CONGRESO NACIONAL DE AGENCIAS DE VIAJES. SEVILLA 2000
MESA REDONDA: "NUEVAS TECNOLOGÍAS, VIAJES Y PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES. MARCOS LEGALES E INTRUSISMOS"
D. FÉLIX ARÉVALO
D. GERMÁN PORRAS, ex-Director General de Turismo
D. JAVIER GÓMEZ NAVARRO, ex-Ministro de Comercio y Turismo
D. ÓSCAR LÓPEZ SANTOS, Vicepresidente del Instituto Español de
Consumo
D. FRANCISCO JOSÉ AGUILERA, Director General de Turismo de
Andalucía
D. XAVIER CIVIT, Director General de Turismo de Cataluña
D. JOAQUÍN PEÑARRUBIA, Director General de Turismo de Madrid
Ayer oímos continuas referencias a Internet, y a la venta de viajes a través de las nuevas tecnologías. En definitiva, a poner de relieve que estamos entrando en la era del comercio electrónico. Resulta innegable que asistimos a los comienzos de una nueva forma de comercializar viajes, que afectará a un segmento de nuestro mercado, mayor o menor, pero que evidentemente será siempre sólo una parte de ese mercado. Las ventas de viajes por medios virtuales aumentarán progresivamente, parece claro, aunque no sepamos a que ritmo. Estudiar esas previsiones es parte de nuestros propósitos pero, parece que a veces se olvida que continuarán también las ventas por medios tradicionales.
Bien, pues en este momento del nacimiento del comercio electrónico para los viajes, convendrá recordar y tener bien presente que la mayoría de los Estado europeos, y desde luego el español, que es el que aquí nos interesa, han creado una legislación rigurosa y completa de las agencias de viajes para proteger a los consumidores. La exigencia de fianzas de altísimo nivel económico, seguros de responsabilidad civil, locales con determinados requisitos y, en definitiva, ese estricto régimen jurídico que todos los aquí presentes conocemos, tiene como única razón, como única justificación, la protección al consumidor.
Ese deseo del legislador, de proteger al consumidor, podría derrumbarse con el comercio electrónico. ¿Por qué hacemos esta afirmación? Pensando en empresas o personas que, sin título legal de agencia, quisieran dedicarse a comercializar viajes por vía electrónica o agencias gigantes europeas, que quisieran conquistar nuestro mercado emisor. Pero ¿Qué pasaría con dos principios de derecho esenciales?. Me refiero al principio de Derecho positivo actual, es decir de la Legislación existente en materia de agencias de viajes para la ya mencionada, protección de los consumidores. ¿Qué pasaría con esa Legislación?.
Al derecho, cuasi natural, que significa el principio de igualdad de todos los ciudadanos ante el Derecho.
¿Y porqué la preocupación de que quiebren esos dos principios antes mencionados? La respuesta está en el miedo de que, al incorporar la Directiva Europea sobre comercio electrónico al marco legal español, se olviden nuestros legisladores de que las Agencias de Viajes en España tienen un régimen legal especial.
Ciertamente la Directiva Europea consagra el principio general de la libertad en el comercio electrónico. Pero también añade que los Estados miembros podrán establecer limitaciones a esa libertad por varias razones; y una de ellas es precisamente la "Protección de los Consumidores".
Si la Directiva Europea permite poner límites por esta razón y, puesto que nuestra legislación actual establece tan fuertes exigencias a las Agencias precisamente para proteger a los consumidores, ¿lo tendrán presentes nuestros Legisladores al trasponer la Directiva Europea a la Legislación Española? ¿Se olvidarán de nosotros?.
En esta materia tienen mucho que decir, los responsables de la política de protección de los consumidores en general, léase el Instituto Nacional de Consumo, la Administración Central, que puede influir en el proyecto legal de transposición de la Directiva y muy especialmente, los Gobiernos autonómicos, puesto que en definitiva, ellos son los responsables, ellos son los titulares de la competencia exclusiva en materia de reglamentación de las agencias de viajes.
Para todo ello, hemos logrado aquí presentar un cartel de lujo y permítanme la licencia taurina por estar en Sevilla.
Por un lado el sentimiento de no contar con el Secretario General de Turismo,
Pero por otro, la enorme satisfacción de tener a Germán Porras, persona de enorme prestigio dentro del mundo del turismo, pero que además había trabajado profundamente, en su etapa de Director General de Turismo la preparación de la posición del Gobierno español ante el Proyecto de Directiva Europea del Comercio Electrónico. Y, espero que él me permita decirlo, con tesis próximas a las sostenidas por nuestro sector.
Y, por fin, una ilustre representación de los Gobiernos Autónomos, que como decíamos antes, son los responsables a la hora de regular las Agencias de Viajes. Como no pedíamos traer a todos, hemos rogado y obtenido que estuvieran tres Directores Generales que, al mismo tiempo que representan muy importantes Comunidades Autónomas, reúnen condiciones personales y profesionales de alto nivel técnico:
Quisiéramos pedirles también a ellos, si el tiempo lo permite, que añadan una breve referencia a la posición de sus Direcciones Generales a la hora de atajar los intrusismos. A veces, nuestro sector tiene la sensación de que las Direcciones Generales se preocupan mucho más de exigir obligaciones a las Agencias legales e incluso sancionarlas, que de perseguir a los ilegales, a los intrusos. Por supuesto, en esta afirmación no se incluye por igual a todas las Direcciones Generales. Pero no sería apropiado hacer distinciones en este momento público.
Paso la palabra al Presidente y Moderador, D. Germán Porras y, si él necesita alguna ayuda, en la primera fila de enfrente tiene a los Presidentes de las cuatro Organizaciones Convocantes y de las cuatro que posteriormente, pero que, con plena efectividad se incorporaron al Consejo Sectorial. A partir de ahora, este Secretario cumplida la obligación que se le ha encargado desciende a un lugar entre los demás congresistas.
Actuará como Relator de ésta Mesa Redonda, D. Joaquín Infante que, como ilustre jurista, lo hará perfectamente.
Germán Porras.- Buenos días a todos y muchas gracias a Félix Arévalo por sus amabilísimas palabras que obedecen a que somos amigos y compañeros desde hace años, pero lo cierto y por utilizar su propio símil, la verdad es que cuando me dijeron que tenía que venir aquí y conocí la composición de la Mesa, pues, al hacer el paseíllo, a uno le tiemblan las piernas. Y le tiemblan las piernas porque tengo, como Presidente, que moderar, nada menos, que a mi antiguo ministro, él ya sé que es muy moderado, y por lo tanto va a resultar muy fácil, pero no deja de ser mi antiguo ministro y me funcionan los reflejos de funcionario de que le tengo un respeto reverencial. Y luego están los Directores de las Comunidades Autónomas, que desde luego son mucho más competentes que yo, es decir, tienen muchas más competencias que la Administración Central, y el señor Vicepresidente de Consumo es el que tiene la palabra clave porque estamos hablando aquí de la protección del consumidor, como forma, como marco, como apoyo, como base, para proteger, también, en buena parte, la actividad de este sector, y entonces yo me digo, bueno, que tengo que hacer yo aquí como Presidente, pues tratar de salir del paso, y al final brindar con la montera a Félix y decir, bueno, si sale mal es cosa tuya.
Yo querría decir, ya sé que el papel de un moderador no es intervenir, sino simplemente matizar y dar paso a los intervinientes, pero creo que, quizás un par de matizaciones iniciales sería bueno para tratar de enmarcar el trabajo de esta mesa.
