CONGRESO CAAVE 2002
Primero que todo quiero felicitar a las siete Asociaciones que han conformado CAAVE, llegar a un segundo congreso ya es el camino hacia la madurez en un proceso de unidad que no es fácil pero que hoy, más que nunca, tiene un gran valor : la unión de esfuerzos en un objetivo que es el de la supervivencia y por eso nada más atinado que esta UNION. Todas las cesiones y esfuerzos que tengan que hacer para su consolidación y para que sean UNA SOLA a la hora de las posiciones, se justificaran plenamente. Indice de la presentación:
1) Reafirmación de nuestra importancia económica y social A) PARA EL ESTADO - Generamos empleo, directo e indirecto. Al Gobierno, y a los Españoles, claro, les preocupa el « paro ». De los mayores de la Unión. Puede darse el lujo el gobierno de ignorar los problemas que amenazan la supervivencia de todo un sector de micro, pequeñas y medianas empresas ? Las Agencias de Viajes en España pueden significar entre 30.000 y 40.000 empleos directos, pero téngase en cuenta ademas que generamos tres empleos indirectos indirectos por cada puesto de trabajo y es el sector que menos inversión requiere para emplear una persona. - Generamos Divisas, el turista llega a España por varias razones, sin duda alguna por el gran atractivo del producto, pero ademas porque existe una promoción, institucional y privada, porque un empresario ha contactado los generadores de flujos turísticos, porque existe un agente minorista, porque existe un mayorista, en fin porque la cadena ha funcionado y cuando funciona, arranca esa máquina generadora de desarrollo que es el turismo especialmente para España y que genera miles de millones de divisas al sector externo de la economía . Existe una tendencia a estigmatizar al agente de Viajes porque es un "importador" y los gobiernos creen entonces que no merecen apoyo ni defensa. Nada mas equivocado pues en la actividad turística confluyen exportador e importador y una actividad depende de la otra. - Para que exista el turismo se necesitan las dos vías: para que vengan extranjeros se necesitan Españoles que viajen al exterior, es como cualquier otro comercio, y con esto quiero significar que si se debilita el sector de las agencias de Viajes emisivas se debilitará el sector externo de la economía en cuanto que vendrá un adelgazamiento del turismo receptivo. Si no exitieran los emisivos no tendríamos los turistas que nos envían los emisores de Alemania o del Reino Unido, o España se llamaría Cuba y no España ! - El Turismo es una actividad extremadamente sensible : Un país con una gran actividad emisiva se convierte, de la noche a la mañana en un gran atractivo por causa de una devaluación intempestiva, o a la inversa, una gran revaluación encarece el receptivo, lo debilita y lo covierte en un gran emisivo, y las agencias deben tener la capacidad de conversión, y esta hace imposible distinguir claramente entre una y otra actividad como para querer proteger los unos y desproteger los otros. -Y que decir del turismo doméstico, el viaje de los Españoles por España : agencias debilitadas menos podran hacer esfuerzos de promoción para un turismo interno o receptivo y es claro que las aerolíneas no lo van a hacer en su lugar, porque no lo necesitan para ocupar sus aviones. En conclusión, el turismo doméstico, el emisivo y el receptivo están directamente interrelacionados y si se debilitan las agencias de viajes porque se deteriora su ingreso se debilitará la capacidad de promoción y de operación turística, porque una actividad ayuda a sostener a la otra. Esto para que no se nos diga entonces que problemas como el de la reducción de comisiones es un problema de los « emisivos » y por lo tanto es un problema "entre particulares". En fin podríamos ahondar en razones para dejar sin fundamento la indiferencia de los gobiernos frente a las dificultades de un subsector económico. PERO TODO LO ANTERIOR NO SOLO DEBEMOS DECIRLO SINO DEMOSTRARLO PORQUE ESTO NO LO SABEN O MUCHAS VECES NO LO ENTIENDEN NUESTROS GOBERNANTES O NUESTROS LEGISLADORES: Profundizemos y actualizemos nuestros estudios mostrando los efectos y logros de nuestra actividad en la economía del país, que esos estudios, elaborados por expertos, mejor que nuestros discursos, se conviertan en nuestra carta de presentación ! No pensemos, como los gobiernos, que nuestras dificultades sólo a nosotros nos atañen. B) PARA LOS PROVEEDORES Imposible imaginar una red de distribución mas económica que llegue a rincones del pais en los que de ninguna manera se justificaría para ellos, los proveedores, estar ahí. Hablemos de los proveedores de transporte aéreo, ellos justifican su política de reducción de comsiones en: Que el internet es mas económico, puede ser si, pero miremos que pasa con el internet, hoy en USA atiende el 8% de las ventas, Iberia con grandes campañas en España ha logrado el 3% o 4% , pero el 60% de esa venta se genera en la mismas agencias . Air France vende el 1.5% de su sillas mediante el Internet. Ahora, eso no quiere decir que no avance , pero el internet es un excelente medio de informacion para todos, pero como medio de compra no lo es para todos los segmentos del mercado, y lo que está sucediendo es que el usuario encuentra la oferta en Internet y busca al agente para que le venda esa tarifa o promoción que encontró en Internet. Claro, cuando una oferta es mas económica y solo la puede adquirir en la web, un tema de competencia desigual, nos encontramos con la gran paradoja que la aerolínea sacrifica un ingreso mayor que el costo de la comisión para vender directamente y así destruye su argumentación de que el internet le significa una red menos costosa. Que las ventas directas, le son más económicas: y si es así porque para convencer al viajero que compre en sus despachos deben ofrecer descuentos que, sumados a sus costos, muchas veces superan nuestra comisión ? y realmente si serán más económicos los puntos de venta directos situados en puntos estratégicos y costosos de la ciudad ? Finalmente el tema de reducción de comisiones no necesariamente es un tema de ahorro de costos de distribución. Como muchas aerolíneas lo reconocen se trata de pagar, e incluso mejor, sólo a quienes más les venden. La pregunta que surge, teniendo en cuenta los intereses de la aerolínea ; es conveniente concentrar sus ventas en unos pocos distribuidores ? Como lo señalaban las reflexiones de la Comisión de Transporte Aéreo de este congreso, tengamos en cuenta que se pueden dar el lujo de otorgar descuentos en sus ventas porque solo venden directamente el 15%, si fuera a la inversa, que ellos vendieran el 85% nos necesitarían más que ahora, porque la estructura indispensable para atender ese volumen los obligaría a grandes costos y grandes inversiones, es decir las agencias subsidiamos a la aerolínea para que pueda ofrecer precios más reducidos en sus ventas directas. ! En su informe anual del 2001 KLM señalaba que el 94% de sus ventas son efectuadas por los Agentes de Viajes. Claro que estos proveedores nos necesitan, pero se encontraron con que llegamos a representar el 85% de sus ventas y les preocupa esa dependencia y encontraron además que podíamos salirles más baratos, por nuestra excasa capacidad de reacción ! Y qué de las opciones ?, qué de nuevos y pequeños proveedores ? : nosotros contribuimos a facilitar el equilibrio del mercado y favorecemos la existencia de alternativas. No olvidemos que una de las consecuencias no deseadas de la Globalización, pero que pareciera de su esencia, son los monopolios, y los inversionistas y proveedores nos necesitan para tener opciones de ocupar un espacio en el mercado. Este también debería ser un interés del Estado. C) PARA LOS CONSUMIDORES Las vetustas políticas económicas tenían al proveedor en el centro de la creación, era la política de sustitución de importaciones. Pues bien uno de los cambios que deberia traer consigo el Mercado Libre es que el consumidor pasara a ser el rey: productos que antes no estaban a su alcance por las normas proteccionistas ahora lo están, pero algo ha fallado y por efecto de los monopolios, el hijo no convidado pero infaltable de la globalización, el consumidor, hablando a nivel global, no