CONGRESO NACIONAL DE AGENCIAS DE VIAJES. SEVILLA 2000
MESA REDONDA: "RELACION CON LOS PROVEEDORES EN LAS NUEVAS TECNOLOGIAS"
D. JUAN careaga
D. FÉLIX GARCÍA VIEJOBUENO, IBERIA
D. GERARDO ARIÑO, AIR EUROPA
D. LUÍS DANS, SPANAIR / Diapositivas
D. JUAN ANTONIO VILLARONTE, RENFE
D. FELIPE GONZALEZ, SAVIA AMADEUS
D. ROALD SCHOENMAKERS, GALILEO
D. FERNANDO VALDIVIESO, WORLDSPAN
D. LUIS DEL OLMO, SOL - MELIA / Diapositivas
D. HUGO ROVIRA, NH HOTELES
D. JORGE BELA, NAVEGALIA
INTERVENCION DE D. JUAN careaga
Vamos a comenzar una Mesa Redonda de la máxima importancia, tanto por su contenido, como por la relevancia de los participantes.
Y para empezar, me gustaría hacer una consideración inicial:
Pues bien, en ese camino, que debemos recorrer para servir bien al consumidor, necesitamos conocer la posición, los proyectos de los distintos proveedores. Queremos saber si ellos pretenden hacer el camino juntamente con nosotros o, por el contrario, desean marchar por vías paralelas pero distintas, o incluso alejadas. Para ello, hemos convocado esta Mesa Redonda.
Naturalmente, era imposible traer, ni siquiera a los más grandes de cada subsector turístico. La operatividad de un Congreso lo impediría. Pero sí hemos podido reunir un magnifico plantel representativo de los sectores más conexionados profesionalmente con los agentes de viajes.
A todos ellos, les hemos hecho una pregunta y una petición.
La PREGUNTA podríamos resumirla así: Al comercializar sus productos hacia el consumidor, utilizando las nuevas tecnologías, ¿qué papel proyectan reservar a las agencias de viajes?.
Nosotros adelantamos desde ahora mismo nuestra posición: Que no se equivoquen esos proveedores si piensan que, con la utilización de las nuevas tecnologías, ya no les serán convenientes o necesarias las agencias de viajes. Reitero lo que decía Jesús Martínez en el acto Inaugural: al consumidor de viajes, especialmente al español, le gusta el consejo, la ayuda, un lugar físico dónde dirigirse . ¿Estamos equivocados?
En resumen, reitero la pregunta base :
¿Qué piensan hacer nuestros proveedores en esa relación proveedor-agencia de
viajes-consumidor-nuevas tecnologías?.
Decía antes que además de la pregunta a los participantes en la Mesa, les hacíamos una PETICIÓN; que cada uno de ellos resuma su respuesta en 7 minutos. Por varias razones:
Señores: es su turno, les ruego:
INTERVENCIÓN DE D. FÉLIX GARCÍA VIEJOBUENO
IBERIA
Sr. Presidente, muchísimas gracias. Gracias a todos por permitirnos hoy compartir algunas de nuestras ideas y aproximaciones en torno a este apasionante nuevo mundo que se nos avecina a todos y que sin duda, está lleno de oportunidades para todos nosotros.
Yo quería comenzar por presentarles a los clientes que todos nosotros vamos a tener en le futuro, a los que de verdad van a entender el comercio electrónico. Los que de verdad cuando oigan hablar de internet dirán que eso es algo pasado de moda. Ellos ya no entenderán internet, sencillamente cuando ellos estén en condiciones de comprar billetes de avión o de reservar hoteles, ya no existirá internet. Esto estará integrado en todos lo procesos de nuestras empresas, en todos los procesos de compras, en todos los comportamientos y hábitos de nuestros consumidores y nuestros clientes. Estos niños ya no hablaran de internet, solamente volaran, y yo espero que lo hagan en IBERIA. Sé que es muy atrevido hacer publicidad, con 7 minutos que tenemos de tiempo pero tenía que hacerlo.
Pues yo voy a intentar, muy rápidamente, hablar de la evolución del comercio electrónico, de cuál es el mercado de viajes on-line, algunos apuntes sobre ese tema, Que objetivos tiene IBERIA ante este nuevo entorno, y ahí me voy a referir a dos apartados: IBERIA.COM y a las agencias on-line y las conclusiones. Más tarde, supongo que tendremos tiempo de tener un debate y poder intercambiar algunas opiniones.
Quizá no se vea desde ahí, pero resumiendo esta curva, creemos que, el comercio electrónico, ha llegado a esta cima de la que estamos pasando, casi en estos momentos, todo lo que empezaba por "e", había empezado a ser lo mejor, parece que esto era la panacea de todo, creemos que aquí estamos entrando en un período de cierta desilusión de todo lo que tiene que ver con el comercio electrónico, que tiene mucho que ver con la especulación que ha habido en todo este entorno, creemos que tiene que ver también con muchísimos errores que se han cometido en modelos de negocios y estrategias, debemos recordar que internet, es sólo una nueva tecnología y que detrás de esa tecnología, tiene que entenderse este nuevo mundo y tiene que haber un modelo de negocio. Que los conceptos fundamentales de gestionar un negocio, siguen siendo los mismos, no cambian porque exista internet. Creemos que después de esa desilusión, de esta fase en la que vamos a entrar en una baja, entraremos de nuevo al alza, en una normalización, en una incorporación a todo lo que sea e-bussines, hasta que realmente, yo creo, francamente, que antes del 2.006, ya no hablaremos de internet y desde luego mucho antes de que esos niños sean mayores, yo creo que habremos dejado de hablar de internet, como algo aislado.
España, evidentemente, todavía está por debajo de nuestro entorno, en utilización de internet. Europa, en general, está muy por debajo de los EE.UU, y la verdadera oportunidad para Europa, todo el mundo la sitúa en torno a los WAP y UMT’s, y por supuesto, internet también. Las reservas de viaje, en todo este entorno, supongo que a lo largo de esta mañana, ya les han comentado esto, el mundo de los viajes, tiene una verdadera oportunidad y está siendo un verdadero protagonista de todos estos desarrollos. En EE.UU, como creo que también les han comentado esta mañana, realmente, tienen unos indicadores realmente envidiables, en estos momentos, se están gastando ya unos 4.000 millones de dólares en compras on-line, solamente en el mes de julio. Nosotros, estamos muy por debajo de esas cifras, pero en fin, de nuevo lo relevante es que el mundo de los viajes, sigue siendo uno de los mas atractivos para los internautas. El 35% de los usuarios de internet, compra en EE.UU. En España, el 9%. En Europa, algo más que en España, es decir, estaría entre medias de EE.UU y España. Esto debería tender a converger en el medio plazo.
España está de nuevo por debajo de la media de nuestro entorno europeo, y tenemos muchísimos países europeos que están por encima de España, de nuevo creemos que España, tenderá a converger con esa media. Luego, hay una oportunidad. Una forma de ver esa oportunidad que tenemos y ese mercado potencial, es lo que nos demuestra este gráfico. Aquí las compras on-line, el 7% de los internautas están comprando inter-line, pero el 18%, antes de comprar algo por el método tradicional, consulta la red. Podríamos decir, que un objetivo inmediato, seria pasar de ese 7 a ese 18%. Ahí ya tenemos una realidad y un objetivo, claro que conseguir en el mundo on-line.
Los beneficios de internet, muy rápidamente, porque no creo que esto sea nuevo para ninguno de nosotros. Creemos que el nuevo entorno, claramente elimina las distancias, barreras, una agencia de Vigo puede vender a clientes en Jerez de la Frontera. La libertad total de horarios que tiene el nuevo entorno. Este debate que vemos en los medios de comunicación sobre los horarios del comercio, de alguna forma internet, lo simplifica, lo reduce y lo pone fuera de juego. La competencia, sin duda va a ser mucho mayor. El consumidor va a tener oportunidad de comparar distintas opciones, sin moverse del salón de su casa. Eso ya hoy es una realidad. En EE.UU. se venden todavía muy pocos coches en internet, pero todo el mundo antes de comprarse un coche, lo consulta en internet. Va ha haber nuevos modelos de compra, va ha haber precios dinámicos, va ha haber subastas, es decir, vamos a experimentar nuevas aproximaciones, muy revolucionarias, al cliente, sin ninguna duda.
Nosotros, las empresas, todos los que estamos aquí, ¿qué oportunidades tenemos? Pues nuevos accesos a clientes, nuevos accesos a mercados, como decía antes, ya el entorno geográfico no nos limita. No necesitamos tener un punto de venta físico en Francia si queremos abordar una parte de aquel mercado, podemos hacerlo de esta forma que es mucho más sencilla y mucho más accesible. Podemos ir al marketing personalizado, podemos conocer mejor a nuestros clientes, si duda podemos reducir costes. Van a irse generando nuevas formas de comercialización, creo que el caso más claro, son las subastas, ya hay modelos en el mundo de los viajes de un éxito tremendo como Price-line o Hot Wire.