Y me vais a permitir hablar, en primer lugar, de la realidad del comercio electrónico, luego de la valoración, todo brevísimamente, os lo promete, en un minuto, como marco para las intervenciones de hoy. La realidad, hoy mismo, venía leyendo ahora en el tren, un artículo que refleja un trabajo de un profesor del IESE, de José Luis Nuno, diciendo que España no alcanzará en el Comercio electrónico, este año los 30.000 millones de pesetas de volumen de ventas sino que llegará, aproximadamente a la mitad, y achacándolo pues a insuficiencias de infraestructura, a elevado costes telefónicos, a que todavía hay un gran arraigo a las formas tradicionales de comprar, que es una cuestión de mentalidad social, etc, etc, pero señalando, al final, que el comercio electrónico no es una moda sino que es una revolución, es una realidad que se va a imponer, a un ritmo o a otro ritmo, pero que se va a imponer y eso llevaría para tratar de dar unos datos aunque supongo que ya se habrán manejado quizás en otras mesas, que están tomados del Tercer Estudio sobre Comercio Electrónico en España de ADFE, que tengamos en cuenta que los productos más comprados, uno de los productos más comprados, en cuarto lugar, son las reservas de viajes, con un 29%, después de libros con un 35%, música con otro 35%, y electrónica con un 31, es decir, prácticamente esos niveles, pero es que cuando se habla de reservas de viajes luego hay otro epígrafe que se habla de reserva de alojamiento que es un 10, luego si agregamos el 29 y el 10, nos encontramos que está en un 40%, es decir, ocuparía el primer lugar en el comercio electrónico, y de las ventajas que dice el usuario para darle preferencia al viaje, pues sería la comodidad, el precio o la rapidez, quizá yo añadiría uno más, y es que evita todo el problema logístico, de enviar el producto sino que el que viaja por el producto es la propia persona, es el propio cliente.
Se declaran muy satisfechos de todo el comercio electrónico un 71%, está siempre satisfecho de cómo ha resultado y un 26%, casi siempre, y que hacen las empresas en internet, pues de acuerdo con este estudio, un 32% está presente, y solamente un 33% de ese 32,esa presencia en internet se utiliza como canal de venta. Entonces cuales son los objetivos de las empresas, pues en primer lugar, la publicidad con un 78, la información de productos un 68, captar clientes un 58, y estrictamente vender un 33%, es una respuesta múltiple que permite que estén combinados los diferentes porcentajes, y luego, caben, pues todas las previsiones que se quieran hacer, si escuchamos a unos a Youpeter comunication, pues el 40% de la contratación de viajes, en el año 2.003, será por internet, si escuchamos al Centro de Investigaciones de Dinamarca, en el 99 se ha crecido más de un 220% en Europa y se ha hecho un volumen de negocio en comercio electrónico de viajes del orden de los 139.000 millones de pesetas, si vamos a fuentes americanas pues nos dirán que en el último mes ha habido 68 millones de viajes contratados a través de internet. Todo esto puede ser una descripción de lo que es Internet o de lo que puede ser internet en la materia de viajes, cual es la valoración, aquí es donde empiezan las dificultades, hay quien lo ve y ustedes lo saben mucho mejor que yo, lo ve como una amenaza, hay quien lo ve como una oportunidad, como una herramienta que tiene que utilizar sin duda el profesional del turismo y concretamente las Agencias de Viajes. Lo cierto es que los Operadores y las Agencias de Viajes aquí y fuera de aquí lo están utilizando cada vez más, en nuestros recientes contactos de la World Travel Market en esta misma Feria, esta misma semana, nos decía un importante Touroperador Británico, el primero de ellos que está haciendo una inversión multimillonaria en libras en internet, y TUI lo ha hecho ya, Tomas Cu, y lo mismo podríamos decir de Operadores y Agentes de Viajes Españoles. Y este, yo creo que es el marco en el que tenemos que poner las reflexiones que hagamos hoy aquí, ya no quiero entretenerles más porque no ha venido a escucharme a mí, sino que hemos venido todos a escuchar a los ponentes, y por ello le pido, en primer lugar, a D. Oscar López Santos, Vicepresidente del Instituto Nacional de Consumo, que tiene el uso de la palabra.
Oscar López Santos (INC). Muchas gracias, Germán, ya nos conocíamos de otras batallas de la Administración en colaboración con este sector y me sumo e incrementado a mi particular situación en esta mesa y en el diálogo con ustedes, ustedes son los profesionales, son los que conocen, y la cena de ayer fue un ejemplo, los problemas y la forma de solucionarlos, es un sector, que nosotros entendemos maduro, y por lo tanto las nuevas tecnologías y el comercio electrónico, en principio, no va a suponer, nada más que un reto que seguro que les estimulará para conseguir una mejor prestación a los consumidores.
Estos minutos iniciales, yo tenía una pequeña ponencia preparada que iba a comentar un poco en la línea anterior de los datos que suponen un equilibrio entre expectativas que parecen que se iban a realizar con una mejora importante y un desarrollo muchísimo más acelerado de las transacciones comerciales a través de internet y la realidad, la realidad está siendo más pausada, normalmente suele ser así, es decir, las expectativas que solemos tener pues luego se enfrentan con los hechos y los hechos tienen una de las características que deben ir sobre terrenos suficientemente sedimentados, porque desde nuestra perspectiva, y a partir de ahora solo puedo hablar desde la perspectiva que conozco un poquito más, que es la protección de los consumidores, la tarea pendiente es la confianza, sin confianza este nuevo sistema de distribuir, de ofrecer productos y servicios a los consumidores va a ser muy difícil que supere esta etapa embrionaria, etapa que tiene, lógicamente, una participación en personas que por nosotros tienen unas características que se separan del consumidor ordinario, un consumidor que el riesgo que quiere en operaciones habituales de consumo, es un riesgo que tienda a cero, es decir poca gente se va a incorporar de forma importante y con un número adecuado para poder dar negocio a esta actividad si cada de estas operaciones puede tener múltiples problemas no resueltos, y veremos algunos de ellos y los trabajos que se están desarrollando.
Por lo tanto, desde nuestra perspectiva y en esa dicotomía que se ha establecido entre amenaza y oportunidad, para los consumidores representa una oportunidad, casi casi es una panacea, es decir, piensen ustedes que el consumidor sin pensar en otro papel que más desea que tener la oferta de todo el mundo disponible y cercana, eso es así, y todo aquellos que hagamos en contra de esa dirección , en mi opinión, y también quiero recortar un poco la responsabilidad de la institución, en mi opinión, no va por buen camino, tenemos que aceptar un nuevo mundo en el que la competencia, las propuestas de negocio van a tener sólo un ámbito y el ámbito es nuestra capacidad y nuestra imaginación de dar lo que el consumidor desea, porque en eso si que no ha cambiado la situación, y ustedes lo conocen mejor que nadie, los consumidores siguen pensando que la mejor empresa es aquella que realiza al menor precio lo que ellos deseen, sea quien sea esa empresa, sea de donde sea esa propuesta, y cualquier otra forma de entender la relación entre empresa y consumidor, creo, personalmente, que va a fallar un poco por no dar respuesta a esa simple ecuación de negocio desde la perspectiva del consumidor como satisfacción de sus necesidades. Ahora bien, dicho esto no significa que le camino que se ha recorrido previamente no deba reconocerse y plasmarse en los nuevos textos.