se ha podido posesionar de su nuevo papel. Somos unos asesores y un consultores profesionales para el viajero. Somos un elemento neutro en la oferta: ante la diversidad de destinos, de precios, de opciones, somos hoy más necesarios que nunca para señalar la opción que más conviene. Antes no era importante: ahora si se quiere hacer una buena elección es indispensable el agente de viajes. Pero digamos ademas que el primer derecho del usuario "globalizado" esta en que tenga opciones, en que exista competencia y esta es una contribución del agente, como lo mencionamos en el punto anterior refiriéndonos a nuestra importancia para los nuevos proveedores y por esa misma razón también somos importantes para el usuario: Las aerolíneas que aspiran a quedarse con el mercado desapareciendo poco a poco a sus competidores saben que detentan la posibilidad de asegurar mercado directo porque tienen mas dinero para hacer "dumping" o para invertir en herramientas de venta directa y no les importa sacrificar recursos porque piensan que cuando logren eliminar a su competidor podrán recuperar esa "inversión" subiendo las tarifas y sucede que las agencias de viajes, canal de distribución que también sirve a sus colegas transportadores contribuye con su red a equilibrar esas desigualdades. Pero detengámonos en ese punto: está el usuario del transporte aéreo realmente protegido. Pienso que no y menos mientras se sigan fortaleciendo los escenarios monopolísticos. En este punto los Agentes de Viajes convertidos en asesores y consultores debemos jugar un papel más importante,pero para ello debemos concientizar a nuestros usuarios de cual es nuestro papel y lo mucho que podemos significar para ellos. Este es un ojetivo que señalaremos más adelante. D) ANTE NOSOTROS MISMOS ? Pero no podemos pretender que los demás sean conscientes de nuestra valor , si nosotros mismos no valoramos nuestro aporte a la economía del pais y no somos conscientes de las cifras de nuestro negocio: Reconocer por todo ello que pertenecemos a una industria importante: Sentir orgullo de nuestra profesión: somos afortunados de pertenecer a esta industria, y debemos transmitir ese orgullo a nuestros hijos ( no apartándolos de esta profesión :"Que mis hijos ni se acerquen a la Agencia" ! ), a nuestros clientes : no pensando por ejemplo que nuestro trabajo no vale y que por lo tanto no podemos cobrarles nuestros servicios , al gobierno : no pensando que es natural que este no debe intervenir en nuestro causa y ante nuestros proveedores, no pensando que nos hacen un favor dejándonos vender su producto, asi no remuneran nuestro trabajo ! Bueno, ya revisamos un poco lo que significamos en la cadena, ahora miremos lo que nos pasa y porqué nos está pasando : 2) Ciertamente son tiempos dificiles Sucede que nuestros principales proveedores, y ya también otros menos significativos, quieren seguir contando con nuestra red, pero buscando que les cueste menos o que no les cueste: Primero vimos las disminuciones intempestivas iniciadas en el mercado de los Estados Unidos del 10 al 6% (un 40% !) Qué negocio resiste esta disminución de sus ingresos? : Que pasaría si los gobiernos que en muchos países que detentan la facultad de regular las tarifas del transporte aéreo, porque se trata de un servicio público, decidieran desempolvar esa atribución y decretaran una disminución del 30%? : al otro día las compañías dejarían de ser aéreas pues todos sus aviones quedarían en tierra y quebrarían! Y Ahora ya no contentos con que les salgamos baratos aspiran, a que nuestro trabajo les resulte gratis, con "cero" comision ! Como les fué bien con el primer ensayo ahora aspiran a llegar al 0%, importando la medida de sus « modelos » norteamericanos y todo porque es una « tendencia » del mercado! Estudios realizados en muchos paises , y ustedes los tienen , muestran que la actividad de agentes de viajes, con una comisión del 10% , en una empresa eficiente, no deja una rentabilidad mayor del 2%, entonces es fácil adivinar lo que nos esta pasando con una comisión promedio menor del 7%, para no hablar de peores escenarios ! A lo anterior sumémosle los daños del terrorismo y a ello la recesión económica en países como los EEUU, Alemania y Japón, los mas importantes generadores de tráfico turístico. Nuestras dificultades entonces pueden ser de orden estructural o coyuntural. Detengámonos en los generados por nuestros proveedores, principalmente el transportador aéreo. NO PODEMOS NEGAR QUE DESDE HACE ALGUN TIEMPO ATRAVEZAMOS POR UN PERIODO DE CRISIS, SI QUIEREN QUE PRONUNCIE LA PALABREJA, PERO LES PROPONGO, COMO PROPÓSITO DE ESTE CHARLA QUE LA DESAPAREZCAMOS DE NUESTRO LÉXICO, Y NO ES QUE NO EXISTA, SINO QUE NO PODEMOS REGODIARNOS EN ELLA, SIMPLEMENTE DEBEMOS ANALIZAR CAUSAS Y ENCONTRAR REMEDIOS, PORQUE LO ÚNICO QUE ES CIERTO ES QUE NO NOS VAMOS A DEJAR DESAPARECER! Y ESE ES NUESTRO RETO, INCLUSO NO SIMPLEMENTE SOBREVIVIR SINO CONVERTIR ESTA CRISIS EN LA OPORTUNIDAD PARA HACER MAS RENTABLE Y MAS RESPETABLE NUESTRA ACTIVIDAD! 3) Las causas de nuestras dificultades Si bien podemos afirmar de entrada que podemos tener parte de culpa, de todas formas la causa no radica en que seamos poco profesionales o porque no nos valoren, afirmaciones con las que solemos fustigarnos, y, porfavor, también olvidemos el " es que antes las cosas eran diferentes...." claro que eran diferentes porque eran para otra época ! LAS COSAS SUCEDEN PORQUE LA ECONOMÍA EVOLUCIONA Y PORQUE NOSOTROS ESTAMOS INMERSOS EN ESOS PROCESOS ECONÓMICOS, NO SOMOS AJENOS A ELLOS, Y ES POSIBLE QUE HEMOS AYUDADO CON NUESTROS ERRORES , PERO TAMPOCO QUIERE DECIR QUE PORQUE EXISTAN ESOS FENÓMENOS EONOMICOS, NO SE PUEDAN ENCONTRAR REMEDIOS PARA SUS EFECTOS ! Estamos inmersos en dos fenómenos macroeconómicos : uno particular y otro general: a) LA DESINTERMEDIACIÓN y b) LA GLOBALIZACIÓN Y estos dos fenómenos estan aderezados en nuestro caso por otros dos específicos o internos: c) LA SUBVALORACION DE NUESTRAS CAPACIDADES que nos genera temor e incapacidad de reacción. Cabe precisar que este factor esta atenuado en España, hemos admirado muchos de sus comportamientos o reacciones, como de los pocos que no se resignan a aceptar porque sí que les conculquen sus derechos o les incumplan sus contratos. d) LA MISMA CRISIS DE LOS PROVEEDORES No podemos dejar de lado la situación de nuestros proveedores, lo que indudablemente hace mas difícil la relación : solo que están ahí por sus propios errores y no por nuestra culpa : las malas administraciones , las malas inversiones (recordemos Aerolineas Argentinas, Viasa, etc), la competencia a muerte con base en la depredación de las tarifas, etc, y para olvidar sus propios errores los administradores se atreven a plantear que sus problemas estan en la comisión de las agencias de viajes ! LA DESINTERMEDIACION La intermediación en la cadena productiva se generó principalmente por la dificultad que tenia el proveedor de acceder al consumidor! Era un problema de distancia y de comunicación. En ese escenario simplemente se esperaba del intermediario que tomara ese producto o servicio y tal cual lo pusiera en manos del consumidor. Pero resulta que la tecnología de comunicación, que es junto con la ciencia genética, en lo que mas ha avanzado y avanza continuamente el mundo, eliminó en gran parte esa justificación de la intermediación « simple » y mucho mas en el mundo nuestro, el de los servicios. Y mas aún, si se trata de un producto en el que ya ni siquiera se necesita hacerle llegar al usuario un papel para que pueda exigir la prestación del servicio adquirido, el "E-ticket o ticketless ", a pesar de sus dificultades y contradicciones, terminará desplazando al boleto tradicional. Y obviamente el proceso de desintermediación se ha dado en todos los campos. El internet juega un papel importante en ese proceso : las compras por internet de discos y libros es mucho mayor y crece a un ritmo más acelerado que la de boletos aéreos, pero es que en los ejemplos mencionados, no solo perjudica a los distribuidores tradicionales sino a los mismos proveedores: el turismo virtual no sustituye la actividad real como si sucede con las bibliotecas o discotecas virtuales, ¿ para que