Como decíamos antes, sin duda el mercado de viajes on-line es el gran ganador en internet, seguramente, deberíamos haber sido nosotros los que inventáramos esto. Esto nos va a ayudar a que este mercado crezca. Aquí todos seremos ganadores, yo creo que eso no debemos olvidarlo. Pero hay que entender este nuevo modelo.
El canal on-line claramente está modificando el hábito de los consumidores. La forma de comprar habitual, muy rápidamente, pues en EE.UU en el año 2.000, los únicos que crecen claramente, son las ventas on-line, todo lo demás, los proveedores y las agencias tradicionales, están cayendo en términos relativos, porque realmente, la situación económica que tenemos, afortunadamente, pues todos estamos creciendo en cifras absolutas.
¿Cómo busca viajes la gente? Pues al margen de donde acabe comprándolos, el cliente, en primer lugar consulta internet, consulta sus web’s favoritas, llama a los proveedores, es decir, que de nuevo internet y las web’s juega u papel relevante a la hora de llegar al consumidor y ofrecerle lo que tenemos.
¿Quién ofrece un mejor servicio? Y aquí tenemos un planteamiento muy curioso. Pues cuando contestan a esta pregunta los que no compran, suelen estar convencidos de que las agencias tradicionales, los proveedores tradicionales, ofrecen mejor servicio. Pero si se les pregunta a los que compran on-line la respuesta cambia significativamente y cada vez más. El que compra on-line está perdiendo el miedo a comprar on-line, está ganando confianza en la red.
Esta es la realidad en EE.UU y en Europa, evidentemente, todavía estas cifras todavía, la parte de la tarta azul es más grande, hoy a pesar de todo lo que hablábamos de internet, pues la realidad es que el 93% de los ingresos, en el mundo del viaje se siguen generando por el canal tradicional. Es decir que a pesar de la velocidad que lleva todo esto, tenemos una oportunidad magnífica de adaptarnos a un entorno que en nuestra opinión es imparable y que vamos a tener el tiempo de pensar cual queremos que sea nuestro nuevo papel en ese escenario de futuro. El 69% es aéreo de lo que se está vendiendo y compartido con hoteles, alquiler de coches y otros.
Los factores que tienen un componente decisivo a la hora de decidir sobre la compra on-line, el precio es el fundamental, la confianza en quién me está vendiendo. Esto está ganando cada vez más protagonismo en el consumidor on-line, en el cliente on-line, el servicio, igualmente y la facilidad de uso, que lógicamente es algo fundamental y está facilitando cada vez más la navegabilidad, el diseño de las páginas web.
¿Cuál son los objetivos de IBERIA? IBERIA tiene una estrategia que vamos a comentar muy rápidamente respecto a su IBERIA.COM, a su página web. Las agencias de viajes on-line tienen un papel sin duda, muy destacado en este nuevo entorno. IBERIA tiene un modelo diferenciado para las AA.VV. on-line y quiere desarrollar, un conjunto de negocios y de nuevas oportunidades para este tipo de agencias. ¿Qué pretendemos hacer con IBERIA.COM? Pretendemos mejorar lo que ofrecemos a nuestros clientes, lo que se refiere a servicio, por ejemplo en funcionalidades en IBERIA Plus, en la facturación on-line o checking on-line, información general sobre nuestros servicios en tiempo real, llegada de vuelos etc. y otros servicios que iremos añadiendo. Queremos que sea la plataforma que explore nuevas formas de aproximarse al mercado, nuevas fórmulas de ventas, nuevas oportunidades de negocio. Queremos animar y desarrollar el mercado on-line en España. Queremos participar en todos los proyectos líderes de la industria europea y americana. Como ustedes saben IBERIA participa en la compañía que se ha creado de compañías europeas, en donde participan todas las grandes compañías, para crear un portal de viajes europeo, y también participamos como compañía asociada en Orbits, que es el portal norteamericano. Participaremos también próximamente, en una iniciativa en latino-américa.
Queremos desarrollar, con nuestro IBERIA.COM y aquí quería yo, señalarles algo muy importante. IBERIA.COM, es la única web de una compañía aérea en Europa, en la que participan las AA.VV. No hay ninguna otra web de Europa en la que vendan las AA.VV., están limitadas exclusivamente a las compañías aéreas. IBERIA quiere, que en el desarrollo de su IBERIA.COM, participen las AA.VV.
Queremos que IBERIA.COM se convierta en la referencia de viajes on-line en España. Y queremos desarrollar web multimercado. En estos momentos, estamos vendiendo on-line en el Reino Unido, la semana que viene empezamos en Alemania y antes de final de año, estaremos vendiendo en Italia y en Francia
¿Qué queremos hacer? ¿qué marco de colaboración queremos crear con las agencias on-line para explotar y desarrollar todas las oportunidades de negocio de manera conjunta? Queremos crear un modelo diferenciado para las agencias on-line que tenga dos puntos básicos. Un acuerdo comercial básico y un acuerdo de marketing, basado, como veremos más adelante en los desarrollos concretos que esté dispuesto ha hacer cada agencia a favor de IBERIA. El acuerdo comercial básico, consistirá en una estructura simplificada de precios, adaptada al nuevo entorno. El nuevo entorno, necesita una aproximación más sencilla, más simplificada. El cliente, cuando consulta en internet, está en un entorno totalmente distinto de el tradicional. Queremos adaptarnos a ese nuevo entorno y poner en manos de las agencias on-line, una herramienta que les permita de verdad ser competitivas.
Queremos remunerar ese servicio que las agencias están haciendo ese servicio que van a estar prestándonos y queremos poner en las agencias on-line, ofertas especiales. Antes veíamos que el precio es un elemento fundamental en el mundo on-line. Queremos apostar por ello.
Los acuerdos de marketing, consistirán en el apoyo recíproco de acciones de marketing, que desarrollaremos conjuntamente. Promociones especiales, cada agencia tiene sus clientes, podemos explotar conjuntamente mailing. Podemos hacer de nuevo ofertas especiales con cada agencia, en base la los planes de marketing de cada agencia. Habrá atenciones especiales a nuestros clientes que queremos solicitar que las agencias, nos presten y que nosotros valoraremos. Habrá publicidad on line, por supuesto. Habrá una valoración de esa identificación que las agencias on-line pueden hacer de los clientes que más altos ingresos generan para IBERIA. Y habrá un diseño y una gestión conjunta de campañas y promociones especiales.
En definitiva, nosotros creemos que este nuevo entorno ofrece a las AA.VV. más oportunidades que nunca. Pero creemos que debemos entender este nuevo entorno. Creemos que debemos comprenderlo y adaptarlo a nuestros modelos de negocio, a este nuevo modelo.
El modelo de la agencia on-line, muy rápidamente, creo que está mucho más diversificado que el tradicional. Las agencias on-line, pueden tener ingresos por publicidad, pueden tener ingresos por servicios prestados a clientes, pueden tener ingresos, evidentemente por los proveedores, pueden tener acuerdos de marketing especiales con otros proveedores, como he comentado antes, en base a campañas especiales, pero evidentemente, on-line se pueden vender otros muchos productos asociados al viaje; desde libros hasta seguros y muchísimas otras cosas, que pueden ser una fuente de ingresos importante.
De nuevo, la industria de viajes tiene un enorme potencial, no estamos precisamente y afortunadamente en un sector en recesión o en un sector que tiende a desaparecer. Estamos en un sector en crecimiento, como demuestran los datos que estamos alcanzando este año. Creemos que hay grandes oportunidades y hay que aprovecharlas en el entorno on-line y por supuesto en el tradicional. Como decía antes, yo creo que, aquí tenemos que tener muy bien los pies en la tierra, creemos que hay que combinar el corto plazo, y el corto plazo es que la realidad hoy esta en la agencias tradicionales por las que IBERIA, evidentemente, va a seguir apostando Que la gran parte de nuestros ingresos, la generan las agencias tradicionales, pero tenemos que ser lo suficientemente inteligentes para juntos ir desarrollando un nuevo entorno que nos permita acometer este futuro, que esa ahí ya, que es una realidad.
Muchísimas gracias.
INTERVENCIÓN DE D. GERARDO ARIÑO
AIR EUROPA
Bueno, antes que nada, decir que el hecho de que esté sentado aquí a la derecha de Iberia, no tiene nada que ver con ninguna connotación... ha sido casualidad, o sea no tiene... en estos momentos... y dicho esto, bueno yo traía unas transparencias, pero a la vista de las nuevas tecnologías, he pensado, que mejor me quedo sentado y lo explico desde aquí.