Y ahora paso, un poco, a ver en que situación nos encontramos; para garantizar esa confianza uno de los principios que desde la Administración de Consumo entendemos que debe existir es que al consumidor que realiza una operación se le apliquen los mismos criterios del régimen jurídico para los productos que llamaríamos off line, es decir la relación habitual del comercio, los mismo criterios jurídicos, las mismas respuestas a los problemas que cuando realizan una operación a través del sistema de internet on line. Ese principio de neutralidad técnica, es, para nosotros, una cuestión básica. Cuando se examinó y se empezó a debatir la Directiva de Comercio Electrónico surge también una tensión, y ustedes también deben entenderla, por una parte, está el enfoque que podríamos decir de la oferta que no le gustaría encontrarse con demasiadas diferencias según los mercados a los que podría ir dirigida, todo eso representa unos costes, y que si no son reales, no obedecen a una cuestión específica que realmente proteja intereses generales pues no tiene otra virtualidad que resultar ser barrera, simple y llana a la libertad de comercio, ese es el primer planteamiento, por otra parte el desarrollo de los distintos estados en Europa ha ido dotando de regímenes distintos de protección a los consumidores que va a resultar complejo eliminarlos porque a eso se han acostumbrado los propios ciudadanos y ese es el contexto de confianza que les permite generar actividad sin mucho ruido, es decir, sin tener que, cada vez que un consumidor realiza una operación volver a montar toda las condiciones que se realizan, si el contrato debe tener una información previa, si luego va a haber unas garantías, si va a haber una responsabilidad en el caso de que falle algo, que patrimonio va a responder esa garantía, ustedes dense cuenta como nuestro derecho ha dado ya respuesta a muchas de estas cuestiones y ese es el ambiente en el que nos movemos, surge aquí, por lo tanto, la necesidad de examinar como se puede mantener el régimen de protección al consumidor en operaciones que, básicamente, va a ser transfronterizas, va a superar el ámbito territorial.
Aquí estamos representadas varias Administraciones, locales, estatales, creo que todos vamos a coincidir en una de las características del fenómeno al que nos enfrentamos y es que rompe, llamémoslo así uno de los principios de actividad de las Administraciones que es el territorio, esa especie de soberanía que se tiene sobre un determinado territorio en el espacio internet, no existe, nosotros también como Administraciones nos estamos teniendo que enfrentar a un nuevo fenómeno, por lo tanto, las respuestas habituales de la obligación y el cumplimiento, aunque en algunos aspectos quisiéramos tampoco puede ser de la misma manera. No es lo mismo paralizar, sancionar, una conducta en el territorio que tú tienes una capacidad de poder establecer los criterios finales a organizar una respuesta a mensajes que te llegan mediante este sistema de comunicación. Y por lo tanto debemos ir viendo como es posible compaginar los derechos de los consumidores, suficientemente establecidos con unas respuestas adaptadas al nuevo entorno que no impidan su desarrollo. La Directiva y luego la Ley de transposición, como no puede ser de otra manera, ya saben ustedes que existe un Anteproyecto que aprovechando las nuevas tecnologías lo tienen a disposición de los dos Ministerios que, en estos momentos llega la responsabilidad, tanto Justicia como el Ministerio de Ciencia y Tecnología, lo que hace es recoger todas las normas de protección al consumidor, entre otras, por hablar de lo que a nosotros nos interesa, es que existían en el Derecho Comunitario, reconoce ese bagaje ya existente y determina, que, sin perjuicio de ese reconocimiento del derecho de protección al consumidor, establece unos principios, básicamente, el principio de evitar que los Estado impongan algún tipo de traba a la realización del comercio electrónico. Sin embargo, cuando bajamos de los principios a las realidades, les diré que tenemos situaciones bastante complejas y difíciles dar una respuesta inmediata. Desde nuestro punto de vista los dos problemas que siguen sin solucionarse adecuadamente es cuando un consumidor realiza una operación de estas características, cual es el derecho que se le va a aplicar, va ser el derecho del país donde reside, es decir, el derecho el cual el conoce, conoce la respuesta que da ante el problema, o va a ser el derecho del país donde radica el oferente del servicios, Si Ustedes echan un vistazo a la Directiva y a la Ley, no hallarán respuesta, ya que dice que no cambia las normas de derecho privado, y eso significa enfrentarnos con dos convenios internacionales, el de Roma y el de Bruselas, que regulan tanto la ley aplicable como los Tribunales, pero, como pueden suponer, cualquier cosa que se hizo hace pocos años, no estaban pensando en la proliferación de este tipo de actividades, y por lo tanto, cualquier interpretación que hagamos sobre esos textos, no sería en nuestra opinión, suficientemente protectora, es razonable que en aplicación, al menos, del Convenio de Bruselas, la mayoría de las operaciones en las cuales el consumidor visita la página y no ha habido una previa información por parte del empresario, no se entendería de aplicación el derecho del consumidor y habría que aplicar el derecho del país, de donde surge la propuesta, imagínense ustedes la incomodidad ante esa situación porque se nos rompería todo el esquema de protección. Afortunadamente, en estos momentos existe un proyecto de Reglamento, va a pasar de Acuerdo a Reglamento Comunitario del Convenio de Bruselas que va a modificar y mejorar esta situación. El de Roma es el que establece, para que hagamos un pequeño paréntesis, el primero el de Bruselas lo que va a establecer es cual es el Órgano Judicial Competente, y el otro el derecho a aplicable, aunque están separados, la práctica real es que en la mayoría de las veces, los Tribunales luego aplican el derecho que conocen, por tanto, una cosa, normalmente va aparejada a la otra, y así habría una respuesta.
Pero, no quiero engañarles, porque todo esto sigue teniendo un poco los pies de barro, porque estamos hablando de la Comunidad Europea, se habla incluso de la burbuja Europea, nosotros estamos estableciendo un régimen claramente protector de los intereses generales y entre los consumidores y creo que podemos llegar a sistemas que realicen un equilibrio adecuado para garantizar la confianza. Pero esto se nos queda corto, en un mensaje como el Comunitario, entonces solo otro flash, la única Organización, se está trabajando, básicamente en dos Organizaciones, en la OCDE y en la Organización Mundial del Comercio. OCDE, por sus características, ustedes lo conocen, países desarrollados, no sería la respuesta globalizada que se necesita, y además sus resultados, normalmente, son recomendaciones, parece que donde debe avanzarse de una forma más directa es en la OMC, tiene ciento treinta y tantos países, es más vinculante y están más habituados, precisamente, a organizar respuestas.
Bien, lo que se llama, el Tercer Milenio, digamos que es la siguiente ronda de conversaciones, después de lo que todos hemos visto en los periódicos, la Ronda de Seattle, que resultó un tanto curiosa, se va a modificar la agenda, y entre ellas es, precisamente, el comercio electrónico ya estaba, los intereses generales, protección al consumidor, derecho a privacidad en los datos, ahora, una cosa es que se incorpore y otra cosa es el resultado. En estos momentos hay tres bloques de países, países subdesarrollados o en vías de desarrollo realmente lo que se suele utilizar esto como un elemento de negociación en otros ámbitos, puesto que, por ahora, no perciben, digamos cual es la implicación para sus economías en esta fase de esta nueva Sociedad, luego, por lo tanto, está en las otras dos piezas el resultado de ello, y las otras dos piezas es básicamente, EE.UU, Japón, que en estos momentos plantean el principio de no intervención, es importante tenerlo en cuenta, es decir, por ahora, en todas las negociaciones estos países están manteniendo que los países no deben intervenir en el comercio electrónico, internet, etc, salvo en aspectos fiscales y para garantizar lo que hemos dicho antes, la neutralidad en la tecnología, es decir, que no haya criterios que penalicen más a una operación por correo electrónico a una operación que no vaya por esta vía. Este es el enfoque de estos países y en relación con ese enfoque se enfrenta la Unión Europea, también Canadá, Australia y algún otro país que tiene la otra derivada, es decir, si no garantizamos la confianza del consumidor, es decir, no incorporamos derechos para que los consumidores puedan ejercer lo mismo que ya conocen como respuesta al resto de actividades, evidentemente, no lograremos confianza. Todo esto que les estoy comentando y ya quiero concluir porque lo importante son las preguntas de ustedes, como puede afecta, en concreto, a este sector.