comprar el libro o el disco si lo puedo " bajar " por internet ?. Lo cierto es que las nuevas generaciones pasan cada vez más tiempo frente a la pantalla desarrollando un mercado cibernético y por lo tanto ahí estan nuestros compradores: miremos que ese internet alienta el deseo de viajar y está generando un mercado potencial, cambiando inclusive las prioridades de consumos : antes un vehículo, ahora un viaje ! Tenemos además la gran ventaja que los viajes, al igual que el sexo, serán las dos actividades que de ninguna manera se van a sustituir virtualmente: ni la web mas erótica, ni la más interactiva de las páginas de turismo sustituyen sus realidades : No me digan que alguien que sueña con conocer Egipto se va a conformar con que le muestren en la ciber-pantalla las pirámides y la Esfinge asi sienta el calor e incluso el polvo del desierto y la silla reproduzca el movimiento de un camello! Pero es claro, que los "call center " y las "paginas web", o las oficinas de las aerolíneas, sumadas al mayor conocimiento de los viajeros amenazan nuestra existencia cuando somos los simples intermediarios que recibimos un boleto de una compañía aérea y le entregamos ese mismo boleto a nuestro cliente, pero somos irremplazables cuando asesoramos y mostramos todas las alternativas y posibilidades de un viaje, cuando conocemos a nuestro cliente y sabemos lo que el necesita, porque ese cliente podra saber mucho de internet pero internet jamás sabrá del cliente ¡ Si la ventaja del agente es la multiplicidad de la oferta pues también tengamos nuestra página web para seguir conservando esa ventaja: debemos competir con esa misma herramienta, ahí encontramos una oportunidad de trabajo gremial, por ejemplo con una gran web del gremio . Pero además el internet es para nosotros tambien una valioso instrumento de información y también puede ser un proveedor más : participemos en las subastas, adquiramos producto en muchos casos en mejores condiciones que las que nos da el proveedor tradicional. La otra clave indispensable es que el agente está obligado a saber más del internet que el cliente Los puntos de venta de los proveedores juegan un papel importante en la desintermediación. Han desarrollado una campaña para dar la impresión que para el cliente es mejor y mas barato comprar donde el proveedor, "comprar de primera mano" : pues bien imaginemos un cliente que opta por comprar de primera mano, en un símil de Segio Campana, un vicepresidente de una agencia de viajes multinacional : Un cliente llega a la Oficina de la Aerolínea y pregunta al funcionario: Por favor, cuánto cuesta un tiquete a París ? y a continuación vendrían las preguntas que usualmente hace un cliente: "- Y en otras aerolíneas cuánto cuesta ? - Veo que llega muy tarde para la conexión, el horario de alguna otra aerolínea me servirá más? - Como usted no tiene cupo en clase económica, me podría averiguar si los hay en otras aerolíneas ? - Por favor, me puede ofrecer un hotel bueno y barato, con conexión internet 24 horas, y cerca del Centro de Convenciones ? - Me puede ayudara tramitar la visa para Buthan ? - Señor, como yo salgo algo tarde de la oficina me podría esperar después de las 6? - Como viajo el domingo, me puede dar el número de su teléfono móvil o de su casa por si tengo algún problema ? Y concluye el señor Campana: Cuando decida viajar tenga siempre la opción de ir a una agencia de viajes o tomar el servicio de "primera mano" ! "Igualmente la próxima vez que vaya a tomar una ducha también tendrá dos alternativas : O ir a su cuarto de baño, regular la presión del chorro y obtener la temperatura deseada o tomar el producto de primera mano : Ir al rio mas cercano, introducirse en sus frias y contaminadas aguas, pero eso si no pretenda que le dosifiquen la corriente o la temperatura del agua : UTILICELA ASI COMO VIENE" LA GLOBALIZACION Y LA APERTURA Se bien que una de las razones y realidades de la Unión Europea es un mercado libre y ampliado, pero hay algo que no termina de cuadrar en el proceso de globalizacion: Globalización y Apertura tiene por objeto crear un mercado libre, pero no sé si productores o gobiernos han confundido "Mercado Libre" con "Libertad del Mercado" ¡ y ahí está el problema. Globalización, tal como se está entendiendo, pareciera a veces la versión moderna de la ley del Lejano Oeste Norteamericano, traída a los tiempos modernos: la ley del más fuerte. Ernesto Sábato define Globalización como "poner juntos en el corral a los lobos y las ovejas y dejarlos en libertad de que unos y otros hagan lo que les plazca". Pero todos sabemos que no es que la Globalización y la Apertura sean malas en sí: simplemente necesitan condiciones y escenarios particulares dependiendo de las diferentes circunstancias y características de cada país y de cada sector de la economía y si no fuera así no tendría sentido que los que se la inventaron continúen otorgando subsidios para favorecer su producción agrícola o su industria del acero. Porque será que ahora los políticos en las contiendas electorales le ponen apellidos a la Globalización y hablan de "Globalización con humanidad" o "Globalización racional" ? No es ese el reconocimiento más claro que estos fenómenos tal como están concebidos ni son humanos ni son racionales? En nuestro corral, el del servicio del transporte aéreo y las agencias de viajes, las aerolíneas, reducida la competencia, constituidos los monopolios suponen que al diminuir las opciones, que constituyen nuestra razon de existir, ya no necesitan del canal natural de distribución, pues si logran ser de las pocas que sobrevivan, entre las que se repartirán el mundo, el viajero tendrá que adquirir el servicio donde sea y como sea, presentándose desde la noche anterior en el aeropuerto si fuere necesario y claro pagando el precio que sea. Y eso es lo que no han visto o no quieren ver nuestros gobiernos cuando dicen que las diferencias entre agentes de viajes y aerolíneas es simplemente un tema"entre privados"; de por medio está la economía del país, el empleo, los impuestos y el interés de los usuarios y no simplemente los intereses de las dos partes de un contrato! Y ahí viene uno de los efectos mal entendidos de la globalización para justificar su omisión ,la manida ley o principio de "la libre empresa": que también se empeñan en interpretarla mal: la libre empresa significa que no debe haber trabas para que cualquier persona que tenga la capacidad y los conocimientos pueda ejercer una actividad empresarial legítima, pero "la libre empresa" no puede significar que estas pueden hacer lo que quieran, desconociendo normas y contratos, y menos la "libre empresa" puede interpretarse como la libertad de las empresas para desaparecer ! Entonces resulta que no se trata de "libertad de empresa" sino de "libertad de quiebra" PERO PREGUNTÉMONOS PORQUE ESTOS FENÓMENOS HAN ENCONTRADO CAMPO FECUNDO EN NUESTRA ACTIVIDAD PARA PRODUCIR SUS NOCIVOS EFECTOS, ES DECIR, PORQUE ESOS FENOMENOS ECONOMICOS SE HAN TRADUCIDO EN UNA DISMINUCIÓN DE COMISIONES?. En primer lugar, porque empezaron a reducir las comisiones y vieron que no pasaba nada, pronto disiparon sus temores de que las agencias reclamaran sus derechos, así sucedió en la mayoria de los países, y donde fueron líderes en la reaccion, terminaron cediendo a las presiones de los proveedores que no les dejaron siquiera la opcion de reclamar legítimamente sus derechos y de que un juez dilucidara la interpretación de un contrato , por aquello de la subvaloracion de que hablamos antes o por la desunión del gremio y , lo mas importante : tampoco se afectaron sus ventas de manera significativa, por incapacidad de direccionar el mercado o porque las opciones estaban muy limitadas. Cuando en Febrero de 1995 Delta redujo la comisión al 7%, en los Estados Unidos, otras aerolíneas como American y South West inmediatamente le siguieron, pero TWA anunció que mantendría su comisión, como una ventaja competitiva. Al cabo de un año habían aumentado las ventas de Delta y disminuído las de TWA ! Entonces resulta clara la conclusión de la aerolínea, "para que pago más si pagando menos obtengo lo mismo"! Nosotros procederíamos igual en caso semejante! Todo esto porque nos