Bien es verdad que me gustaría centrarme en estos 6 minutos que me quedan, en quizá la pregunta que todos vosotros queréis respuesta, y es ¿cuál es la estrategia de Air Europa con respecto a las nuevas tecnologías y en particular a internet? Y voy a utilizar de esos 6 minutos, unos pocos, para deciros que bien es verdad que en un año y medio Air Europa, está haciendo un esfuerzo importante entre posicionarse en el mercado además del vacacional. Nosotros somos una compañía aérea iniciada hace más de 10 años con una gran vocación del mundo turístico, y la verdad es que nos ha ido muy bien. En el año 94, 95 irrumpimos en la línea regular, quizá con esa vocación y en un momento determinado nos dimos cuenta que con 52 aviones, que es lo que tenemos en estos momentos, difícilmente, sólo con el mundo turístico, con el mundo vacacional podíamos hacerlo lo suficientemente, como quiere nuestro Consejo de Administración. Y entramos en el mundo y nos dedicamos con una vocación clara y abierta y con la misma filosofía con la que entramos al principio en este mundo, digamos, del viaje no vacacional, sin quitar un ápice a todo lo que se había conseguido. Para ello un equipo de marketing y un equipo de ventas, decidió preguntar a las AA.VV. cual era la imagen, que es lo que teníamos que hacer, porque nadie mejor que vosotros lo sabéis. Y vimos que, además de una serie de cosas que luego explicaré, era apoyarse en la tecnología. Nosotros queríamos posicionarnos y poco a poco se están recogiendo las mieles... perdón las mieles no, los resultados, o sea queríamos reposicionarnos y lo estamos consiguiendo apoyándonos en la tecnología, de hecho en octubre del ’99 lanzamos la primera venta por internet, como experiencia piloto y se nos fundieron los fusibles, en un momento determinado, fuimos incapaces de dar servicio. Hoy por hoy la web de Air Europa en estos momentos y todas nuestras, nuestras tecnologías de venta a través de la red siempre pueden conseguirse ese tipo de condiciones y tarifas a través de las AA.VV. Bien es verdad, que no creemos que la agencia de viajes, tenga que tener un papel de dispacher, sólo el papel de entregar documentación.
15 años en EE.UU. me ha dado la posibilidad de ver la evolución de las AA.VV allí, y con el lanzamiento de internet, lógicamente, nos llevan algo de ventaja. Y yo lo que he detectado es que es excesivamente frívolo el hablar del comercio de las AA.VV. y no segmentar a las AA.VV como canal de distribución especializado, es decir, ¿qué es lo que ha pasado aquí? Allí en estos momentos, las AA.VV especializadas en el producto corporativo, en el producto de los ticket office de las AA.VV. no tienen ningún temor las AA.VV. que trabajan con empresas que dan un valor añadido, que les llevan sus ratios de productividad, hoy por hoy no encuentran ninguna situación de menos venta por la red, al contrario. Las AA.VV. que están sufriendo, son aquellas localizadas no corporativas, que no están en asociaciones y que de alguna forma tienen como base la sola venta del billete aéreo. Esas agencias de EE.UU. están sufriendo. Hoy por hoy, las que están predominantemente lanzadas en el mundo de esta nueva tecnología, este nuevo sistema de venta, son aquellas que incorporan, como cosa de ellos, todas aquellas posibilidades que le dan los proveedores, es decir, una agencia de viajes en estos momento, bien sea participante en un grupo de agencias o bien en una asociación o bien la asociación en si, logra poner y crear su página y poder tener como suyo el acceso a todos los proveedores, esas AA.VV. hoy por hoy están creciendo y no tienen ningún miedo al futuro. Sólo les tienen miedo al futuro, aquellas que solo son dispachers, aquellas agencias que exclusivamente tienen capacidad de producir un billete de avión y poco más. Eso es obvio y es trivial, la realidad es que aquí, hoy por hoy, esto puede seguir pasando y de hecho pasará. Y os puedo decir que algo se está consiguiendo en Air Europa, en el momento en que nuestras ventas, gracias a 89% que representan la AA.VV. han subido un 56% en lo que es B.S.P. un 56 ha dado, de ventas. En estos momento, en el mundo de la aviación, suena hasta un poquito, yo diría, arrogante, porque esos crecimientos, no existen. Es verdad que hemos aumentado la oferta, es verdad que la comisiones en estos momentos, vamos a ser claros, lo decía un ponente antes, las AA.VV. los márgenes con los que se juegan obviamente, cualquier movimiento hacia izquierda o hacia derecha, hacia arriba o hacia abajo, las hace mucho más vulnerables. Empresas que la comisión pueda ser lo suficientemente sustancial como para que se puedan defender ese 1 ó ½ ó 2, casi casi al año de rentabilidad neta. Pues entiendo que esa relación con proveedores, que al fin y al cabo es el título de yo supuestamente tengo que hacer referencia, tiene una solidez importante.
En definitiva, que diría yo, que las AA.VV. debemos o debéis o entre todos hacer, es decir, ¿por qué un cliente va a ir a una AA.VV? cuando encuentre un valor añadido. Si no encuentra un valor añadido, si no encuentra una razón que le aporte esa "incomodidad" de ir a una agencia de viajes, la agencia de viajes no le aportará, por supuesto, ese valor añadido y el cliente, poco a poco, con las nuevas tecnologías, la capacidad geográfica, la falta de un ajuste en cuanto a tiempo de compra, va mas y mas y mas a entrar... Yo no creo, de verdad os lo digo, que el proteccionismo corporativo, o algo muy importante, desde mi punto de vista, o sea, esa situación de decir "como en España todavía hay solo 10 ordenadores por cada 100 hogares, todavía tardará mucho..." no os engañéis, no nos engañemos. Ahora hay 10 ordenadores, en EE.UU hay 46 ordenadores cada 100, y aquí en muy poco tiempo vamos a pillarles. Esos proteccionismos corporativos, esos proteccionismos de política de avestruz, tenemos que romper con ellos, tenemos que asumirlo, tenemos que subirnos al carro y utilizar las nuevas tecnología junto con los proveedores para identificaros como agencias on-line.
INTERVENCION DE D. LUÍS DANS
SPANAIR
Diapositivas
Como ha demostrado el ponente anterior, ante este tema se necesitan más de 7 minutos. Yo más que una charla sobre la relación de los proveedores con las nuevas tecnologías, dado el poco tiempo que tengo, lo que voy a hablar es de las filosofías de Spanair y sobre todo las políticas de actuación en los próximos años de cara a las nuevas tecnologías.
Nuestros desarrollos tecnológicos en el área comercial, están orientados en dos direcciones o valores, o valores, que me gusta a mi más llamarlos, que para nosotros son fundamentales, que son: las AA.VV y el pasajero.
En relación con la AA.VV, quiero constatar aquí, que la participación de estos canales en nuestros ingresos es del 90%. Por lo tanto, el objetivo nuestro ha sido y seguirá siendo, modernizar y agilizar nuestra relación con las AA.VV. Las aplicaciones a implantar, están basadas en programas efectuados por SAS y por Lufthansa, tomaremos en cada caso aquel que mejor se adapte a nuestras necesidades, como ya estamos haciendo y dentro de esto es que tenga mejor interface con los programas que ya tenemos funcionando.
Actualmente estamos perfeccionando el tratamiento de los datos, para que nos permitan gestionar las ventas y ante el conocimiento de la reserva desde el punto origen en que esta se genera.
Con este programa que estamos llevando a cabo, lo que queremos es cerrar luego por los ingresos originados o conocidos los ingresos por el origen de la venta y ahí tener una relación profunda, conociendo agencia por agencia, por ruta, por línea que nos vende, en que momento nos vende, y todo esto que hablaremos intensamente con vosotros.
Existen otros sistemas de apoyo al canal, como son la megofer, que tenemos, las páginas de información de los CRS’s, el internet y el electronic ticketing. Internet, tendríamos mucho más tiempo para hablar de él, pero en fin, nosotros estamos, porque hay que estar, pero ya os vuelvo a repetir, que nuestra vena de ingresos, viene por la relación directa con las AA.VV.
También hemos creado, una estructura comercial innovadora que se llama Fuerza de Ventas S.A., que ahora hablaremos de ella, que nos da, entre otras cosas, el contacto único y directo con vosotros, ha creado productos "one stock doping" para varias líneas aéreas, donde está la propia Spanair, SAS, Air New Zeland, Anset Australia y otras más que estamos sumando. Por supuesto hay un Agency Help Desk que está a vuestra disposición.
"Fuerza de Ventas S.A." es una empresa de comercialización, creada por Spanair y SAS en abril del 2.000 y que atienden: la CRS: 68, el departamento comercial: 45, la oficina de venta u oficina de ventas y servicio en aeropuertos son 106 personas, obviamente las oficinas de ventas en aeropuertos además de vender, lógicamente pero tienen otras funciones, como son los endosos, cambios de billete, routing, cancelaciones, retrasos, etc. etc.