Pues lo que hace falta es replantearnos, y yo creo que todas las Administraciones y ustedes tenemos que volver a examinar si los requisitos que hemos ido incorporando a esta actividad son requisitos necesarios, sustanciales para la protección del consumidor, y si es así habrá que defenderlo en todos los ámbitos que deben corresponder más allá de una legislación española, es decir que si encontramos satisfactoria que una ley nacional incorpore un criterio de salvaguardar los requisitos de una determinada oferta económica, como es la que ustedes están realizando, pero sabe desde el principio que esto no va a ser viable poder exigirlo al resto, parece más inteligente examinar cuales son los requisitos que podemos mantener y al resto aplicar otra cuestión, que creo que está, quizá en la mente de todos. En la oferta, a través del comercio electrónico va a ser la información, más allá de intervenciones estrictas de los Estados que regulen como deben hacerse los servicios y cuales son los límites, quitando los elementos que nos pongan en común va a haber discriminación positiva, también de la oferta. Es posible y por eso va a ser muy importante la labor de las Organizaciones Empresariales de plantear ante los ciudadanos cual es ese valor añadido que determinadas ofertas pueden dar a los consumidores, vengan de donde vengan, esa vía de información, que quizá no estemos acostumbrados en este momento, con nuevas vías de reclamación, vías de reclamación que pueden ser aprovechadas, experiencias españolas como es la Comisión Arbitral de Consumo, son las que van a permitir realizar una oferta diferente en un mecanismo que admite mal, insisto, y lo podemos luego debatir, diferencia de trato por requisitos administrativos de aplicación en base territorial. Creo que dejaría, Germán, si te parece ahora mismo las palabras en este tramo y luego seguiríamos, quizás en las preguntas, concentrándonos más en los aspectos que puedan interesarles. Muchas gracias.
Muchas gracias, Oscar, yo creo que nos ha dejado planteados, Oscar López Santos los problemas en sus justos términos, cuando nos dice que internet rompe el concepto de territorio y por lo tanto el de las actuaciones de las Administraciones públicas y nos dice
Francisco José Aguilera (Dtor. Gral. Tº de Andalucía) Si, buenos días, bueno, en principio, por supuesto, saludar a los agentes de viajes representados en este Congreso, actuando como anfitriones, actuando como andaluces, es importante que el sector en momentos, no sé si calificarlos como difíciles, pero sí importantes, las decisiones que se van a tomar con respecto al futuro en esta profesión, pues que hayan decidido que el Congreso se celebre en Andalucía, disculpar en principio, como algunos de ustedes saben, la Direcciones Generales de Turismo están compartidas entre dos direcciones generales, planificación, por un lado, y fomento y promoción, por otro, la Dirección General de Planificación es la que le corresponde directamente, lo que son las Agencias de Viajes, no ha podido estar el Director General de Planificación, pero no tengo tampoco disculpa para poder decir que el que no ha venido es el que tenía que haber hablado del tema porque los que me conocen, los agentes de viajes de Andalucía, he estado de Viceconsejero, anteriormente, he estado de Consejero, también, con lo cual no tengo escape, es decir, que si algo es erróneo, es total responsabilidad mías, de hecho la negociación del turismo, tenía la responsabilidad de Viceconsejero, en aquel momento, y fue unos de los temas que se trató con respecto a ese artículo 47, en el cual en el Capítulo 5 de la Ley, de la Ley de Turismo, que se aprobó en diciembre de 1.999, se recogían lo que eran las funciones y las responsabilidades y las actuaciones de las Agencias de Viajes y las centrales de reservas que también venían definidas.
Xavier Civit (Dtor. Gral. Tº. Cataluña) Dicho esto, y analizando, además, sobre todo como está definido el título de esta mesa redonda, a mí la primera impresión que me da es que el título condiciona que el aspecto es negativo, de por sí, creo recordar que, literalmente, era nuevas tecnologías, viajes y protección del consumidor, marco jurídico, normativa, intrusismo. Dicho así, dicho ese enunciado, parece que las nuevas tecnologías se posiciona, desde el punto de vista de las Agencias de Viajes como algo malo de entrada, seguramente, sí tiene mucha parte de preocupación, mis antecesores en el uso de la palabra han hablado de cual puede ser los problemas que se pueden originar con respecto al comercio electrónico, pero yo creo que han dado la clave, y ellos dos han dado la clave con respecto a que hay normativas en distintos sitios, pero en cambio, por encima de esas normativas, hay una globalización que nadie pone en duda, ya, y que esa globalización si es responsabilidad de las Administraciones en cada punto, que la normativa de esa globalización estén por encima. No parece lógico que en el mundo estemos hablando de globalización económica, comercial, política, social y en cambio, las normativas aplicables sean diferentes, tan diferentes que hasta las responsabilidades que repercuten directamente a su profesión hasta las propias Comunidades Autónomas todavía haya diferentes normativas al respecto, nosotros, como ustedes saben, y si no yo se lo comunico, la ley del Turismo de Andalucía tiene ahora el trámite de desarrollo reglamentario, es decir, hemos hecho una declaración de intenciones en una norma en un marco jurídico, pero ese marco jurídico, ahora es cuando hay que ver, que desarrollo reglamentario va a tener, uno de los Reglamentos que está previsto sacar con respecto a ese desarrollo es el Reglamento de Agencias de Viajes, por supuesto que ya hay la consulta con respecto al sector, y ya hay propuestas del sector con respecto a cuales pueden ser los enunciados, los temas, los apartados, de más compromiso y habla, por supuesto, también una Dirección General que todavía no ha hecho ese desarrollo con respecto a la Agencia de Viajes, esto tiene su parte positiva y su parte negativa, la parte negativa es que no podemos dar cuenta todavía de ese desarrollo reglamentario, y la parte positiva es que es responsabilidad absoluta del Gobierno Andaluz, no caer en los errores, aprender de los errores de otras Comunidades Autónomas, que quizás han tenido la apuesta anterior a nosotros y estar, totalmente en conjunción y en relación con esas Comunidades Autónomas, hasta en la normativa que hay ahora mismo aplicable, como saben, hay algunas Comunidades Autónomas que tienen una apuesta decidida en la normativa, con respecto a que puedan ser personas físicas o jurídicas las que hagan la actuación de Agencias de Viajes, hay otras que lo tienen definidos los dos campos, hay unas que han optado solamente por el campo de lo que son las Sociedades Mercantiles y ese tema es un tema que está sobre la mesa y por supuesto es uno de los debates, pero hay sentencias también con respecto a esos debates, en las cuales se declara que tienen la posibilidad de ser también personas físicas las que hagan la intermediación en lo que son las agencias de viajes.
También hay sentencias con respecto a lo que es la fianza o por lo menos la cantidad que hay que depositar las Agencias de Viajes, y ha habido sentencias que tendrán que estar contempladas las normativas que vayan saliendo. Habla una Comunidad Autónoma, con respecto a las nuevas tecnologías que tiene un portal, una página web de Andalucía que desde el 7 de marzo, aproximadamente, hasta la fecha, le puedo dar hasta la fecha, hace 48 horas que es los últimos datos que tenía, sin haber hecho ninguna publicidad, ni publicidad en internet, ni publicidad fuera de internet, esa página ha tenido 24 millones de visitas, ahora vamos a sacar la campaña de publicidad en internet, pero fíjense lo que supone eso, para lo bueno y para lo malo, desde marzo hasta aquí que hay tenido una página 24 millones de visitas sin ninguna publicidad, en esa página que se presenta en este Congreso a la una y cuarto, por parte del responsable de la oficina telemática, y que ya animo a todos a que asistan a esa presentación, es una herramienta que hemos puesta desde la Consejería de Turismo y Deporte para el sector, y que será esa herramienta lo que quiera el sector, esto no es algo que ponemos para hacer un camino diferente, sino que se tenga la posibilidad de que el sector utilice una herramienta nueva, cuando se habla de las nuevas tecnologías, yo quiero hacer una llamada histórica, no son comparables pero por lo menos yo creo que pueden ser sentirse la realidad que supuso, en esos momentos históricos, la incorporación del teléfono, la incorporación del fax, si aquello supuso un problema diferente o al final el sector era tan ágil, tan dinámico que lo incorporó como propio.