encontraron desunidos o porque no fuimos capaces de unirnos: mundialmente cuando se dan estos fenómenos del grande que pretende imponer al chico condiciones desventajosas y más si son ilegales o por lo menos anticontractuales, la primera arma para combatirlos, y a veces la única, es con la unidad del gremio y en la mayoria de los casos nos cogieron muy débiles, no éramos ni siquiera un gremio sino muchas veces simplemente una suma de individualidades con intereses comunes. Y tercero, tampoco hay que desestimar el hecho de que cuando empezamos a compartir comisiones con los clientes para lograr el cliente del colega, o para mantener nuestro cliente porque el colega era quien primero se lo ofrecía, "empezamos a cavar nuestra tumba" No resulto difícil para las Compañías aéreas aprovechar esa disculpa para afirmar que si compartíamos la comisión era porque nuestra actividad era rentable con una comisión menor, lamentablemente no es así, simplemente trabajamos a pérdida, bien porque seguíamos la tesis que hizo escuela en nuestro negocio según la cual la mejor agencia no es la que mejor servicio presta ni la que mejores resultados obtiene, sino la que más vende, una falacia según la cual es más importante obtener el diploma que en elegante cena nos entregan las aerolíneas como mejor vendedor que un balance en negro, o bien porque simplemente no hacíamos cuentas ! ENTONCES TRES CONCLUSIONES DE PEROGRULLO: -SI NO MOSTRAMOS UNIDAD Y A TRAVES DE ELLA NUESTRA CAPACIDAD LEGAL DE REACCION PARA DEFENDER DE MANERA LEGITIMA NUESTROS DERECHOS CONTRACTUALES Si NO MOSTRAMOS NUESTRA CAPACIDAD EMPRESARIAL EN EL DIRECCIONAMIENTO DE LAS VENTAS, TAMBIÉN TENDREMOS PERDIDAS DEL TODO NUESTRAS ASPIRACIONES DE TENER OTRA VEZ UN NEGOCIO RENTABLE. Y ESTO TENEMOS QUE DEMOSTRARLO, ENVIANDO SENALES A LOS PROVEEDORES , QUE SIENTAN QUE SI SOMOS IMPORTANTES QUE SI NOS NECESITAN, ES POSIBLE QUE ELLOS NECESITAN QUE SE LOS RECORDEMOS. - Y SI AUN CON COMISIONES REDUCIDAS SEGUIMOS COMPARTIENDO COMISIÓN, QUIERE DECIR QUE NOS LAS MERECEMOS MAS BAJAS Y PERDEMOS ARGUMENTOS PARA DEFENDER NUESTROS DERECHOS Y NO ES UNA CUESTIÓN DE ÉTICA, LO ES DE LA MAS ELEMENTAL LÓGICA Y EL MAS ELEMENTAL PRINCIPIO DE SUPERVIVENCIA EMPRESARIAL! La primera está en nuestra capacidad de aceptar y asimilar el cambio, no vamos a impedir el desarrollo tecnológico ni de las comunicaciones, y tampoco vamos a detener sus efectos en la desintermediación, en mayor o menor grado, de la simple venta del boleto aéreo. Pero entonces esto que quiere decir que tenemos que aceptar que todo lo que nos esta pasando es porque tiene que pasar? No, claro que no, lo que quiero decir es que la sola reivindicación gremial , y el sólo lamento de que antes las cosas eran mejores y que deben volver a ser iguales, como si alguien para conducir solamente se guiara por el espejo retrovisor, no nos servirán de nada. Lo que quiero decir es que se trata de un negocio y se han presentado unas situaciones macroeconómicas que lo están afectando y entonces tenemos que responder ante todo con estrategias de negocio, válidas para el contexto actual. Sin duda alguna, también podrian servir, de acuerdo con la legislación de cada pais, Leyes, Decretos y resoluciones que hagan respetar normas y contratos, pero al final no olvidemos que la fuerza de los hechos es mayor que la de las leyes y así conforme la legislación terminará cediendo ante la fuerza de la ciencia con la clonación, tampoco podríamos prohibir el internet por decreto! Pero esta consideración no quiere desestimar para nada, antes por el contrario le doy un altísimo valor, las acciones legales, individuales, de grupo, de Gremio, frente a las aerolineas e incluso frente a IATA que si bien estas últimas no enfrentan el tema de la comisión sí el de otras decisiones colegiadas que igualmente reducen la rentabiliadd de nuestro negocio, por eso celebro acciones como las de ECTAA para que la Union no renueve la inmunidad que les permite infringir la legislación antimonopolio y el primer resultado logrado recientemente por la Asociación Australiana cuando ante idéntica demanda la autoridad de Competición y del Consumidor, ACCC, determinó que se debian revisar las normas del programa de Agencia. Otros procesos judiciales o administrativos por reducción de comisiones se adelantan en Argentina, Brasil, Perú, Panamá, entre otros, como se detalla más adelante, y también están en trámite dos acciones de clase en los EEUU . El papel del gremio Antes de enumerar nuestras posibilidades de acciones es importante aclarar cual debe ser el papel de nuestros gremios en este proceso: Uno de los inconvenientes con que nos hemos encontrado es el temor de los empresarios a enfrentar las situaciones, porque no quieren asumir riesgos y lo que sucede es que resulta imposible asumir posiciones para defender nuestros derechos pretendiendo que estas no traigan consigo riesgos y dificultades para nuestro negocio de hoy y la solución que han encontrado los empresarios ante el temor es esperar que el gremio lo haga todo y resulta que el gremio no es mas que la suma de los que es cada uno de sus agremiados: El gremio debe indicar caminos pero no podrá reemplazar al empresario al frente del escritorio adoptando sus propias decisiones, no olvidemos que si el gremio es malo o no sirve es porque nosotros no asumimos la responsabilidad y los deberes que nos corresponden como agremiados. Las gestiones para obtener leyes o decretos, será trabajo del gremio, por mandato de sus agremiados, claro está; las gestiones judiciales serán lideradas por el gremio, pero al final quien demanda o impugna es cada uno de los agremiados; la adopción de un "cobro por servicios" , deberá ser una recomendación del gremio, pero también al final quien lo hará o nó, será el empresario. Con esto quiero recalcar que solamente lograremos los objetivos si estamos dispuestos a asumir riesgos y consecuencias, a cambio lo único que les puedo asegurar es que si todos lo hacemos y remamos en la misma dirección, y ese es el principal rol del gremio, gestionar la unidad y mostrar los caminos, habrá futuro para nuestras empresas. Por eso celebraba, al comienzo de esta realidad que es CAAVE, tantos frentes gremiales, si no están coordinados, pueden debilitar nuestra posición y llevarnos desunidos ante quienes actuan unidos. He dividido las reacciones posibles en 6 títulos: a) GESTIONES PÚBLICAS b) CONCIENTIZACION DE LOS USUARIOS c) ACCIONES PARA QUEBRAR LA DESINTERMEDIACIÓN d) ACCIONES COMERCIALES e) MEDIDAS ADMINISTRATIVAS f) ACUERDOS CON LOS PROVEEDORES
Es un trabajo gremial. Sirven para el mediano plazo y como valioso instrumento para lograr acuerdos y negociaciones. 1) Ante el Gobierno En primer lugar tenemos que empezar por romper la tesis de que este es un problema entre particulares, y buscar sustento jurídico y económico para justificar una intervención estatal, pues muchos gobiernos sencillamente se han hecho los desentendidos y otros, peor aun, han procedido a dictar las normas que las aerolíneas o gobiernos extranjeros han exigido. El otro sustento necesario es el político: candidatos, presidente, Ministros, Secretarios de Estado, Subsecretarios, mostrando lo grave que es este problema no para las agencias de viajes sino para la economía, para el empleo, para los usuarios, etc, sosteniendo esta argumentación a partir de los estudios que antes mencionaba. 2) Legislativas Y porqué no? El Congreso o las Cortes son menos sensible a las presiones de los grandes empresas y las multinacionales, y menos de los gobiernos extranjeros, y a la disculpa de la Globalización y son más sensibles a temas como la quiebra de empresas y el desempleo o « paro ». Aquí también será necesario apoyarnos en los conceptos jurídicos que constitucionalmente les permitan intervenir. La experiencia muestra que se encuentran mas Congresistas de los que uno pensaría, conocedores del problema y solidarios con el sector. Los Gremios de Agencias de Viajes usualmente buscamos siempre el apoyo del ejecutivo y no mantenemos unas relaciones frecuentes y fluidas con los miembros del Congreso o de las Cortes. La tendencia hoy día es que si bien Senadores y Diputados representan partidos políticos, también se especializan en sectores económicos, lo cual es legítimo, pero obviamente implica un compromiso de dos vías: pues obviamente a quienes entiendan la causa y se comprometan hay que apoyarlos electoralmente. Estas dos acciones, como lo había mencionado, constituyen tareas gremiales. Pues bien, seguramente me dirán que esas posibilidades en un país aperturista y globalizado son impensables , en donde por sobre todo, la globalizacion y la libre empresa ¡ Pues bien entre más globalizado un país mayor es la obligación del Estado para fortalecer las leyes de defensa de la competencia y hacerlas cumplir. Evitar los abusos de la posición dominante se vuelve un imperativo constitucional, y, finalmente, lo que nadie nos puede negar es el derecho inalienable de defender judicialmente nuestros derechos ! 