Es importante saber que cada vez que un vendedor de Fuerza de Venta, se presenta en una agencia, no está haciendo perder el tiempo con una compañía, sino que lleva el muestrario de información y capacidad de negociar, de las compañías Spanair, SAS, Aeval, Air New Zeland, Lufthansa. En la cartera que lleva el vendedor, va a llevar, todo lo que lleva a continuación, que son todas estas compañías, con sus tarifas, con su información y sobre todo con la capacidad de negociar y cerrar negocios con vosotros.
La otra línea o valor que nosotros queremos es el pasajero, cuidarlo. Por lo tanto, queremos hacer la competencia al AVE de RENFE, en cuanto que disminuyan mucho los tiempos del pasajero en acceder a nuestros aviones, por lo tanto ahí tenéis, supresión de tiempos de espera, el travel-pass automático, electronic ticketing, posibilidad de elegir hora y canal de accesos, servicio 24 horas a través del Seik Service Center, internet, la telefonía móvil, como herramientas para acudir a informarse, para luego proceder a cerrar el negocio. Políticas de salas VIP’s que estamos iniciando y haceros una pequeña referencia en cuanto a la última tecnología de aviones, en el sentido de que vamos a cambiar toda la flota actual que tenemos, vamos a pasar a 42 Air Buses a 320, 319. Estamos incrementando nuestra flota de corto con el 717, un avión de unas características magníficas en capacidad, parecido al famoso DC9 en el momento en que este salió. Y en cuanto a las líneas de larga distancia estamos cambiando la configuración de interiores, aumentando el pich, cambiando los asientos, que tengan mayor inclinación y por lo tanto dar un producto competitivo con otros competidores nuestros y que espero que os agraden.
Muchas gracias.
INTERVENCIÓN DE D. JUAN ANTONIO VILLARONTE
RENFE
No cabe duda que la implantación de las "Nuevas Tecnologías" están propiciando un nuevo escenario, en especial Internet, que ha irrumpido con fuerza en estos últimos años y que está modificando las relaciones de mercado y muchos de los hábitos de nuestra vida privada.
Internet es una realidad que está aquí, que está transformando profundamente la forma en que hacemos las transacciones comerciales, así como nos está abriendo nuevas posibilidades de negocios y obligando a transformarnos y adaptarnos a una nueva realidad.
Por tanto, las "Nuevas Tecnologías" están revolucionando la actividad comercial y el sector turismo no es una excepción. El comportamiento de los mercados está madurando de una forma vertiginosa, dado que nuestros clientes saben mucho mejor lo que quieren, tienen facilidad para comparar diferentes ofertas y por tanto la competitividad entre empresas es mucho mayor.
La irrupción de las "Nuevas Tecnologías" hace que cada vez más se cuestione la intermedición, no solo en el sector turístico, sino en cualquiera de los ámbitos de nuestra sociedad.
La intermediación tiene su razón de ser, siempre que se ofrezca un valor añadido al cliente, asesorando y facilitando todo aquello que éste necesite para realizar sus viajes.
En Renfe confiamos en la experiencia y en el trato personalizado que ofrecen las Agencias de Viajes al cliente y, por tanto, serán en un futuro el canal de distribución mayoritario de nuestros productos, al seguir contando con todo nuestro apoyo comercial y logístico.
Para Renfe las Agencias son nuestro aliado estratégico en la comercialización de nuestros productos y así en los últimos años se han llevado a cabo diferentes acciones con objeto de potenciar este canal de distribución. En concreto se han desarrollado las siguientes acciones:
Estas medidas nos han permitido alcanzar unos crecimientos de ventas muy importantes en los últimos años, que durante 1999 alcanzó la cifra de 33.670 M. ptas. y un incremento respecto al año anterior de un 16,5 % en este canal.
No obstante, Renfe no puede renunciar al futuro, por lo que ya está incorporando las nuevas tecnologías a su gestión comercial, así como aquellos avances técnicos que nos permitan configurar el ferrocarril como un medio de transporte moderno y eficaz.
Así, las ventas a través de Internet son una de nuestras prioridades, cuya estrategia va dirigida a optimizar las oportunidades de negocio que el mercado presenta Para nosotros la venta a través de Internet, la concebimos no como un competidor de las Agencias de Viajes, sino como una herramienta que nos va a permitir a todos comercializar mejor nuestros productos, buscando nuevos clientes y mejorando nuestra cuenta de resultados.
En este sentido debo comunicarles, que desde el pasado mes de Mayo se ha iniciado la venta directa de billetes a través de Internet (Tiknet), con las mismas condiciones comerciales que para el resto de canales de distribución. en la actualidad estamos analizando como se comportan nuestros clientes y solucionando los problemas logísticos que este sistema de ventas presenta, registrándose durante el pasado mes de Septiembre una media de 100 billetes diarios.
En un futuro próximo incorporaremos a las Agencias de Viajes en este nuevo canal de distribución, ya que estas van a jugar un papel fundamental en el desarrollo del comercio electrónico, basado en las ventajas competitivas de las mismas, como son:
Por ello, próximamente convocaremos a los representantes de las Asociaciones de Agencias de Viajes para formar un grupo de trabajo que tengo por objeto realizar una propuesta de actuación que permita a las Agencias de Viajes la venta de los productos RENFE a través de Internet, según el acuerdo alcanzado en la última reunión de la Comisión Mixta.
En definitiva, tenemos que estar abiertos a las nuevas tecnologías y animo a las Agencias de Viajes para que entre todos busquemos valores añadidos a estas tecnologías, ya que el cliente final es el que va a decidir dónde quiere comprar sus viajes.
INTERVENCION DE D. FELIPE GONZALEZ
SAVIA AMADEUS
Nosotros, como SAVIA AMADEUS somos unos proveedores pero unos proveedores, porque nosotros no ofrecemos ni asientos de avión, ni líneas de ferrocarril, ni camarotes en barcos, ni nada por el estilo, nosotros solamente somos un proveedor de tecnología, como proveedor de tecnología pues claro pues, gestionamos 26.500 000 de Reservas, interactuando contra sistemas de inventario en lugares remotos, desde terminales PCS conectados con líneas ID, que curiosamente no son X25 son IP, que son aquellos para los que no estén familiarizados con los acronismos tecnológicos significa Internet Protocol. Evidentemente, nosotros como vosotros sois nuestros clientes, permanentemente nos estamos planteando cual es el rol de nuestros clientes en un futuro, y hemos hecho simplemente para tratar de aclararlo, un par de reflexiones de las que nos hemos hecho nosotros:
Primero una cifra que ofrecía la OMT hace un par de años de cual seria el volumen de viajes internacionales en el año 2020, y la OMT en el año 2020, este año han sido 636, en el año 2020 serán en el entorno de los 1.800.000.000 de viajes internacionales, si a esos viajes internacionales los corregimos con un factor multiplicativo que va entre 4 y 6, para recoger los desplazamientos regionales, domésticos, intrapaís, intramercado, pues estamos pensando en una cifra, en el entorno de 6000 a 8000 millones de desplazamientos con valor turístico, nosotros no somos capaces de imaginarnos esas cifras sin la intervención definitiva y como protagonista principal del sistema intermediario, es decir de las agencias de viajes, eso en cuanto a cifras se refiere, pero también si nos fijamos un poco en el desarrollo de las sociedades nos damos cuenta de que las sociedades son mas evolucionadas cuanto mas intermediadas son, porque en definitiva las sociedades en su evolución lo que piden es valor añadido y curiosamente si hacemos un pequeño ejercicio de reflexión nos podemos dar cuenta, que cada valor añadido es justamente, la creación de un filete de intermediación por eso nosotros definitivamente hemos apostado por las agencias de viajes, nosotros estamos absolutamente convencidos de que este negocio en el que nosotros participamos y que gracias a vosotros nos va razonablemente bien, es algo que debemos de cuidar y que debemos de tratar de continuar.
Como nos imaginamos o como estamos tratando esto, pues estamos preparando ese futuro, pues lo estamos preparando con vosotros cada día, no, muchos de vosotros estáis familiarizados con nuestra estrategia, nuestra estrategia de desarrollo de productos consiste básicamente en asumir lo que entendemos, la estrategia de la agencia de viajes, PORTER de una manera genérica, Michael PORTER, el guru de las estrategias empresariales, dice que la mejor estrategia es aquella que esta orientada a incrementar los ingresos y reducir los costes, entonces nosotros con tecnología lo que estamos haciendo es tratar de hacer posible nuestros clientes las agencias de viaje desarrollen eso, entonces nosotros, vosotros lo conocéis hemos utilizado la tecnología existente y estamos utilizando la tecnología del futuro pues para conseguir que vosotros podáis tener mas herramientas para generar nuevos ingresos, evidentemente los GDS en general trabajamos bastante bien, muy bien diría yo temas como reservas aéreas, reservas de hoteles, reservas de alquiler de coches, etc...Nosotros continuando en esa línea de generación de ingresos, vosotros conocéis, que hemos incorporado a clientes que también son clientes nuestros, estos proveedores de servicios como son: RENFE, TRANSMEDITERRANEA, NAVIERA ARMAS, RED OLSEN, etc...Compañías de seguros como son: EUROPEA DE SEGUROS, MONDIALE ASISTANT, que son nuevas formas de generar ingresos que permitan el aumento de la cuenta de resultados de nuestras compañías.