Hay una máxima que quizás sea un poco materialista, fría y carente de sentido en algunos sitios pero es verdad, hoy en día, hay alguien que dice que la máxima es el que está en internet existe y el que no está en internet no existe, con respecto a la comercialización, con respecto a la actividad económica. Hombre, es muy fría, como todas las máximas pero yo creo que también es una realidad, la capacidad de incorporar esas nuevas tecnologías al sector yo creo que será también el condicionante con respecto al futuro que puedan representar los sistemas de intermediación turística. En esa herramienta que nosotros hemos puesto a disposición del sector, esa herramienta de 24 millones de visitas, en la cual se ofrecen ofertas estrellas que se van renovando cada 15 días y se van acumulando, el mapa turístico de Andalucía, el mapa de Andalucía pero desde el punto de vista del sector turística y contratación, también, que se puede hacer a través del sistema 4B, a través del Grupo Popular, a través del banco Andalucía, está empezando a originar, no cambios, sino simplemente lo que creo que comentaba Germán Porras con respecto a que el cliente quiere tener algo próximo, también, y esa proximidad se puede hacer o a través de personas o entidades o sociedades que no nos ofrezcan a nosotros la garantía, digo a nosotros, al sector y a las Administraciones, pero no podemos darle la espalda, no podemos seguir mirando de lado, porque eso es una realidad y se hace una contratación, por poner un ejemplo también y supongo que es lo que suele pasar en las mesas redondas que al final cada uno de los que expone lo que crea es más dudas, en vez de resolver las que tenía el compromiso de resolver, pero yo creo que es uno de los ejercicio que se pueden hacer en una Mesa redonda la capacidad que tiene ahora mismo internet de hacer contrataciones es capaz de abaratar costes y suponer que ahora mismo una contratación de viajes, o una contratación, mejor, de billetes pueda suponer en algunos casos el 90% de ahorro, eso en EEUU ha pasado porque las contrataciones no solamente no solamente por el sistema informático de internet, sino por lo que es la agresividad comercial desde el punto de vista de hacer contrataciones cuando los mismos operadores, los mismos socios estaban haciendo en algunos sitios en EEUU diferentes ofertas hasta a sus propios socios, es decir, le cobraban más caro el billete a sus propios socios comerciales, y en cambio cuando lo ponían en la red, abarataban los costes, al final para contratar.
Eso, yo creo que se una realidad de agresividad total que tendremos que poner las Administraciones Públicas los sistemas para proteger al sector, proteger no solamente al usuario sino proteger al sector porque es responsabilidad de la Administración, la protección, no solamente del usuario, y aquí cojo el guante de la referencia que antes hacía con respecto a que se es mucho más precavido o cauto en lo que son los sistemas de normativas aplicables al inicio de una actividad, más que a luchar contra el intrusismo que después se desarrolla, bueno pues yo creo que si esa es la impresión la Administración estamos fallando. Totalmente claro, si nosotros estamos haciendo una apuesta por una normativa estricta, esa normativa estricta, es, precisamente, para luchar contra algo que es responsabilidad nuestra, que es el intrusismo.
Si exigimos a distintas Entidades, a distintas empresas, a distintos colectivos unas normas muy estrictas para su actividad, no podemos obviar que después tendremos que tener más cuidado o más celo en vigilar que no exista intrusismo para aquellos que si están haciendo los deberes.
El marco jurídico que ahora mismo en Andalucía podemos tener yo creo que podemos establecer ese tipo de condicionantes que han sido negativos en otras Comunidades Autónomas, pero que tenemos que aprende de ello, seguramente la evolución que ha tenido la Agencia de Viajes en los últimos años en Andalucía, les puedo hablar del marco de Andalucía, ha sido positiva pero quiero que se sepa que el mayor crecimiento ha sido, fundamentalmente, el aumento de las sucursales, fundamentalmente a través de franquicias, que las Agencias con título concedidos en Andalucía si han subido con respecto al 93 al 99, por dar un dato de 489 a 678 agencias concedidas esas acreditaciones, esas titulaciones fuera de 197 en el 93, a 298, que básicamente la subida ha sido más en lo que es la modalidad de mayorista-minorista, pero que la de mayorista-minorista, supone, ahora mismo, un 33,1 % de lo que es la actividad de agencias de viajes en Andalucía, los minoristas son un 63,6, siguen siendo, evidentemente la más numerosa y los mayoristas con identificación de mayoristas un 3,4, con respecto a la participación se está viendo que ya no se está limitando a lo que es el tema de litoral, que está habiendo apuestas o propuestas decididas de agencias de viajes que están especializándose, o quizá haciendo una apuesta más decidida por lo que son algunos segmentos de productos turísticos, por eso, el crecimiento potencial en Andalucía ha sido mucho más fuerte en Jaén, Almería y Córdoba, crecimiento exponencial me refiero, que es un sector muy consolidado ya con más de un 50% de establecimiento tienen más de 8 años, que predominan siguen predominando las sociedades anónimas, que el 64% tienen su sede social en Andalucía, que el capital extranjero en ese sistema de intermediación es básicamente más concentrado en las Agencias minoristas, más jóvenes además, esas Agencias y pertenecientes a cadenas ubicadas, básicamente en el litoral, que la integración en cadenas, en general, son el 48% casi de las agencias de viajes, pero sobre todo de las conclusiones que nosotros sacamos en ese estudio, y es algo curioso, y yo creo que algo para exponer en la mesa, que la mayoría de las inversiones que se realizan en su práctica totalidad se dedican a publicidad y propaganda con creciente predominio de las nuevas tecnologías, pero todavía en publicidad y propaganda el tanto por ciento mayoritario, que en segundo lugar están las inversiones de equipamiento informático, la formación, nueva apertura de establecimientos, y que destaca el creciente número de empresa que invierten en mejora de la calidad de servicios prestados, yo creo que la apuesta, en general, va, a mi entender, y al entender de la Consejería, por una adaptación a esas nuevas tecnologías, hacer lo propio, hacer lo nuestro, y perdónenme que emplee ese calificativo, hacerlo nuestro, que la atención personalizada sigue siendo el factor definitivo a la hora de luchar contra cualquier proceso de comercialización a través de las nuevas tecnologías ese trato personal, siempre va a ser un handicap positivo con respecto a esa comercialización, y que la apuesta por la formación, por los procesos formativos, yo creo que puede ser la herramienta, pero no podemos seguir viendo las nuevas tecnologías, el comercio electrónico, lo que significa de contratación, análisis que dicen en estudios, que en el 2.001-2.002 puede haber 20.000 millones de dólares de contratación de comercio electrónico con lo que se refiere a viajes, y eso es una realidad y eso podremos controlarlo desde el punto de vista normativo, pero no podremos seguir mirándolo de lado, pero si es responsabilidad, como creo que ya he repetido, es responsabilidad de las Administraciones, no sólo la defensa del usuario, sino la defensa del sector al cual tenemos que amparar. Yo creo que, como primera exposición, me parece que no sé si quizás hasta me haya excedido. Muy bien.
