y deficiente servicio que las grandes Mayoristas dan a las AAVV.
• Las Agencias de Viajes deben defenderse de quienes "atentan" contra su rentabilidad y contra su futuro.
• Los Grupos Comerciales (20 en nuestro pa�s) son una buena opci�n de apoyo en la "lucha" contra las agresiones de proveedores y prestatarios poco leales, puesto que pueden llevar acabo estrategias comerciales.
• Para ello es preciso llevar a cabo UNA BUENA POL�TICA DE SELECCI�N DE PROVEEDORES, a la hora de firmar acuerdos, aconsejando a sus AAVV miembros que respeten y apliquen esta pol�tica de proveedores preferentes, en pro de su beneficio, de la defensa de sus intereses y de su propio futuro.
• REFORZAR LAS ASOCIACIONES, como plataforma imprescindible en la defensa del sector, representante se interlocutores en todo tipo de litigios, tanto con proveedores como con las Administraciones P�blicas y sin cuya existencia probablemente las Agencias de Viajes, hoy d�a, podr�an hallarse en una muy dif�cil situaci�n.

D. Juan Jos� Olivan

• En la misma l�nea que Ramil, abog� por poner en marcha acciones consistentes ante las desleales acciones comerciales de ciertos prestatarios, que tanto perjuicio est�n ocasionando al sector del as AAVV.
• Exigir que los proveedores, a los que prestamos nuestras estructuras (tiendas, personal, comunicaciones, etc.), haci�ndoles "publicidad gratuita", reflejen siempre y de forma clara en su publicidad y otro material promocional:
• "A TRAV�S DE SU AGENCIA DE VIAJES", en claro apoyo a un canal distribuidor que ha venido colaborando con total fidelidad en todo momento.
• Que las campa�as de descuentos "irreales" y confusos, est�n haciendo une norme da�o al sector y confundiendo al cliente, que al final, tambi�n es el gran perjudicado.

D. Agust�n Lamana

• Present� el borrador del:
  C�DIGO DE �TICA COMERCIAL, entre las Agencias de Viajes y proveedores del sector tur�stico.
• En dicho borrador se recogen un aserie de normas de conducta para una colaboraci�n basada en los conceptos tradicionales del a �tica y lealtad comercial en la promoci�n, distribuci�n y venta del producto tur�stico
• Apunt� Lamana que ser�n proveedores preferentes los que se acojan a acuerdos, bilateralmente establecidos, a fin de fomentar las buenas pr�cticas, informaci�n veraz al cliente y competencia leal dentro del sector.
  

6. ACCIONES COMERCIALES Y JUR�DICAS:

Dentro del �mbito de la funci�n de la Asesor�a Jur�dica, nuestro Secretario General, D. Joaqu�n Infante intervino para recordar:

• Que pronto har� un a�o concretamente en el mes de septiembre, que se realizaron requerimientos a los Grupos Verticales que promovieron enorme campa�a de publicidad anunciando descuentos que, en algunos casos, alcanzaban hasta el 50%. En aquellos requerimientos se pon�a de relieve, entre otros aspectos, el hecho de que los anuncios, a nuestro criterio, adolec�an de informaciones incompletas y, en ocasiones confusas que perjudicaban a las Agencias de viajes y a los usuarios.
• A dichos requerimientos contestaron todos los Grupos Verticales a los que iban dirigidos, excepto uno y alguno de ellos, en su contestaci�n, se justificaba asegurando que tenia gran confianza en su campa�a por cuanto se hab�a encargado a una empresa de prestigio.
• A pesar de tales requerimientos y la claridad de posiciones de la abrumadora mayor�a de las Agencias de Viajes, la campa�a se est� volviendo a reproducir, pero no deja de ser cierto que hay indicios que permiten pensar que quiz� pueda reconducirse, regresando a cauces competencialmente aceptables.
• La Comisi�n Europea ha elaborado un "Documento de Trabajo" relativo a la aplicaci�n del Art�culo 82 del Tratado de la U.E. y ya matiza, cuando trata de precios predatorios y descuentos, el alcance del principio de "libre comercio" aplicable a estas figuras.
  