Evidentemente dentro de Internet, suponemos que muchos de vosotros os imagináis un futuro, donde bueno ahora los resultados son los que son, pero evidentemente esto como se ha dicho antes, es una herramienta, una fundamentalmente de comunicación, que tiende a madurar y lógicamente cada uno de vosotros deberá buscar o buscara un sitio, si quiere, en Internet, donde además de las tiendas de ladrillos y de argamasa, poder mostrar sus productos y poder hacer comercio en ese otro espacio de la misma manera que lo esta haciendo ahora, en definitiva las WEB´s, en ese sentido nosotros hemos creado Talk kids y tenemos herramientas como One&rest , Apis, etc.. que permiten incorporar a esas web´s vuestras en las que enseñáis vuestros productos, o podéis enseñar vuestros productos herramientas para poder hacer compras y ventas de manera eficaz y eficiente contra todos los proveedores locales y globales, evidentemente esto nos hace pensar en un horizonte en el que por ahí se puede ir creciendo y desarrollando, en estos momentos nosotros tenemos repartidos, contratados 140 motores de reserva s con 140 agencias, además estamos participando en algunos proyectos importantes, en el entorno de mas de una treintena de grandes proyectos de Internet, patrocinados por agencias de viajes, muchos de los cuales están aquí y unos mas contentos que otros, pero ahí vamos caminando, me refiero a temas como APIS y cosas por estilo que los vamos desbrozando cada día, por lo que se refiere al tema de herramientas de Internet, bueno al respecto de herramientas de Internet para ganar mas dinero, es verdad que Internet es muy potente pero todo el mundo sabe de las dificultades de ganar notoriedad en un mercado en el que existen en estos momentos una cifra espectacular, la ha dado Sáez Vacas haces unas semanas en EL MUNDO y el decía que en estos momentos en Internet hay 10.000 millones de paginas accesibles, es decir tener notoriedad en ese entorno es un ejercicio razonablemente complicado y por supuesto muy costoso, entonces nosotros para poder facilitar esto montamos hace unos meses un portal, que incluía por primera vez en España un modelo nuevo de negocio que es el MOL center, que es un sitio donde todas las agencias de viajes que quisieran podían tener sus tiendas virtuales, el efecto importante es que al haber una masa critica significativa de agencias de viaje con sus web´s, es decir con sus tiendas virtuales habría una masa critica representativa del negocio lo suficientemente importante, como para poder hablar de un comercio, de un centro comercial de viajes, evidentemente, razonablemente nosotros desconfiamos en ello, pero nuestra agradable sorpresa es que no solamente confiábamos nosotros sino que los operadores de comunicaciones de nuestro país vieron que era una oportunidad para ellos se acercaron a nosotros y vosotros conocéis que en los primeros días del mes de Agosto, YA.COM que después vendió sus activos a T ONLINE, compro VIAJES Y DESTINOS.COM, que es el centro comercial del que os estoy hablando, y que en el que muchos de vosotros estáis presentes con vuestras propias web´s, por último por lo que se refiere a herramientas de internet, herramientas de nuevas tecnologías para generar economías en la actividad normal de las agencias de viajes, vosotros estáis familiarizados con algunas de ellas porque las estáis utilizando, evidentemente la primera las distintas formas de colectividad, mas económicas algunas, otras mas caras, mas sofisticadas, en definitiva todas ellas utilizando red IP como: SAVIANET, SAVIASUCURSAL, SAVIAPROFESIONAL, que son distintas formas de conectarse al sistema, que permiten ajustar los servicios a la disponibilidad económica de la agencia, pero sobre todo herramientas que mejoran la productividad como: algoritmos para búsqueda de tarifas como VALUEPRAISER o algoritmos para conocer o tener alguna de las cosas que se decían aquí, que serán el futuro, pero que en el caso de SAVIAMEDEUS son ya, como es el CUSTOMER-PROFILE , perfiles, hábitos de consumo de nuestro cliente, herramientas especificas para las cuentas corporativas, etc...y claro como vosotros también sabéis, desde ayer una herramienta más para mejorar la economía de las agencias de viajes dándoles un mayor servicio, como es lo que ayer anunciaban los periódicos como consecuencia de un rueda de prensa que tuvimos antes de ayer, y es internet con tarifa plana exclusivamente para las agencias de viajes a un precio fantástico, radicalmente competitivo con cualquier otro precio que existe en el mercado, que son 2950 ptas, tarifa plana , 24 h al día , 365 días al año como una herramienta de alta productividad a disposición de las agencias de viajes, en definitiva un paso mas en esa tarea nuestra de acompañar con productos de valor añadido al desarrollo tecnológico que las fabricas de tecnología pongan a disposición de todos nosotros, muchísimas gracias....
Muchas gracias Felipe por tu exposición y ahora vamos al punto siguiente que es Galileo, que es otro sistema de distribución muy unido también a nosotros y con que estamos trabajando muchas ocasiones, entonces yo quería presentaros a ROALD SCHOENMAKERS, le pido perdón por lo mal que he dicho su apellido, que desde Agosto del 2000 esta en GALILEO, antes estaba en el grupo LUHTANSA como gerente de España y Portugal y también en la subdivisión de tarjetas de crédito, los AIRPLUS, tiene 33 años es medio Holandés, medio Portugués, y esperamos que un plazo de tiempo breve sea también, hagamos 33% Holandés, 33% Portugués y 33% Es pañol sea por favor ROL cuando tu quieras:
INTERVENCION DE D. ROALD SCHOENMAKERS
GALILEO
Yo ya llevo 10 años en España y el otro día vi un partido de fútbol España-Holanda y lo estaba viendo con un poquito de desinterés, porque estaba con otros temas en la mente, y España marco un gol y me alegre, y luego dije pero bueno que pasa aquí, que es que juegan contra Holanda, y yo estoy bastante españolizado en esos diez años y la mayoría de vosotros estáis aquí en España porque habéis nacido aquí, y yo estoy aquí porque me gusta y porque es el país donde mejor se vive de Europa, así de claro y eh....
Cuando se habla de nuevas tecnologías y globalización y esos términos pues nunca se exactamente a que atenerme y de que hablar, pues me parece como muy abstracto, Yo antes de venir a España y cuando era estudiante pues estaba muy activo en movimientos sociales y políticos tuve la oportunidad de participar en los cambios políticos de la Europa del Este, he sido observador electoral en Checoslovaquia, Eslovenia y en Rumania , y en Hungría y unas de las cosas que entendí entonces de las nuevas tecnologías y globalización es que el acceso a esas nuevas tecnologías como el FAX, en aquella época y mejoras de las telecomunicaciones, y acceso a prensa internacional, todas esas tecnologías y globalización daba oportunidades a gente que siempre estaban bajo el yugo de unos sistemas corruptos y totalitarios, entonces Yo creo y sigo creyendo aunque reconozco que hay muchas realidades y todos podemos percibir las cosas de una forma distinta, que las nuevas tecnologías y globalización es una oportunidad para el individuo frente al Estado, y una oportunidad del consumidor frente a un proveedor Monopolístico y es una oportunidad para un cliente de buscarse proveedores de una forma rápida y ágil, y tener unos cambios que siempre favorecen al más pequeño, no al más grande, haber dicho esto y estoy aquí para ver GALILEO que es lo que puede ofrecer a las agencias de viajes con esas nuevas tecnologías, y no quiero entrar mucho en detalles porque estas discusiones pueden ser muy secas, GALILEO puede ofrecer básicamente 3 cosas:
Ofrece un acceso a una serie de proveedores como hoteles, como líneas aéreas, y como coches , para que la agencia de viajes pueda vender esto a estos servicios a su cliente final, y este año en 2001 esperamos y estamos invirtiendo ya mas de 1000 millones de Ptas. , hasta la fecha, para incluir ahí servicios vamos a decir nacionales como RENFE; TRANSMEDITERRANEA y otros proveedores que, con lo cual las agencias de viajes españolas tienen mucha relación, otro gran cambio para 2001 es la revolución de las telecomunicaciones , Felipe González se ha referido antes a Internet y a los que SAVIA va a ofrecer un servicio de Internet a sus agencias, esto es una consecuencia lógica de la revolución de las telecomunicaciones, y GALILEO ha creado una empresa propia de telecomunicaciones que va a ofrecer a las 40.000 agencias de viajes que están conectados en los 107 países donde esta presente GALILEO, va a ofrecerles servicios de comunicaciones para acceso al sistema de reservas, evidentemente, pero también para Internet, y para VOZ, una agencia de viajes a través de GALILEO puede llamar a los EEUU, o puede llamar a IBERIA, cualquier persona o empresa en el mundo, a muy bajo coste , y el objetivo de GALILEO no es sólo ser un proveedor de servicios, y un proveedor de soluciones, sino también un proveedor de rentabilidad, un proveedor de ingresos económicos, un GDS no puede ser sólo un mero intermediario, porque como estamos diciendo todos, los intermediarios puros y duros, tenderán a desaparecer, con lo cual GALILEO a optado por ser no sólo no solo una fuente de soluciones tecnológicas que abaratan costes, pero también una solución para generar ingresos para su principal cliente, y su principal cliente en el 99.99 % de los casos es la agencia de viaje.