Muchas gracias, yo me abstengo de hacer ningún comentario porque andamos muy justitos de tiempo y yo voy a pedir a los siguientes ponentes que procuren que sus intervenciones sean del orden de 10 minutos, porque sino los organizadores me van a decir que no cumplo mi papel de moderación. Le pido a Xavier Civit que nos dé a conocer sus puntos de vista y sus criterios.
Muchas gracias yo seguiré las indicaciones del Presidente moderador, intentaré ser muy breve e ir directamente al asunto y antes tengo que agradecer la invitación a los organizadores del Congreso, saludar a las Autoridades, sobre todo a las anfitrionas y agradecer también su participación un domingo por domingo por la mañana aquí y de la importancia y calidad de la gente que participa y de todos los intervinientes, realmente uno se da cuenta de la importancia que tiene este sector de las Agencias de Viajes.
Muy directamente a la conclusión, si hemos de volver a examinar los requisitos esenciales que tenemos para las Agencias de Viajes como consecuencia de las normativas sobre comercio electrónico, sin lugar a duda hemos de respetar los mismos criterios jurídicos que habían para las tradicionales Agencias de Viajes, es decir, los hemos de mantener, un valor añadido muy importante de las Agencias de Viajes y que aquí no valen los ahorros de costes es desde luego, la protección al consumidor, la garantía ante el consumidor. Las Agencias de Viajes nos han rendido servicios impresionantes en el pasado, la promoción de nuestro país de nuestros destinos turísticos y además la garantía y la protección de los consumidores, esto, sin lugar a dudas son dos valores añadidos muy importantes que han dado un resultado que es evidente, que es la importancia y el enorme desarrollo del sector turístico en España, somos líderes en Cataluña o en Andalucía, o en Canarias o en Baleares, somos líderes en Turismo, y desde luego, es decir, el hecho de que aparezca esta normativa sobre comercio electrónico tiene que respetar estos valores añadidos que las mismas agencias de viajes y las normativas incluso la Europea ha desarrollado.
Como conclusión, también yo les diría que la compra por Internet de servicios turísticos en la Unión Europea ofrecerá, estoy seguro, mayores garantías que hacerlo a empresas no residentes en Europa, ya que en estas últimas no existe la misma garantía a las que están sometidas normativas que protegen los derechos de los consumidores como lo hacen las Europeas. Desde luego, puede ser que llegue un día en que haya agencias virtuales de viajes, no es una cosa inminente porque hay muchos problemas de, algunos de ellos de los que quisiera hablar ahora, por resolver también nos decían que dejaría de existir el dinero en metálico, luego el dinero en plástico, y que el dinero al final sólo se convertiría en información, que se envía punto a punto, también nos dicen que existirán agencias virtuales, quizá si que algún día se llegue a una agencia totalmente virtual pero hasta este día a mi me parece que la transacción on line es más un medio que en sí propiamente una Agencia, es un medio que se pone a disposición de las Agencias de Viajes y que las Agencias de Viajes lo están aprovechando, es decir, yo no lo veo como una amenaza sino como una oportunidad, y aquí están los datos, la página web visitada por 24 millones de visitantes, en fin, todas las agencias de viajes interesadas en la comercialización de estos servicios, sin lugar a dudas, todas las nuevas tecnologías de información, en la comunicación, se han convertido en un motor esencial para nuestra economía y la comercialización de servicios turísticos dispone de excelentes oportunidades para este nuevo entorno que es internet, todos estaremos de acuerdo en reconocer que con las nuevas tecnologías podemos distribuir mejor y con mayor rapidez la oferta turística, se ha hablado de costes, de ahorro de costes, pero sin embargo los costes para posicionarse en este entorno, cuyo crecimiento es tan fuerte, al menos mediante un portal que tenga una cierta notoriedad resulta cada vez más importantes, de modo que incluso el mismo coste para entrar en un portal importante se está convirtiendo en una barrera de entrada, hoy no basta con tener un pequeño sistema de reservas, por sencillo y barato que sea, sino que se ha de conseguir que el consumidor encuentre fácilmente la página, el portal que encuentre toda la información necesaria para poder tomar una decisión, y además esto exige un personal experto y sistemas potentes y constantemente actualizados. En internet, yo creo que resulta esencial que los servicios estén claramente orientados a dar satisfacción al consumidor, lo que requiere una flexibilidad interna necesaria para dar una respuesta efectiva y rápida, a esta demanda, pero además se exige, calidad y garantía de seguridad en la interacción comercial, es decir, una protección verdadera y transparente del consumidor, y aquí todavía existen varios problemas, problemas que son capaces de atentar al derecho del consumidor, problemas inherentes, si se compara a la propia normativa de regulación de agencias de viajes, y luego problemas surgidos en el mismo medio, algunos problemas están en vías de solución, al menos los del propio medio, me refiero a los problemas de seguridad y protección que se ah dicho de la confidencialidad de transacciones económicas y datos personales, esto es lo que genera confianza, se ha hablado de la confianza, para el consumidor, nosotros creemos que será importante que exista un reconocimiento internacional de firmas electrónicas, a modo del que ya España ha dado algunos pasos, que esto, desde luego, permita la firma de contratos por medios electrónicos, me parece básico. Otros problemas que surgen en este entorno es la posible suplantación de personalidad en los dominios de internet, es decir, que en esos dominios quien lo ofrece se corresponda auténticamente con los propietarios de las marcas. La virtualidad en internet facilita enormemente la usurpación de personalidades, lo que, desde luego, puede crear gran desconfianza entre los consumidores.
Otro apartado de los problemas propios de internet, y característico de la venta a distancia es la garantía de que el consumidor reciba un billete o un bono resultado de esta compra, es difícil hacer este paso de pasar del dinero, en efectivo, en metálico, o el de plástico a la información, lo mismo por lo que hace a la garantía de recibir un billete o bono de compra, y desde luego la garantía de un comprobante de compra, y de disponer de un título para poder consumir el servicio, también se puede resolver mediante esta firma electrónica propia para cada jurisdicción, al menos que haya un fichero electrónico que tenga validez jurídica. Respecto a la normativa reguladora del comercio electrónico, y a las limitaciones que pueden efectuar las agencias de viajes creemos que una normativa europea de comercio electrónico debería contemplar, como ya lo hacen diferentes normativas, en los países europeos, que se garantice la veracidad de la información que ofrecen las webs de las agencias, sobre los servicios ofrecidos, sobre las condiciones de compra, sobre los derechos y obligaciones, otra vez, nos aparece el tema del reconocimiento internacional de firmas electrónicas, pero todavía hay otro tema más importante y del que también se ha hablado aquí, que es establecer un sistema ágil y transparente que facilite al consumidor el recurso a las autoridades y tribunales, lo más cercano posible, en caso de reclamación, se hablaba de que hay que buscar algo próximo, veo que se está trabajando, se está trabajando al menos en los principios generales, lo que pasa que en el ámbito de la Unión Europea, trabajar, al menos en los campos jurídicos, es enormemente complicado, a veces no son decisiones, simples recomendaciones, luego caso por caso se analiza en el Tribunal de Justicia, y por lo tanto, esto, comportará un desarrollo futuro, todavía no sé si muy próximo.