3) Judiciales a) Frente al contrato Cuando la aerolínea de manera unilateral está reduciendo la comision esta incumpliendo el contrato. La cláusula 9ª, según la versión oficial de IATA en español, determina que la remuneración será fijada "oportunamente" por la aerolínea y la interpretación de la « oportunidad » no puede ser otra que el momento del "nombramiento" o entrega de placas o boletos por parte de la aerolínea a la agencia y en ese momento le comunica cual será su comisión o esta quedará determinada tácitamente, y así se probará, porque el agente comienza a vender y a descontar periódicamente una comisión, con la aceptación de la aerolínea. Pero es claro que una vez fijada esa comisión, la aerolínea no puede detentar el derecho de cambiarla cada vez que lo desee; a partir de ahí cualquier cambio debera ser acordado por las partes. No sería aceptable, jurídicamente hablando, que en un contrato de arrendamiento, por ejemplo, el arrendador se adjudicara la facultad de cambiar cada vez que quisiera el valor del canon, y si esta posibilidad la previera el contrato, dicha cláusula sería inválida, y este sería el caso si las aerolíneas argumentaran que la cláusula 9a del contrato así se los permite. Ahora, ante la opción de la comisión cero, menos podremos dejar de lado esta posibilidad judicial. Esta abierta entonces la alternativa de demandar el incumplimiento del contrato para que el juez declare que este no permite la modificación unilateral y que por lo tanto debe restablecerse la comisión, de aquellas aerolíneas con las que no se ha llegado a acuerdo alguno. El problema de estos juicios, es su larga duración, pero podrían encontrarse dos mecanismos, dependiendo obviamente de la normatividad procedimental del país: recurrir al arbitraje que contempla la cláusula 14 del Contrato (resolución 824), la de un arbitraje, cuyo trámite no tomaría más de 6 meses, una vez definida la modalidad de arbitraje. Existe un debate sobre si este artículo es aplicable o no a la cuestión de la remuneración, pero las mismas aerolíneas, por ejemplo AA y CO han reclamado ante los jueces de Colombia y Perú que se aplique el arbitraje previsto en el contrato. En este punto habrá que tener cuidado verificando si las leyes Españolas sobre los tribunales de Arbitraje son de obligatorio cumplimiento caso en el cual se sustraería del procedimiento IATA que quizás no sería el más conveniente. EL PRINCIPIO DE TODA NUESTRA DEFENSA ESTÁ Y CONTINUA FUNDAMENTADA EN EL RESPETO AL CONTRATO: EL CONTRATO ES LEY PARA LAS PARTES Y SE MODIFICA POR VOLUNTAD DE LOS CONTRATANTES, PERO OBVIAMENTE LA DEFENSA DE ESTE PRINCIPIO DEPENDERÁ DE LAS DIFERENTES NORMAS Y SISTEMAS JUDICIALES DE CADA PAIS Ahora sí, repasemos que ha pasado en otros países con sus acciones judiciales u otras gestiones: Argentina : Demanda ante las autoridades judiciales que fallaron provisionalmente, exigiendo a las aerolineas NO INNOVAR, previa constitución de gravosas garantíaas por parte de las agencias. El pleito continúa. Bolivia: Las agencias ganaron el pleito en primera instancia, incluso el gerente de AA incurrió en desacato y fue requerido por el juez para obligarlo a pagar la comisión contractual. Antes de resolverse la apelación en la Corte Suprema, desistieron mediante el reconocimiento de los gastos por parte de las aerolíneas, y están con unas en 6% y con las nacionales, mediante acuerdo , en 10%. Desistieron pero no transaron, desistieron del pleito pero no transaron su derecho. Brasil: Demandaron en los 25 Estados, en 21 obtuvieron fallos provisionales a su favor , regresando al 9%. Los Pleitos continuan. Venezuela : De tiempo atrás la Aeronáutica Civil Venezolana había dictado una Resolución estableciendo la comisión del 10% pero el gobierno no la hace cumplir, algun sector del gobierno considera que está tácitamente derogada por los primcipios de libre mercado. No obstante multaron a AA con USD$400.000 por abuso de posición dominante al bajar la comisión. Perú: Actualmente cursa una demanda ante los tribunales administrativos de defensa de la Competencia. Panamá: Cursa demanda judicial instaurada por el organismo de Defensa de la Competencia, por cartelización para reducir la comisión. Colombia: Hasta Enero del 2.000 estaba vigente una Resolución Gubernamental del 10%, luego por presión de las aerolíneas, se dictó una nueva resolución reduciendo la comisión al 6%. El Gremio logró una nueva Resolución que estableció una comisión mínima del 8% desde Marzo de este año. Pendiente, e incierta, la finalización de un trámite legal que restablece la comisión en el 10%. Dos pleitos judiciales en proceso (de dos agencias) que el gremio apoya y sigue con atención. Está vigente un Acuerdo con Avianca y Aces, hoy integradas, para reducir el plazo para el pago de los reportes a cambio de mantener el 10% EEUU: Pleito y desistimiento mediante pago de gastos e indenmización por US35 millones de dolares (para 30.000 agencias). Ahora ATTAC, lidera la posibilidad de una « Acción de Clase » masiva. Otros dos pleitos estan cursando por la reducción de comisiones: Uno, el de Sara Hill en Carolina del Norte y otro en Nueva York Canadá: Demandaron y perdieron cuando la primera reducción, ahora con la comisión « cero » volvieron a demandar Europa : demanda presentada por ECTAA, promovida por una asociación española, ante el Consejo de la Union Europea, para que no le prorroguen la inmunidad de que goza IATA y que le permite infringir normas de Defensa de la Competencia, demanda originada por los abusos en la ejecución del contrato con los agentes. Francia: Acuerdo con Air France para aceptar una reducción con la condicion que cualquier otra modificación sería concertada. Ahora Snav reclama porque la aerolínea incumplió el acuerdo. La comision cero : Vimos como el mismo líder de la reducción de comisiones, Delta Airlines, en Marzo de esta año encabezó el programa de « comisión cero » inicialmente aplicable para EEUU, Puerto Rico, Canadá y las Bahamas. Inmediatamente se sumaron AA (claro, no podia faltar), NW y SW Luego LH tomo medida semejante y hace unas semanas Air New Zeland la anunció para su país. Otros proveedores que habían estado ajenos a estos procesos empezaron a dar sus primeros pasos: primero Hertz y despues AVIS, no reconociendo comision, según un comunicado bastante confuso, cuando se trate de las tarifas especiales con cuentas corporativas en los EEUU Ya la reducción en un 33% de la comisión no los satisface : como les fué bien en el primer ensayo, sin grandes resistencias gubernamentales, ni judiciales, ni comerciales, se dan el lujo de pretermitir el estadio de la « comisión tres » que estaba planificado y pasan directamente a la comisión cero: que mejor que conseguir quien le trabaje gratis ! La última edición de Editur menciona la opción cero como un plan de Iberia para el 2.004 Claro que, abriendo un paréntesis, quiero comentar que no hay profesional que le guste tanto trabajar gratis como al Agente de Viajes, como ya lo mencionaba anteriormente y en parte hemos mal acostumbrado a las aerolíneas; un ejemplo: Sin que legalmente pueda imponerse, porque las normas en la mayoría de nuestros paises señalan que debe ser algo voluntario, trabajamos gratis para las aerolíneas recaudando impuestos y tasas del extranjero, es decir sin remuneración alguna por nuestro trabajo, aunque muchas veces ellas si la obtienen y más aún financiamos tambien