Una nueva tecnología que hemos ya instalado en una docena de empresas y agencias de viaje, aquí en España y se que muchos de vosotros no sois consciente de ellos y si lo pedís , es la IMPRESORA SATELITE, la impresora satélite que sin problemas puede permitir a una agencia de viajes de Málaga imprimir billetes en una empresa en Alcobendas, como tenemos o una agencia de viajes de Granoller, imprimir billetes en una empresa en Tarragona, eso también es una nueva tecnología , donde hemos invertido mucho, y mucho tiempo para adaptarlo a las necesidades del mercado español y desde unos 6 meses esta funcionado sin problemas en varios puntos de la geografía española, para volver al tema principal de las nuevas tecnologías y internet, tampoco hay que darle tantas vueltas, internet esta en todas las empresas, todas las agencias de viajes utilizan internet por ejemplo para el correo electrónica, para mí internet es una manera de acceder rápidamente a información y por otro lado poder bajar costes y tiempos de transacción, antes para ir a Viena había que llamar a la agencia de viajes y decirle, mira quiero ir a Viena , que horarios hay, que líneas me pueden dar servicio para Viena y había una especie de Pin-Pon que duraba unos 5, 10 o 20 min hasta que finalmente la agencia y el consumidor se ponían desacuerdo sobre la venta de un billete a Viena, internet simplemente a mi juicio no cambia necesariamente el modelo fundamental, lo que cambia es el tiempo en el que se puede realizar esa transacción, antes eran 20 min., ahora puede ser 30 s, 1 min., 1 min. 30 s, gana el consumidor, gana la agencia de viajes, y sube la rentabilidad para vender este billete, no se, se que las líneas arreas están reduciendo las comisiones a las agencias de viajes, pero también hay que tener en cuenta que no es lo mismo tener el 9% sobre de un billete que se vende en 20 min. que el 7% de un billete que se vende en 3 min., y el objetivo de GALILEO, quiero ser honesto y no meter la pata, no es mi negocio, yo no reduzco comisiones ni...pero sólo digo que es evidente que un sistema de reservas os puede dar esta facultad de reducir coste de transacción, evidentemente es un beneficio para vosotros independientemente lo que negociéis con SPANAIR y con IBERIA, ahí no meto pero lo digo simplemente como 1+1 son dos, luego ya las valoraciones políticas los dejo a vosotros, que lo tenéis que valorar vosotros mismos, ahí no entro, una de nuestros clientes, antes cuando se llegaba a una agencia de viajes, llegabas al agente que estaba manipulando el ordenador y el consumidor estaba detrás y no sabias que demonios la operadora estaba metiendo en la maquina para realizar sus deseos, conozco una agencia de viajes que esta en la Plaza de España, que en vez de que el consumidor esta enfrente pues pone el consumidor al lado y juntos pueden ver la pantalla para realizar una transacción conjuntamente y esto a sido un primer paso hacia internet, donde el consumidor también tiene acceso a la misma información que tiene la agencia de viajes, uno de los grandes retos de CRS y uno de los grandes retos para GALILEO es que el lenguaje para el usuario de la agencia de viajes sea tan complicados, que no haya 50.000 códigos que uno tiene que aprender para hacer una transacción, el GDS es una empresa de internet de toda la vida, pero donde internet es fácil de utilizar, el GDS es complicado de utilizar, y unos de los grandes retos de GALILEO y de todos los sistemas de reservas es facilitar el lenguaje de acceso al GDS para que la agencia de viajes no tenga meses o semanas de necesidad para formar un nuevo empleado, ese nuevo empleado tiene que sentarse tener 3 o 4 nociones y ya empezar a trabajar, y uno de los grandes retos de GALILEO es para realizar esto conjuntamente con las agencias de viajes en el año 2001, perfecto ahí me quedo.
D. Juan Careaga. Yo tengo muchos hijos y nietos, y nunca me han recibido tan rápido como me ha recibido Roald, oye les digo parar ya , y no se paran nunca, o sea que es una cosa maravillosa, muchas gracias Roald.
Yo creo que teníamos que intentar, a ver si lo logramos, que quedan tres intervenciones, tres intervenciones podíamos terminar con todo lo que estamos trabajando en esta mañana de vuestras exposiciones, nos podíamos quedar ya por la tarde para poder terminar ya con el coloquio con lo que yo creo que va a ser muy interesante, porque hay cosas que se quedan ahí en la nebulosa, que no sabemos exactamente si habéis enseñado, Yo creo que todos vuestros dientes diría Yo, no se, una cosa así parecida, del peligro que podemos tener con vosotros, pero realmente Yo quiero dar las gracias de momento por todo ello, no vaya a ser que me tire ahora todo el tiempo y no tengamos tiempo de terminar, de todas maneras cada vez que nos retrasemos os daremos menos de comer, para que la cosa este bien y no tengamos ningún problema, y que para por la tarde estéis muy ligeros y podáis hacer un coloquio muy interesante, ahora va a intervenir Fernando Valdivieso que es licenciado en Filología Anglo-Germánica por la Universidad de Sevilla y desde el 1988 al 1995 ha sido Director General de SABRE, y en el 1995 ha sido nombrado Director General de WORLDSPAN para España y Portugal , dando un vuelco a la imagen del GDS en el mercado español, por favor Fernando....:
INTERVENCION DE D. FERNANDO VALDIVIESO
WORLDSPAN
Buenos Días a todos gracias al señor Presidente y a la mesa, como imagino que todos estarán un poco cansados de escuchar las mismas historias, las mismas tecnologías y los mismos desarrollos que tenemos todos, voy a ser lo más breve posible para irnos pronto a comer.
Voy a hablarles de forme muy breve del desarrollo de WORLDSPAN, así como los productos actuales, proyectos orientados al mercado español.
WORLSPAN es el GDS más joven, de los 4 existentes en el mundo, WORLDSPAN nace en el año 1990 una vez que se han unido los dos sistemas de CSR, o compañías aéreas, DELTA AIRLINES y TWA crean WORLDSPAN, y un año más tarde, se une también la compañías aérea NORTHWEST, y como hemos, nacido en la era ya de internet, nosotros no hemos creado internet, entonces todos estos nuevos y continuos productos y su avanzada tecnología que están basadas en la red IP, nos han hecho crecer en todos los mercados internacionales, empezando en el año 1990 con uno 18.000 abonados a nivel mundial, pasando actualmente a unos 54.000. A través de WORLDSPAN podemos conectarnos a unas 500 compañías aéreas, a más de 39.000 hoteles, a más de 50 compañías de alquiler de coches, a tour operadores internacionales, a compañías internacionales de ferrocarril, a 9 de Ferris también, aquí aprovecho para decirles que actualmente estamos en conversaciones con RENFE, para poder desarrollar conjuntamente un INTERFACE, que esperamos disponer en breve tiempo, como ya he dicho antes WORLDSPAN nace en la era de internet, esto ha hecho que el GDS haya crecido a una velocidad vertiginosa tras la creación de uno de los portales más importante del mundo que es EXPEDIA, que es propiedad de WORLDSPAN y de MICROSOFT, esto nos a hecho avanzar hasta ser considerados el año pasado a nivel mundial los lideres del comercio electrónico, usando todas estas bases del desarrollo de EXPEDIA les resumo los productos que WORLDS ha creado para nuestro mercado, uno de nuestros productos a través de internet es el llamado DAYS & DESTINATIONS, es un producto orientado para aquellas agencias de viaje con web propia en internet y que requieran un sistema de reserva ON-LINE, WORLDSPAN ofrece la posibilidad de incorporar ese acceso al GDS y a todos sus productos en tiempo real y de una forma sencilla, también quiero dejar claro aquí, que el cliente en ningún momento pasa por un hipervínculo a otra web de WORLDSPAN, sino que esta en todo momento reservando a través de la propia web de la agencia de viajes, otro producto interesante es el UNIVERSAL-MESAGES, es la denominación que le hemos dado al producto EDI de nuestro GDS, con este producto WORLSPAN ofrece la posibilidad de que el cliente desarrolle a su antojo y en base a sus necesidades un sistema de reserva ON-LINE, que a través de las conexiones TSP y IP accede a la propia base de datos de WORLSPAN en nuestra central en ATLANTA, este EDI permite a cientos de usuarios trabajar con el GDS sin que ellos en ningún momento sepan que están reservando en WORLDSPAN, puesto que su aplicación en la pantalla es la que la agencia de viajes o portal de agencia ofrece una vez que esta dentro, ya tenemos varias agencias o portales virtuales en nuestro mercado que disponen de dicho producto y que en algunos casos usan el factor diferenciador de ofrecer su producto, ya no sólo por la web sino también por televisión, de forma que el cliente final desde casa puede visualizar horarios y crear reservas, luego la agencia de viaje emite el billete reservado, emite el billete de la reserva hecha, aquí tenemos ahora un ejemplo de una pagina web del UNIVERSAL-MESAGES, como ven WORLDSPAN no aparece por ningún lado, otro producto innovador que tiene WORLDSPAN es el llamado GO-REST, ofrece la posibilidad de acceder a WORLDSPAN sin la necesidad de disponer de una ubicación física, ya que todo se encuentra en internet, el cliente puede acceder a WORLDSPAN desde cualquier PC que disponga acceso a internet y desde cualquier parte del mundo, este producto permite la posibilidad de crear sus propios SCRIPTS o MACROS, para que de una forma sencilla sin ningún tipo de formación, y ahorramos tiempo y dinero, se pueda visualizar un vuelo y crear la reserva, y si los clientes de ustedes son empresas la web TRIP-MANAGE R personalizada por usted para dicho cliente, permitirá consultar y reservar sin la necesidad de conocer ni clase, ni la tarifa, ni la compañía aérea, ya que usted como agencia de viajes programara diferentes niveles de acceso y ficheros, tanto para diferenciar estas empresas como sus empleados, este producto también basado en tecnología WAP permitirá a sus empresas realizar reservas incluso desde sus teléfonos móviles, este es un producto que en España aun no lo tenemos disponible, esta desarrollado en EEUU y en Europa lo tenemos en el Reino Unido y Alemania, un ejemplo de pagina web de TRIP-MANAGER.