7. "LAS LISTAS BLANCAS":

D. Ram�n Buend�a, Gerente de UNAV

• Expuso el Sr. Buend�a su opini�n de pasar a tomar algunas acciones y posturas ante tan "agobiante" y reiterada presi�n por parte de ciertos proveedores.
• La primera de ellas esta basada en la creaci�n de unas:
  LISTAS BLANCAS
  donde se relacionen los proveedores y prestatarios de servicios, que, a juicio de las propias Agencias de Viajes, apoyan decidida y lealmente al sector, defendiendo su labor de distribuci�n del producto tur�stico y, por tanto, la intermediaci�n de calidad, por el gran servicio que prestan al cliente final en la informaci�n, asesoramiento y venta del os mismos, labor por la cual debe ser justamente remunerada.

8. DEBATE:

Se produjeron diversas intervenciones al respecto, de las que recogemos algunos aspectos destacados:

• Los prestatarios de servicios m�s "agresivos" comercialmente en la labor de captaci�n del cliente directo, "puenteando" a las AAVV:
  - C�AS. A�REAS
  - SECTOR HOTELERO
• Por el contrario, los proveedores que apuestan por la distribuci�n a trav�s de las AAVV, entendiendo as� u valiosa labor de intermediaci�n, en cuanto al servicio de informaci�n, asesoramiento y responsabilidad ante el cliente, son: 
  - CENTRALES DE RESERVAS HOTELERAS
  - MAYORISTAS
• Ning�n proveedor o prestatario de productos tur�sticos, deber�a ofrecer, en sus ventas directas precios inferiores a sus distribuidores, las AAVV, considerando que ello ser�a una competencia desleal y menosprecio a un canal de distribuci�n debidamente regulado y autorizado.
• LA POL�TICA DE DESCUENTOS incontrolados hacen mucho da�o a la imagen del sector, por cuanto pueden crear confusi�n y desconfianza, en ocasiones, al cliente.
• Los conceptos VENTA ANTICIPADA Y OFERTAS DE �LTIMA HORA, deben ser consecuentes con dichos conceptos, entendiendo que el primero debe producirse al menos con 60 d�as de antelaci�n y una oferta de �ltima hora, con menos de 10 d�as
• Los Grupos Verticales tienen su propia red de distribuci�n minorista, creando una dura competencia al resto las AAVV independientes. - Dichos Grupos Verticales obtienen una valiosa informaci�n comercial a trav�s de los puntos de venta de las AAVV independientes que colaboran con ellos.
• Se aprecian, a veces, tratos discriminatorios, por parte de Mayoristas vinculados a Grupos Verticales, en favor de los puntos de venta de su propia red minorista.
• Es aconsejable un importante apoyo, de las AAVV , a aquellos proveedores que apuestan por sus servicios, como valor a�adido en la venta de sus propios productos y entienden la imprescindible labor de la Agencia de Viajes para el la necesaria informaci�n y asesoramiento al cliente, lo que sin duda le beneficia

CONCLUSIONES

1) "LISTAS BLANCAS":

UNAV, en colaboraci�n con AGRUPA, llevar� a cabo la confecci�n de "LISTAS BLANCAS", relacionando aquellos proveedores que, valoran apoyan y protegen la labor de las Agencias de Viajes.

2) C�DIGO DE �TICA Y CONDUCTA COMERCIAL:

Por iniciativa de AGRUPA y con la colaboraci�n de UNAV, se llevar� a cabo la confecci�n de un c�digo de buenas pr�cticas comerciales entre las Agencias de Viajes Minoristas y los proveedores de productos tur�sticos.

3) RESPUESTAS CONTUNDENTES A PROVEEDORES DESLEALES:

Es necesario luchar contra la "deslealtad comercial", que perjudica claramente al intermediario y tambi�n al cliente.

4) RATIFICAR QUE EL ELEMENTO ESENCIAL DE NUESTRO SECTOR ES EL CLIENTE.