gratis el valor de esos impuestos para nuestros clientes: Esto sucede con las tasas aeroportuarias o impuestos de salida de los EEUU, o de otros países: pues deberíamos ponernos de acuerdo para no hacerlo mientras no se nos remunere, pero hay algo más : no hay nada más absurdo que importar impuestos pues eso es lo que hacen los gobiernos cuando permiten que se recauden impuestos extranjeros ! Pero bueno, volvamos el tema, el hecho es que como les hemos hecho saber que nos gusta trabajar gratis pues quieren ponernos del todo a hacer así nuestro trabajo. ¡ Como respondemos: Desde el punto de vista contractual la cláusula 9ª no deja duda que es obligacion del transportador reconocer una remuneración : " Por la venta de transporte aéreo el transportista remunerará al agente...." y luego las resoluciones de IATA lo ratifican : "Los agentes debidamente nombrados percibirán pagos de comisión u otras remuneraciones por las ventas de transporte aéreo internacional de pasajeros." (9.2) O sea que es claro que el contrato no permite una comisión cero, que por lo demás sería inválida la norma que lo permitiera, pues en ese caso el contrato carecería de objeto para una de las partes, y estaría en contra del principio universal de que nadie pude enriquecerse sin causa justa y este sería el caso para quien pretende que le hagan un trabajo sin tener que reconocer contraprestación alguna, que entre otras cosas, el pago, es esencia del contrato de mandato que nosotros tenemos con las aerolíneas. De manera que tenemos armas para enfrentar legalmente el 0%, pero tendremos que preparar a nuestros gobiernos para que el problema otra vez no vuelva a ser el mismo: tenemos el derecho, nos asiste la razón, pero los mecanismos de una justicia lenta se ponen del lado del abuso, y las grandes desigualdades entre las partes contratantes, tampoco dejan campo al derecho. Estos recursos deben estar al alcance de la mano hoy mas que nunca ante el fantasma de la comision "cero". Pero ademas no dejemos de tener en cuenta que si no recibimos remuneración de la aerolínea y pretendemos cambiar la relación contractual aerolínea-agente a una relación agente-usuario estamos asumiento responsabilidades como prestadores del servicio, puesto que podría no interpretarse como una intermediación, sino quizás una compra para reventa y responderíamos entonces ante nuestro cliente, sin perjuicio de que podamos repetir contra el proveedor, pero no sería como hoy en donde el cliente entiende que ante cualquier problema en la prestación del servicio aéreo debe reclamar ante la aerolínea. De ahi el riesgo de aceptar que la comisión de la aerolínea se reemplace por « fee », honorarios o gastos de gestión a cargo de nuestros clientes. Hagamos un paréntesis para hablar del « frustrado » nuevo contrato IATA : Desde el año 2000 aerolíneas y agentes, representados estos últimos por FUAAV y ECTAA iniciaron la redacción de un nuevo contrato: por qué un nuevo contrato ? En principio con la sana intención de que unas nuevas normas evitaran tanta fricción entre las partes , pero al final pareciera que el único motivo para querer cambiar el contrato era el de hacerlo aparecer más « democrático ». Pues bien después de 24 meses de trabajo conjunto concluyó la redacción y fue presentado para su consideración a la asamblea de las aerolíneas, la llamada Paconf o Conferencia de Pasajeros, reunida en Miami en Junio pasado, sufiendo el proyecto una estrenduosa derrota : es decir las aerolíneas votaron en contra del nuevo contrato, incluso algunas de las que formaron parte de la comisión de concertación y redacción del proyecto ! Es cierto que Latinoamérica, en bloque, estaba en contra del nuevo texto ,que si bien traia muchas mejoras, tenía dos grandes problemas : prácticamente legitimaba la reducción unilateral de comisiones, siempre y cuando se nos diera un aviso previo, y además autorizaba a las aerolíneas, para que después de realizada la venta de un boleto, pudieran modificar la divisa en que las agencias debían pagar el reporte, medida esta quizás no preocupante para países con moneda dura, pero muy grave para paises como los latinoamericanos expuestos a grandes devaluaciones. No obstante estos artículos que nos perjudicaban, el rechazo del contrato nos dejó preocupados e indignados por dos mensajes muy claros : Como ya lo dijimos hasta las aerolíneas que formaban parte del comité conjunto, votaron en contra de lo que ellas mismos habían redactado ! Entonces que confianza puede inspirar la posibilidad futura de un trabajo conjunto y concertado ? Segun las actas de la Paconf lo que mas se rechazó del nuevo texto era que se hablara de remuneración justa, de una relación equitativa y transparente ! , etc, principios elementales en cualquier contrato, y que resultaron inaceptables para las compañías aéreas ! b) Frente a las leyes de la Competencia Ya me habia referido a las tendencias sobre un fortalecimiento de estas leyes y constituyen la contrapartida de la globalización y la apertura. ¿ Puede ser válido que una aerolínea me designe como su distribuidor para acto seguido empezar a vender en mejores condiciones que las que a mi me ha dado para que lo represente ? seguramente que no . Entonces deberíamos intentar que la autoridad que corresponda así lo diga, porque nada sacamos con obtener una comisión del 15% si la aerolínea vende de manera directa otorgando descuentos iguales o superiores al valor de la comisión! Y además por otra parte, cuando una aerolínea que tiene una posición dominante en el mercado impone una desmejora de las condiciones de su distribuidor de esas proporciones y este se ve obligado a aceptarlas porque no tiene alternativa no hay duda que nos encontraríamos ante un tipico caso de abuso de posicion dominante. b) CONCIENTIZACION DE LOS USUARIOS O las aerolíneas han vendido mejor que nosotros, o nosotros no lo hemos sabido hacer, el conflicto ante nuestros clientes : se tiene la percepción de que somos unos intermediarios costosos y que por lo tanto Agencia de Viajes significa encarecimiento del producto. Y la verdad es que uno de los grandes perjudicados con este debilitamiento del agente es el usuario, y paradójicamente la globalización en el sector aéreo no ha traído beneficios en todos los casos y se presentan problemas muy singulares sobre los que debemos llamar la atención de las autoridades y ellas están obligadas a intervenir en defensa del usuario : Citemos solo dos casos : La diversidad de tarifas para un mismo servicio, en una misma cabina, con inmensas diferencias : la tarifa « Y « en la ruta MIA NYC MIA vale 1.200 dolares, pero la tarifa más reducida, en la misma cabina, vale USD200 ! Es indudable que el usuario, ante esta situación se siente engañado Peor lo mas grave lo constituyen las promociones que se anuncian en la prensa « 50% de descuento » pero sin advertir que sólo 5 sillas del avión permiten esa tarifa, y claro, el malo del paseo es el Agente de Viajes que no la consigue para su cliente que esa mañana leyó el periódico! Los sistemas de millajes En términos generales, este método de fidelización consiste en apostar a que sólo el 10%, como ha sido el histórico, redima sus millas. Un reciente estudio afirmaba que si a todos los beneficiarios de millas, 89 millones de ususarios que tienen en su poder 9.77 billones de millas, avaluadas en 500.000 millones de dólares , les diera por hacerlas valer, las aerolíneas norteamericans deberían operar 23 años sin vender un solo boleto, y que si estuvieran obligadas a registar en sus balances el pasivo que estas millas representan, todas entrarían automáticamente en estado de liquidación ! El tema ha adquirido tanta importnacia económica que ya se habla de las millas como una nueva moneda de cambio (al borde de la inflación) y es una vcatrivo que ya forma parte de las discusiones en las separaciones de bienes, o se estudia si se deben reflejar en las declaraciones de renta, y Cuál es el control ? No habrá también aquí campo para que el Estado laxo y descuidado cuando del servicio de transporte aereo se trata, intervenga ? y un espacio importante para la agencia de viajes administrando las millas de sus clientes y cobrando por ello ? En cuanto a los « códigos compartidos la pregunta que surje es : Se recibe el producto o servicio que se compra ? c) ACCIONES PARA QUEBRAR LA DESINTERMEDIACION 1) Agregarle valor a mi servicio: No vender el mismo boleto o el mismo servicio que vende la aerolínea: Agregar el servicio de planeamiento del viaje y de reserva de otros servicios complementarios. Ofrecer servicios adicionales de documentacion, traslado al aeropuerto, etc,. Si lo desean hasta "hacerles la maleta" u ofrecer el servicio de guardería para sus mascotas , pero eso sí, cobrando por el servicio: Ser serviciales, no serviles. 