SECURACES, nuestro SECURACES son las tarifas negociadas que permiten a las agencias de viajes programar sus propias tarifas en WORLDSPAN de forma que todas las oficinas y empleados tengan acceso a las mismas, dentro de este producto tenemos nuestro ya conocido POWER-SHOPER, es un producto único en el mundo de los GDS, da la posibilidad de cotizar automáticamente una ruta de varios vuelos con hasta 16 tarifas distintas, y con la disponibilidad real de los vuelos en la misma pantalla, así como también la construcción de la tarifa, todo ello sin tener que una reserva previa pero con la posibilidad de crear la reserva con una sola entrada, aquí aprovecho para comunicarles y adelantarles como primicia al ser el GDS más joven el que esta todavía desarrollándose que las tarifas conocidas como las NEGOFERS, las tendremos disponibles dentro de WORLDSPAN a finales de este año, de hecho ya tenemos en España AMERICAN AIRLINES y BRITISH AIRWAYS cargando las tarifas ya en NEGOFERS, y ya para.....
En el momento en el cual y gracias al acuerdo que hemos hecho con JUNIPER que es el actual proveedor de WORDLSPAN por internet, y luego posteriormente con BITTRAVEL, nos ha permitido alcanzar una cuota de mercado en España de alrededor del 11%, y ya para terminar quiero decirles que WORDLSPAN GDS, intentamos que sea a medida para el cliente, con una tecnología de nueva generación, con un servicio al cliente individualizado, que permite un ahorro de tiempo y de dinero y todo esto hace que sea fácil poder ser cliente de WORDSPAN, muchísimas gracias.
D. Juan Careaga. Muchas gracias Fernando, y vamos a los dos últimas intervenciones que van a ser sobre hoteles. En primer lugar va a hablar Luis Del Olmo, Director General de Marketing y Ventas y de las e-business de SOLMELIA. Previamente, trabajó en Eurodisney, y en el Holyday Inn y actualmente está involucrado en la transformación de SolMeliá a las nuevas tecnologías. Por favor, Luis, cuando lo desees.
INTERVENCION DE D. LUIS DEL OLMO
SOL - MELIA
Diapositivas
Juan, muchas gracias, estoy en una posición del único obstáculo entre vosotros y la comida que sigue dentro de 12 minutos, así que haré todo lo necesario para recuperar tiempo. Pero este primer minuto que si he de dedicarlo a dos cosas, una, es daros las gracias a vosotros agentes de viajes, el mundo de la intermediación, que como dice mi Presidente, D. Gabriel Escarrer, sois los Ángeles Guardianes de SolMeliá y que habéis hecho que en todos estos años hemos podido crecer y nos habéis obligado a crecer fuera de las fronteras apoyándonos en varios nuevos destinos como son, América Latina y las grandes Ciudades Españolas, muchísimas gracias a vosotros, sin vosotros no lo hubiéramos hecho.
Segundo, y siguiendo estas gracias, darle las gracias a Remedios, la Secretaria del Sr. Arévalo que, puesto que internet no funciona ha tenido la amabilidad de picar, no sé como, pero me imagino que desde el ordenador, y recoger las cuatro notas que tenía para apoyarme, que no voy a utilizar, perdona, Remedios, pero que si me pueden servir de base para explicaros la ruta que hemos emprendido en SolMeliá.
Y el primer punto que quiero alienar, es la intermediación, y en especial, los agentes de viajes, y en especial, los agentes de viajes en España, representan para SolMeliá la aproximación de un 60% de su negocio, y por lo tanto, como somos una Compañía que cree en el cliente y que el agente de viajes es un cliente muy importante, no es de extrañar que todo el desarrollo que estamos haciendo actualmente, utilizando las nuevas tecnologías, y he evitado, en internet, porque no es internet, es utilización de las nuevas tecnologías para poner al cliente en el centro de la organización y prestarle mejor servicio, no solo SolMeliá, ni los hoteles de SolMeliá, sino conjuntos, las agencias de viajes y nosotros, para hacer que este cliente se fidelice tanto a vosotros como a nosotros y si lo hacemos correctamente y si nos compenetramos y si, efectivamente, utilizamos estas nuevas tecnologías para ayudarnos, creo que tenemos una ruta bastante importante por caminar pero repleta de éxitos, por lo tanto este desarrollo que efectivamente vamos en dirección de mejorar el servicio al cliente, el cliente que servís vosotros y nosotros, tiene una vertiente que es la más conocida, es la que ya hemos anunciado en el mercado, que ha sido la creación y fundación del portal, prodigios, un portal de familia que, próximamente, bautizado como AOL se presentará en el mercado español y se lanzará a finales de año, en el cual se ha creado la vía para la introducción de Meliá Viajesdoc.com, que es nuestra agencia de viajes virtual, que se conecta directamente a este portal, y más importante, yo creo que esta realización sigue siendo y será de desarrollo de nuestro web, sitio web, el web site de SolMeliá, que, efectivamente, lo que pretende es llevar los servicios, la información, la capacidad de respuesta inmediata de nuestro sistema de reservas a todos los clientes, al cliente individual, al agente de viajes, a nuestros accionistas, a nuestros partners, y a nuestros inversores en la compañía.
Y la parte más importante viene ahora, es aquello que estamos haciendo, que se ve menos, pero que espero poder demostraros que en los próximos meses, utilizando estas herramientas tecnológicas, es, son cosas simples, es mejorar el sistema de reservas, de forma ágil, dar más velocidad a ese proceso entre vuestros empleados y nuestros empleados para dar un mejor servicio y más perfecto servicio al cliente que está en frente de vosotros.
Es creo, parece normal o simple, pero la verdad es que a veces no hemos sido lo mejor, en la administración, para pagaros vuestras comisiones, y es una cosa que estamos trabajando todos los días, y hay errores, hay errores de facturación, pues esas herramientas tecnológicas, seguro que nos van a ayudar, por una parte, registrar mucho mejor nuestras relaciones, manejarlas mejor, comentarlas con vosotros para encontrar vías de mejora, pero, sobre todo, centralizar todo el pago de comisiones que tenéis en la relación con SolMelía , y por lo tanto, ofreceros un checking en breve tiempo, 15, máximo 30 días, tenemos que ver como nos funcionan los sistemas actualmente, y poder globalizar todas vuestras acciones con los hoteles de SolMeliá en el mundo, sea Cancún, sea Cuba, sea Madrid, sea París, sea Londres, y poder pagaros, y si queréis lo haremos en pesetas, al inicio y después convertiremos al euro, como tenemos todos previsto en el año 2.002.