En este apartado, también encontramos problemas de intrusismo, sin embargo yo creo que la propia profesionalidad de las Agencias de Viajes o al menos el grado de desarrollo a las que han llegado y a las que puedan llegar en el futuro a través de portales, tenderá a eliminar este intrusismo, no me refiero tanto al intrusismo dentro de la Unión Europea, sino de fuera de la Unión Europea. Por sus características los servicios turísticos exigen un mayor control de calidad, ya que el turista los adquiere con bastante antelación al momento de consumirlos, la reparación de estos posibles daños resulta siempre tardía, por lo que el resarcimiento casi nunca es satisfactorio. La legislación existente en la mayoría de nuestros países protege al consumidor en la venta de servicios turísticos por los métodos, llamados convencionales, la venta a través de internet aún ofrecen problemas, sobre todo, debido a que en este canal se pueden comprar servicios ofrecidos por empresas no residentes en la Unión Europea. Por lo tanto, y a modo de conclusión, y espero que luego haya un debate, yo creo que una vez resueltos los problemas de garantías, de la personalidad jurídica y de validación, de firma de contratos electrónicos, la compra por internet de servicios turísticos a agencias de viajes de la Unión Europea, siempre ofrecerá mayor garantía que no hacerlo a empresas no residentes en Europa, ya que en estas últimas, no existe las mismas garantías a las que están sometidas las normativas que protegen los derechos de los consumidores en Europa, y que espero que cuando se vuelva a examinar los requisitos esenciales de esta normativa, pues se tengan los mismo criterios jurídicos para las ventas on line que las no on line. Muchas gracias.
D. Joaquín Mª Peñarrubia (Dtor. Gral de Tº de Madrid): Queridos amigos, lo primero que quería es desear éxito a este Congreso Nacional de Agencias de Viajes. Creo que es una iniciativa magnífica y a la que desde el principio me sumé. La verdad es que estoy hoy aquí, y estuve a punto de no estar, porque tengo una gripe de esas estupendas que ayer me hacían pensarme, como a más de uno, verdad, si realmente hoy podría estar hablando aquí, con lo cual, si estoy hoy más solemne de lo normal, pido disculpas y les digo que es por eso, y que además, si no estoy muy a la altura de las circunstancias es por eso y por culpa de D. Félix Arévalo, que me dijo literalmente que podía hacer cualquier cosa hoy menos enrollarme . Por eso daré tres pinceladas, y además, como sabía también que iba a hablar de los últimos en esta mañana pues también sabía que la altura de mis predecesores me haría innecesario entrar en temas jurídicos o en temas más profundos. Y por ello quiero hablar de tres temas fundamentales.
Primero, cual es la situación de las Agencias de Viajes en la Comunidad de Madrid, a la que represento en este acto. Segundo, de la situación de la utilización de las nuevas tecnologías en nuestro sector, y tercero, destacar todos lo problemas que son esenciales, a mi juicio, y de algunos de ellos ya ha hablado Javier Civit, pero sí que me gustaría mencionarlos aunque sea brevemente.
En Madrid, la verdad es que somos un foco turístico de primera dentro de nuestra Nación, se ha mencionado otras Comunidades Autónomas, Madrid, por número de visitantes estamos ya en el cuarto, y si Germán no me regaña, mantendré que en el cuarto, cosa que es cierto, estamos ya en el cuarto puesto de las Regiones Españolas. Pero la verdad es que en el sector de Agencias de Viajes somos punteros, para que nos vamos a engañar, y somos punteros, junto con otras Comunidades, y sin ningún ánimo de despreciar, porque verán las cifras que le puedo dar, las cifras son las siguientes; por un lado las empresas de Madrid son 822, 49 Mayoristas, 111 Mayorista-Minoristas, 662 Minoristas, los establecimientos o sucursales de empresas de Madrid dentro de la propia Comunidad son 382, mientras que los establecimientos o sucursales de empresas de otras Autonomías en Madrid son 723, lo cual hace un total de establecimientos en Madrid de 1.545, con datos del mes de Agosto de este año, de 31 de agosto. Como ven son cifras realmente importantes, y reflejan la importancia de este sector dentro de la Comunidad y por eso también, reflejan la importancia que le queremos dar dentro de la propia Comunidad de Madrid. Tenemos también un reto, antes lo mencionaba mi colega de Andalucía, tenemos un reto que es desarrollar la ley, tenemos también una ley muy moderna de marzo de 1.999, la ley 1/99, de 13 de marzo, y ahora estamos planteándonos, estamos ya, redactando los desarrollos reglamentarios. El reto es, por tanto, para la Administración, pero, sin duda, también es para todos ustedes, a través de las Asociaciones, después de esta unificación, creo que debemos trabajar codo a codo y que si hace poco en una prestigiosa revista del sector se me ponían a mí deberes, también les voy a poner deberes a ustedes, y creo que tenemos que hacer ese reto de conseguir un buen desarrollo reglamentario, un desarrollo reglamentario moderno, que contemple todos estos aspectos y todos aquellos que son necesarios en nuestra Comunidad. Bien, creo que a parte de este reto inmediato, tenemos unos retos, a medio plazo, con respecto a las nuevas tecnologías, los cambios se están produciendo en el ámbito de las nuevas tecnologías, hacen que debamos estar bien preparados, dentro del sector turístico, sin duda, y de las Agencias de Viajes, es el que presenta un mayor nivel de tecnificación, especialmente en lo que se refiere a la informatización y al empleo de sistemas de distribución electrónica de reservas. En lo que se refiere a internet, a la incorporación a internet de las empresas del sector y de acuerdo con un reciente estudio encargado por la Dirección General de Turismo a una empresa muy competente como es NEXOPUBLIC, hemos llegado a las siguientes conclusiones, el 58,8% de las Agencias de Viajes, están conectadas a la red, el mayor porcentaje, como es natural, se encuentra entre las Mayoristas, y Mayoristas-Minoristas que ofrecen un 97% de conexiones a internet, y bien es verdad, como es normal que, entre las Minoristas la cifra desciende 48,2%.
Este estudio, además, nos ha demostrado que casi un 90% de las Agencias conectadas a internet emplean esta conexión para acceder a la información o búsqueda de datos, mientras que solamente el 6,5% afirman que lo emplean para comprar o para vender, para realizar transacciones electrónicas. La presencia, por tanto, en internet es importante, y se deriva de ello todos los problemas de comercio electrónico. Un 9,2% de las Agencias, solamente un 9,2 reconocen o dicen que están realizando este comercio electrónico, siendo también aquí las Mayoristas las que más las utilizan, con un 45,5%, mientras que en Mayoristas-Minoristas, la cifra es del 19,3, y en Minoristas de 2,5%. Esto nos plantea un reto, quiere decir que estamos en estas cifras, pero también como antes decía que es un problema a medio plazo, a medio plazo vamos a estar mucho más allá, y seto aparte de problemas jurídicos, nos plantea problemas tan simples como el de la localización de la Agencia de Viajes, ¿dónde está localizada?. Hace poco tuvimos una consulta por parte de una de las Asociaciones, Félix Arévalo, en concreto, realizó una consulta a la Dirección General de Turismo de Madrid sobre alguna de estas Agencias Virtuales, y sobre la cual nosotros le contestamos, rápidamente, lo más rápidamente que pudimos, que en efecto, serían virtuales pero tendrían su autorización correspondiente por parte de las Autoridades Administrativas, y por tanto, tenían una localización, allí donde estaban autorizadas, pero esto puede no darse siempre y precisamente por ello es uno de los mayores retos, desde el punto de vista jurídico que nos podamos plantear.