2) Vender servicios adicionales: El tour, el hotel, la tarjeta de asistencia, la entrada al espectáculo, pero para eso deben ofrecerse esas alternativas y servicios complementarios , pero antes hay que capacitar e incentivar al personal de la agencia para que lo haga. HAY UNA CRISIS DE OFERTA, ESTAMOS AVIDOS DE PRODUCTOS : EN EL INTERNET LOS ENCONTRAMOS : NO PODEMOS LIMITAR EL PORTAFOLIO DE NUESTRA OFERTA A LA OFICINA DE REPRESENTACION QUE NOS VISITA !! Proponernos reducir la importancia de la venta de billetaje : así conforme para las aerolíneas hoy resulta primordial el Departamento de venta directa, para nosotros debería serlo el Departamento de venta de otros productos En cuanto a las aerolíneas denominadas « de bajo coste », tenemos que llegar a ellas e imaginar formas de acceder a su producto : compra de volumen ( ?). Por otra parte debemos encontrar la forma de acceder a tarifas que no están en los CRS. 3) Crear mercado: No ser vendedores pasivos: "No vender lo que me compran , sino lograr que mis clientes me compren lo que les vendo" (vendedores activos). Crear producto, crear la necesidad de viajar. 4)Especializarme: Por ejemplo, en Turismo Deportivo, promoviendo en las ligas y clubes de deportes la participacion en cuanta competición se logre tener noticia y para ello debo volverme experto en el tema; turismo Estudiantil, siendo experto en Universidades y centros de Estudios especializados del exterior; Turismo Religioso, hoy en auge, : canonizaciones, peregrinaciones ; Turismo de Aventura, etc. 5)Diversificarme, no es excluyente con la especialización: receptivo y emisivo, representar algun producto. Que tal un almacen de artículos de viaje al lado de la agencia: maletas, por ejemplo, cámaras fotográficas, mapas y guías de turismo. 6) Orientarme más hacia los viajes de placer que a los viajes de negocios: -Piden menos descuentos: para el viajero de turismo que hace su viaje anual de vacaciones, que es su oportunidad de compartir con la familia resulta mas importante asegurar el éxito de su viaje que el descuento. -Pagan de contado: para estos viajes no se aplica la "cuenta corriente" -Son clientes mas fieles: Si el primer viaje resulta exitoso lo tendrá de cliente al siguiente viaje. -Resulta más difícil para la aerolínea el competirme: exige conocimientos especiales y servicios adicionales. 1) Direccionar ventas : nuestra obligacion es fortalecer las opciones y asi podremos mostrar más nuestra capacidad de direccionar las ventas. Para esta estrategia de "direccionar ventas" es necesario direccionar nuestro personal de ventas y atención al publico, incentivándolo según la aerolinea que se pretende preferir. Hay que estar atentos por otra parte para evitar que nos manejen el personal "desde afuera" y que no sea precisamente la aerolínea la que mediante dádivas y sobornos "direccione" nuestro personal: debemos ser firmes y enfáticos en exigir que nuestros proveedores respeten nuestra autonomía empresarial y que, en consecuencia, cualquier "premio" por ventas o "incentivos" deben estar dirigidos a la Agencia como empresa y no a sus empleados a título particular : sería tanto como si la Agencia le pagara a los empleados de la aerolínea para que les consiguiera los cupos. Otra cosa es que la agencia internamente decida la forma como se comparten o distribuyen esos incentivos con su personal, si esa fuera su política. 2) El término de moda: "Fidelizacion", es la razón de ser de los sistemas de millas en la búsqueda de fidelidad del pasajero, ahora también se habla de "fidelizar" a las agencias, pues bien, tomemos la iniciativa y "fidelicemos" a los proveedores. Es la respuesta anticipada a la justificación de la reducción de comisiones: muchas aerolíneas afirman que no lo hacen para ahorrar en pagos a las agencias sino para direccionar esos pagos en menos agencias, pagándoles más. Escojamos entonces los "transportadores preferidos" y hagamos con ellos compromisos cumplibles, no buscan sólo el volumen, tambien están dispuestos a hacer acuerdos con agencias pequeñas que se comprometan con la aerolínea a darles una importante participación de mercado. Para que venderle a cada aerolinea 15 boletos al mes, si puedo hacer un mejor negocio vendiéndole a una sola los 100 boletos que yo expido al mes para las rutas Europeas. Claro que no siempre se podra "direccionar" al viajero, y es posible que la oferta de esa aerolinea no se ajuste a sus necesidades pero habrá mas posibilidades si mi acuerdo con el transportador, incluye tambien ventajas para el usuario. Ahora, si definitivamente debo vender el servicio de una aerolinea con la que no tenga acuerdo preferencial seguramente será mejor si lo hago a traves de un colega que si lo tiene. Previamente hago un acuerdo comercial con uno o varios colegas para apoyarnos mutuamente y cubrir todas las opciones. 3) Compromiso de crecimiento en ventas por una mayor remuneracion: Se trata de una accion individual, y excepcionalmente, pero con mucho cuidado y solo como mecanismo de defensa y supervivencia. Debe tratarse, como ya lo dijimos de una cifra creible, cumplible y verificable. 4) Negocio Financiero Hoy existen nuevas maneras de relacionarnos con los proveedores distintas a la relacion tradicional enmarcada en una comision de venta, tambien podemos mirar nuestro negocio como un negocio financiero : costo de oportunidad, prepagos, precompras,etc, y la forma apropiada de contar con los recursos, son las Alianzas Estratégicas que mencionamos a continuación 5) Alianzas Estrategicas Para mi esta es una de las mas importantes respuestas. Ha sido la respuesta por excelencia a la globalizacion y a la apertura. En el sector financiero, automotriz, de empresas de tecnologia y del transporte aereo hemos visto alianzas antes inimaginables: los fieros competidores de ayer fusionándose para hacer frente a los retos de la epoca. En nuestra actividad han empezado a reproducirse los procesos de Alianza, mediante Fusiones, Absorciones, Integraciones a través de Grupos, con el objetivo principal de adquirir una mayor capacidad de negociacion y con un producto secundario pero no menos importante, ahorrar costos mediante el logro de una mejor utilizacion de las herramientas administrativas. Las Alianzas implican romper paradigmas: muchas veces obliga a "bajar el letrero" renunciar a una imagen, que por muchos años se ha trabajado, pero la recompensa es no solo salvar el negocio sino hacerlo productivo Clases de Alianzas :