Deciros más, estamos mejorando nuestro "call center", que se convertirá en un "servi-center" y que automáticamente, las tecnologías éstas, son interesantes, porque, efectivamente, hoy día cuando telefoneamos en interno, podemos leer la persona que nos está llamando, y efectivamente, las nuevas tecnologías en los callcenters permiten detectar qué agentes está llamando, no solamente esto, permite detectar, exactamente, que persona podemos abrir tecnológicamente ya nuestra relación, es decir, ya abrir el fare de la agencia de viajes que nos está reservando, y entrar en una comunicación directa, como si hubiésemos estado conversando todos los días anteriores sabiendo, exactamente, la relación que tenemos y los clientes que estamos moviendo conjuntamente.
Ahí es donde hay gran oportunidad de mejorar en nuestras relaciones. Y me queda un elemento, hay muchos, yo creo que hay una lista ahí que no hemos pasado, pero si la pasas a la segunda transparencia, hay todo una lista de actividades que estamos desarrollando, otra que es muy importante es la continuación y el esfuerzo del programa de fidelización que creo, hoy en día, votado, mejor programa de fidelización de Agencias de Viajes, Club amigos está también en una evolución, vamos a añadir partners, partners importantes y serán anunciados en breve y también agilizar los sistemas de puntuaciones para poder dar a vuestros empleados esa satisfacción de las relaciones que tienen, no solo con SolMeliá, sino también con los partners que participan en este programa.
Pues creo que este es el final, no sé si me queda un minuto pero como soy virtual, como ha dicho Juan, efectivamente, no paso todo mi tiempo vendiendo, sino también detrás de un ordenador para ver que es lo que está pasando en la organización, yo he hecho un viaje virtual, y esta vez en el tiempo, y me he encontrado con una edición de Editur, no sé si Editur está aquí presente del año 2.010, y el titular me ha dejado horrificado, porque he leído, la última agencia de viajes del mundo off line, ha cerrado sus puertas en la Ciudad de , en Alemania, luego lo traduzco, si queréis, la última víctima de casi 15 años de internet ha desaparecido, parece un cine de horror, nosotros, en SolMeliá, no creemos en esto, estamos completamente convencidos que las nuevas tecnologías lo que harán es mejorar nuestra relación con los clientes, sobre todo con vosotros, y con resultado positivo para nuestra industria, que sigue siendo la industria mayor del mundo, el Turismo, Gracias.
Bueno, ahora, por último, nos queda Hugo Rovira, Director Comercial de NH Hoteles, que es master en Dirección de Empresas, por el ISG de París, luego ha estado haciendo un IES por la Universidad de Navarra, y anteriormente en otros sectores de actividad, y en turismo en Club Med, también ha estado anteriormente, Hugo, cuando tú quieras.
INTERVENCION D.HUGO ROVIRA
NH HOTELES
Muy bien, mucha gracias a la Presidencia, gracias a todos también por apoyarnos durante el desarrollo de NH Hoteles, entonces, voy a empezar, rápidamente con la presentación, ya que todos tendremos ganas, también, seguramente de ir a comer y luego volver para hablar de todo esto.
Entonces, los proyectos de internet, en los años que vienen, entonces, internet, puede ser, desde luego, o una revolución, por ejemplo, en la banca, si miramos ejemplos como ING, u otros bancos puede ser desde luego otra revolución, en otros casos puede ser una evolución, que es en nuestro caso, en NH Hoteles, como lo entendemos, en unos casos se cambia el modelo de negocio, quien hubiese pensado que se pudieran desarrollar bancos sin sucursales bancarias, y hoy existen, y en otros casos es una extensión del negocio existente o de la estrategia que se ha llevado a cabo.
Entonces, nosotros en NH pensamos en el tema de internet, que zapatero a tus zapatos, y básicamente lo que vamos a hacer es mejorar este nuevo canal de distribución, y no vamos a crear ninguna agencia de viajes virtual, lo que sí vamos a hacer es ayudaros a desarrollar con nosotros esta herramienta, y facilitaros a través de internet esta herramienta que nos permitirá poder ofrecer el mejor producto o servicio a los clientes, y mejores precios, entonces, para nosotros no es más que la historia de una evolución, hubo el teléfono, el fax, las centrales de reservas locales, las centrales de reservas centralizadas, los GDS, y luego Internet e internet con todo lo que conlleva, porque internet no es solo las páginas webs, internet también son las intranets, es decir, como las agencias se pueden organizar entre ellas para trabajar las extranets, como podemos trabajar vosotros y nosotros juntos, y de esta manera lograr grandes cosas.
En este sentido, este nuevo canal, es válido, tanto para los cliente actuales como para nuevos clientes, y entonces nosotros no lo planteamos como un canal discriminatorio, ni excluyente, está abierto a todo el mundo y ahí os daremos un lobby, un password, donde a través de la página web de NH hoteles podréis ir dando de alta, quien queréis que trabaje con esta herramienta, acceso a todas las tarifas, tendréis a vuestra disponibilidad, por supuesto, todo esto, en tiempo real, ahora lo veremos, acceso on line, en tiempo real, disponibilidad, tarifas, ubicación, y descripción de absolutamente todo. Lo que debemos entender en todo caso, y esto es importante, es que internet es una realidad, es increíble ver como para llegar a 10 millones de usuarios, cuanto han tardado el fax, el teléfono, etc, y lo que está tardando internet para llegar a todos estos usuarios, con Iberia hemos visto esta misma proyección, las reservas de viajes es el cuarto producto más vendido por internet, y como a España le queda por venir y todavía nos queda tiempo a todos los que estáis aquí de subiros al carro este, que hay mucho que hacer aquí en internet, y como las ventas en este nuevo canal se están desarrollando.
Los objetivos, por lo tanto, serán dar una mayor calidad de información, tanto a vosotros como a los clientes, a cualquiera que se conecte, mejor contenido de información, ahora con internet, sabéis que podrá haber imágenes, sonido esto ofrece un sin fin de posibilidades, una mayor comodidad, también para el usuario, las 24 horas del día, estés donde estés, el aumentar la productividad, esto también es un factor importante y yo creo que las agencias, también se puede ganar mucho reduciendo costes internet y las intranets y las extranets, creo que es una gran manera para las agencias de viajes de sacarles una mayor rentabilidad, al disminuir costes y tener un sistema abierto, como os decía antes, pues no solamente internet y las webs sino que es un sistema abierto que hoy estamos, yo diría en la prehistoria de este sistema, y que va a ofrecer muchas posibilidades, entonces, para ya acabar lo que sí os pediría para que vayamos todos juntos de la mano, es que hagamos una inversión en tecnología y formación, en este caso, la tecnología no es una tecnología cara, teniendo un Pc, y conectándose, pues a nivel de telecomunicaciones, cada vez va a ser más barato con las tarifas planas , etc, entonces aquí yo sí creo que es importante que haya una inversión en esta tecnología y en formar a los agentes de viajes para utilizarlas y es una inversión en tecnología, algo bastantes más baratas que otras que existen y luego que tengamos una actitud proactiva como decía Gerardo, es verdad que el que no se suba al carro, el que no aporte valor, el que piense que esto vendrá dentro de mucho tiempo, tenderá a desaparecer, es importante tener una actitud proactiva, y no solo hablar de internet y meterse en internet, y colaborar juntos para desarrollar juntos una herramienta de trabajo, que nos den buenos beneficios, tanto a vosotros como a nosotros. Gracias.
INTERVENCIÓN DE D. JORGE BELA
NAVEGALIA
Buenas tardes a todos me han pedido que les dirija unas palabras que no estaban, ni muchísimo menos preparadas y esas palabras solo pueden ser de agradecimiento a todos ustedes por haber compartido con nosotros la mesa, a las Federaciones, Asociaciones por habernos dado la oportunidad de participar en este congreso que hay que decir, pienso yo, que está siendo un gran éxito, y también quería aprovechar, y no voy a hacerles perder más tiempo, quería aprovechar la oportunidad de agradecer a las Agencias de viajes que están confiando en nosotros y que están entrando en nuestro portal, un portal específico que se creó para las agencias de viajes para que puedan utilizar la herramienta Maestronet, que les permite hacer las liquidaciones al BSP, en la actualidad hay ya 600 puntos de venta que están entrando a ver sus liquidaciones en nuestras páginas, les quiero convidar a todos ustedes a que se acerquen a nuestra dirección de internet que lo prueben que aunque nuestros acuerdos con IATA y con ADPGSI para poner este proyecto en marcha incorporaban una serie de cuotas y unas obligaciones para entrar en internet en nuestra red IP, de hecho, en ningún momento se ha ejercido, en ningún momento al cobro de esa cuota ni tampoco se ha obligado a nadie a entrar de ninguna forma especial, la entrada es libre, y pensamos dejarlo, por el momento, así, lo que les digo es entren, úsenlo, que nos den su opinión, ayúdennos a mejorarlo y el día que les digamos que queremos empezar a cobrar una cuota por todo esto, ustedes serán tan libres de decir pues mire no nos interese o es una herramienta muy práctica y vamos a seguir con ustedes, y nada más que decirles, que muchas gracias.