6) Consolidación Puede ser un subproducto de la "Fidelizacion" o de las Fusiones o Alianzas . El mensaje de las Companias Aereas es que no quieren trabajar con todas las agencias, sino con las mas grandes, pues bueno como yo no soy grande, logro serlo a traves de esos dos procesos. Negociadas unas condiciones especiales de remuneración puedo ofrecer a mis colegas "tiquetearles" para esa determinada aerolínea en la que he conseguido, a traves de la consolidación, ventajas comparativas. Puede tratarse de la consolidación de varias o de una sola aerolínea, según mi capacidad. Esa consolidación puede darse de dos vias pues dependiendo de mi "fidelizacion" seré consolidador para una, pero actuaré como consolidado para otra, es decir en unos casos "venderé" a mi colega y en otros le "compraré" Y obviamente implica tambien de mi parte , cuando "tiqueteo" a traves de una consolidadora, una renuncia a una mínima parte de mi imagen, casi invisible, pero que las Agencias le conceden mucha importancia: El sello validador del tiquete no irá con mi nombre y algunas piensan que eso les resta imagen: pues la verdad es que ese sello ni se nota, y si le ponemos un portatiquete con toda la imagen e identificación de nuestra agencia pues va a hacer mucho mas importante su efecto que el del sello validador. Ahora con el "ticketless" si que menos deberia preocuparnos ese aspecto. 7) Cobro de Honorarios por servicios De entrada quiero dejar en claro que no se trata de sustituir el ingreso o la remuneración que debemos recibir del proveedor cuando hacemos un trabajo para el. Debe ser una tarea gremial , para evitar que se convierta este tema en un factor de competencia. No es justo que el usuario tenga que pagar el trabajo que yo hago para otro, o pagarlo adicionalmente, porque lo cierto es que ya lo paga a traves de la tarifa Se trata entonces de cobrar por los servicios diferentes a la venta o expedición de un tiquete (aunque es la ultima moda : si quiere "tiquete" en papel, eso le cuesta y si no quiere pagar, tome su código y váyase para el aeropuerto). Esto sin perjuicio de que se opte por separar en la tarifa, el costo de la misma de los costos de distribución y reserva y que sean cobradas tanto por proveedor como por el distribuidor : es decir que en el boleto vengan separados los dos costos, tarifa más « fee » pero que , obligatoriamente se cobre, independientemente de donde se venda el boleto, y obviamente el « fee » será para quien venda . Todo profesional, excepto el agente de viajes, cobra por sus servicios, entonces "no debe darnos pena", el implementar en nuestra agencia el FEE, obviamente para cobrar debo prestar valores agregados de calidad a la venta de un tiquete o servicios complementarios de viaje. La cotizacion de una excursion o "tour", utilizada muchas veces por nuestro potencial usuario como mecanismo para presionar un mejor precio del colega al que sí le piensa comprar debe ser uno de los primeros rubros que se cobre: Obviamente se trataría de un valor abonable al precio en caso de compra. Resulta conveniente que se trate de una recomendación , manejada con cuidado para no caer en casos de "cartelizacion" pero si adoptarlo como una politica global para evitar convertirlo en un factor de competencia. La experiencia de las agencias que han implementado esta práctica muestra una sorpresa importante: los clientes no se van, o los que se van son muy pocos , quizas los que más nos hacen trabajar y a la hora de la verdad no dejan ganancia alguna. Considero que el gremio debe continuar trabajando en este tema : es un proceso de educacion y de cultura comercial que repito, tendra éxito si presto un servicio por el cual pueda cobrar: documentación o trámite de visados o de permisos, cotizaciones, atención en el aeropuerto,etc. Ya lo mencionábamos cuando hablamos de la prestación de servicios: Todos los imaginables, pero cobrando ¡ Y muy importante, no olvidar lo que ya dije antes : se debe tener cuidado en pretender sustituir la relacion juridica, porque si la aerolínea no paga por el servicio que recibe del agente ya no habrá contratode mandato, y la relacion de responsabilidad pasa a ser con el pasajero ! e) MEDIDAS ADMINISTRATIVAS : Son épocas de austeridad y de ahorro : f) CIERRE DE SUCURSALES O IMPLANTES : Vale la pena revisar cuidadosamente, haciendo cuentas, si se justifica en un momento dado mantener una sucursal o un implante. Debemos tener claro cual es el mínimo de ventas que deben generar esos puntos para que paguen sus costos, y analizar cual sería el resultado si trasladara esas ventas a la principal o a otra sucursal ? 2)Tener boletos o placas de todas las Compañías ?: En algunos paises en que se exige una póliza de garantía por aerolínea , debemos preguntarnos si las ventas de esa aerolínea producen siquiera para pagar la prima del seguro. Es posible que lleguemos a la conclusión que no vale la pena tener placas y boletos de aerolíneas a las cuales sólo muy de vez en cuando se les vende un boleto. Comprando en la oficina de la aerolínea o a un colega atenderé a mi cliente , sin perder el ingreso. 3)-"Cierre" de clientes: si examinamos la relacion costo- beneficio de cada cliente y negocio también podremos llegar a la conclusión que en muchos casos aunque vendamos no ganamos, por ejemplo, porque el cliente se toma mucho tiempo para pagarme y el costo financiero absorve mi ganancia, en ese caso es preferible prescindir del cliente si no se ajusta a mis condiciones y además, como regla general, el cliente que siempre me incumple los términos de pago, algun día dejará de pagarme del todo. 4)-Controles: Este es un negocio de caja. El manejo de divisas y tarjetas de crédito nos mantiene en permanente riesgo, por eso nuestro negocio exige muchos controles, permanentes auditorías y ante todo, personalmente, estar muy pendiente, pues en un momento se puede ir el esfuerzo de toda una vida : es muy fácil una estafa, un robo continuado, un fraude con tarjetas de credito. 5)-Pagos de nómina de acuerdo a resultados: vender es función de todos en la agencia, y todos deben participar del éxito o del fracazo, por eso se recomienda que la mayor parte de la remuneración de los empleados, principalmente los de "counter", sea variable. 6)-Disminuir cartera : No somos bancos ni entidades de financiacion, debemos vender de contado o con Tarjeta de Crédito. Las agencias de viajes españolas en promedio venden un 42% de los boletos con tarjeta de crédito, y seguramente gran parte del porcentaje restante son créditos otorgados directamente por la agencia : el promedio de ventas con Tarjeta en los Estados Unidos, o en las Bahamas, fácilmente alcanzan el 80%. La Agencia de Viajes no es un banco y no está para prestar dinero, y menos con comisiones al 6%, por eso la alternativa y el propósito gremial es aumentar al máximo la participación de la tarjeta de Credito en las ventas. Para la aerolínea resulta conveniente proteger su cartera a través de las ventas con tarjeta, le da mas flujo de caja, o le permite más rapidamente transferir las divisas a su casa matriz, para la agencia además de disminuir el riesgo significa una reduccion en costos financieros y de pólizas de seguros. Creo que las Aerolíneas, y en especial Iberia, están llamadas a hacer una reflexión sobre si quieren o no un sistema de distribución, pues lo están debilitando a fuerza de bajas comisiones, de sobrecostos financieros, obligándolo a financiar al cliente, a cumplir funciones sin remuneración, como la de recaudar impuestos extranjeros, en donde no solo hace un trabajo administrativo gratis, sino que ademas debe financiarlo. g) ACUERDOS CON LOS PROVEEDORES Todas las opciones, todas las herramientas, todas las respuestas que hemos repasado a la largo de esta charla incluyendo decretos o demandas, a que conduce ? A ganarnos un espacio de interlocucion, a tener capacidad de negociacion: No se trata de "vencer" a alguien, se trata de lograr la supervivencia y volver a hacer rentable nuestro negocio, pero no a costa de alguien sino con ese alguien que es nuestro proveedor: no vamos a vivir pleiteando con quien es nuestro "socio" natural de todos los dias. "No podemos ganar el pleito de divorcio y pretender seguir viviendo con la señora". Entonces nuestro proposito es mostrar que tenemos herramientas para justificar nuestra existencia y nuestro derecho a que se nos respete como parte de un contrato, a que si este se debe modificar pues nos sentemos a la mesa como sucede en todas las relaciones civilizadas del mundo, mirando los intereses de las dos partes y teniendo siempre presente que los negocios son buenos cuando lo son para ambas partes. No hay duda que solo remando en la misma direccion, proveedores y agencias podremos superar las dificultades que nos son comunes. Las soluciones de las dificultades de las aerolíneas no pueden limitarse a bajar las comisiones de las agencias, ocasionando su quiebra o su desaparición: la fortaleza o recuperación de un sector no puede fundamentarse en el debilitamiento o en la desaparición del otro ! Muchas gracias por haberme dado la oportunidad de estar con ustedes. LA AGENCIA DE VIAJES ES UNA EMPRESA CON FUTURO PERO DE NOSOTROS DEPENDE. HABRA FUTURO CON MENTALIDAD DE CAMBIO, SIN USAR EL ESPEJO RETROVISOR Y ANTE TODO CON UNIDAD GREMIAL Lanzarote, Noviembre de 2.002
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