Lo cierto es que, como decía antes, nos queda mucho camino en el campo de las nuevas tecnologías, pero que la influencia de internet sobre el sector y la influencia del comercio electrónico es absolutamente imparable, por ello, para empezar, para competir, como decía, a medio plazo tenemos que incrementar la presencia de las nuevas tecnologías en nuestro sector, en el sector de las Agencias, en este sentido, en el último Consejo de Promoción Turística para la Comunidad de Madrid, el último Consejo de Madrid para la promoción turística, el Consejero de Economía y Empleo de la Comunidad de Madrid anunció un reto y un objetivo, un reto que es que en un plazo lo más breve posible, todas las empresas de la Comunidad de Madrid tengan un acceso a internet, tengan una presencia en internet, una página propia, y para desarrollar esta labor, creo que la labor de las Asociaciones Empresariales es absolutamente imprescindible.. Este sería el primero de los problemas, el segundo al que antes me refería, era el de la formación, el personal que tiene que manejar estas nuevas tecnologías tiene que estar cualificado, tiene que estar formado, y ya no es una formación, solamente de conocimiento de las técnicas o de los paquetes, sino también una formación de conocimiento de los problemas reales de la red, de los problemas reales del comercio electrónico. Por ello, también creo que las Administraciones junto, insisto, siempre con el sector, fundamentalmente a través de las Asociaciones tenemos un reto fundamental e importantísimo, no me resisto a, al fin y al cabo yo creo que se nos invita aquí, para eso, a los políticos, pues no me resisto a decir que en el Plan Regional Integral de Madrid hay una parte importantísima de dedicada a una de patas fundamentales, es precisamente, la de la formación.
Finalmente, el último de los problemas que se suscitan es, evidentemente, es uno de los que da título hoy a esta reunión, a esta Mesa Redonda que es el de la protección a los usuarios, las garantías jurídicas, las garantías jurídicas que son para los usuarios, es verdad, pero también lo son para el sector, garantías jurídicas, por tanto, desde el punto de vista del consumidor, y garantías jurídicas, como antes ya mencionaba, desde el punto de vista del intrusismo en el sector. Me quedan exactamente dos minutos, Germán, termino ya. Hablaba antes, desde el punto de vista del sector, es evidente que tiene que haber una autorización, hay un problema en cuanto a cual es la localización geográfica, y ese es el reto al que nos enfrentamos todas las Comunidades Autónomas, y también la Administración del Estado de llegar a hacer una buena regulación sobre esta materia, el localizar, siempre, a las Agencias, aunque actúen de un modo virtual o fundamentalmente virtual. Y con ello, además, luchar contra el intrusismo, a mis inspectores de la Dirección General de Turismo les encanta decir, de broma, que van a pasar inspectores a ser ciberinspectores, bien pues algo así es lo que tenemos, algo así, que como digo es una broma, algo así es lo que tenemos que conseguir, unos ciberinspectores de la Administración, y en este caso para perseguir los posibles fraudes, el posible intrusismo, proteger, así, a los consumidores, pero proteger también, que es el papel esencial, en mi opinión, de la Administración en el mundo moderno, proteger también el libre juego, la transparencia del mercado, por tanto.
Los juristas dicen, y cojo estas ideas de un Catedrático de Derecho Mercantil de la Universidad Carlos III, Rafael Illescas, que el comercio electrónico pasa por varios principios, uno el de la equivalencia funcional o no, discriminación, tiene que tener validez el comercio electrónico, y para ello los juristas tenemos que conseguir que esa validez sea, al menos igual, que la del documento tradicional. Por otro lado la neutralidad tecnológica. No importa el tipo de tecnología que se utilice, tiene que haber reglas generales, reglas aplicables a todas estas tecnologías, la inalterabilidad del derecho preexistentes, es decir, no cambian las normas o el contrato por el hecho de que se de en ese soporte especial que es el soporte electrónico, la buena fe que se presume siempre, como todos sabemos, está en el Código Civil, pero que tiene también que presumirse en materia electrónica, aunque, sin duda, es más difícil, en algunos momentos la prueba, y finalmente la libertad contractual, tradicional también en el Derecho Romano, pero que, en estos casos es más difícil también porque se parece más a los contratos de adhesión.
Finalmente, decir que hay un desarrollo, y por tanto un desarrollo exponencial de las nuevas tecnologías, hemos visto las cifras de la Comunidad de Madrid, pero esas cifras están en constante crecimiento. Por ello, sin duda, el futuro de la economía, de eso que ahora se llama de la nueva economía pasa necesariamente por las nuevas tecnologías aunque en ningún caso, creo yo, que terminará con los canales tradicionales, porque ofrecen siempre esa calidez del trato humano, y por tanto, esa calidad de la que a todos nos gusta hablar en el sector, se produce, en buena medida, por el buen servicio que se da por una relación de persona a persona. Esto es sólo, señores, mi opinión y sintetizándolo, los retos a los que nos enfrentamos, y como decía antes hay uno, especialmente, ahora mismo, que es adaptar toda esta realidad a la normativa jurídica. El desarrollar de un modo operativo y de un modo satisfactorio la legislación, antes lanzaba ese reto Francisco José Aguilera y me gustaría a mí dejarlo sobre la mesa. Muchos éxitos al Congreso y muchas gracias
D. Javier Gómez Navarro (Ex ministro de Comercio y Turismo). Buenos días, muchas gracias, en primer lugar a los Organizadores, a las cuatro Asociaciones, a las cuales invito a que trabajen juntas y a que se unifiquen, si es posible, porque creo que va a ser muy importante en el futuro, y las palabras que voy a decir creo que tienen un papel importante, el potenciar el Asociacionismo, una Asociación fuerte que pueda defender lo que hay que defender en este sector y muchas gracias me siento feliz, porque estoy entre colegas, para los jóvenes, pues yo fui Presidente de Viajes MARSANS entre el 83 y el 87, por tanto se de Agencias de Viajes, y por tanto conozco este sector y me siento muy contento de mi pasado en él. Un Agente de Viajes ¿qué hace?, ¿qué vende?, no vende nada, vende una promesa de servicio, y por tanto como no vende nada, el comprador no puede tocar nada, pues es lógico que se pidan unas garantías, porque si no sería facilísimo montar un chiringuito, vender un papel y luego irse y luego montarlo en otra ciudad, y luego irse, es facilísimo porque no vendes nada. Por tanto, es lógico que se pidan garantías, tu mides la satisfacción a futuro de un servicio, en el fondo vende una ilusión, ni siquiera de un servicio, la satisfacción de una ilusión o de unos sentimientos o de la esperanza que tu tienes de pasarlo bien en un sitio con tu mujer, con tu novia o con tu amante o solo con una experiencia diferente de lo que es tu vida normal, y por tanto es normal que se pidan garantías, y por tanto eso hay que pedirlo a cualquiera, quien lo venda, hay que pedirlo a las Agencias normales, a las virtuales, en la legislación normal y en internet, y en todos los campos, por lo tanto, eso que es normal y que está asumido, y que está legislado, pues hay que ver, y las Asociaciones, en ese sentido tienen un papel importante de luchar para que la legislación que se vaya produciendo, vaya registrando, recogiendo todo eso que es normal y no se creen discriminaciones en la oferta entre unos que ofrecen garantías y otros que no. Pero al final, lo importante es que es lo que incorporan las nuevas tecnologías, de cara al cliente, a mí al final lo que me importa es el cliente, entonces, claro que es lo que ofrecen las Agencias en internet, en internet ofrecen, en mi opinión cuatro cosas, incremento de la información y mejora de la información, la mejora, cada vez, está más entre comillas, Humberto Eco que es un experto en comunicación decía el otro día en unas jornadas que el internet no ha mejorado la comunicación sino que la ha empeorado porque da tal cantidad de información que es absolutamente inasumible por ninguna persona, y por lo tanto, que la cantidad de información deja de ser buena la información y que tienes que generar un proceso de selección porque nadie es capaz de mirar toda la información que hay en internet. Por tanto ahí hay un aspecto, que, en mi opinión, va a ser uno de los papeles de las Agencias de Viajes en el futuro que es seleccionar esa información porque evidentemente ningún consumidor, hoy, se puede mirar toda la información sobre cualquier país importante, es decir, te puedes mirar toda la información importante sobre un País del Tercer Mundo que tiene poca información, pero si tu quieres mirar información sobre cualquier país de una cierta importancia, de una cierta oferta turística es imposible que te lo mires.
Segundo, facilidad en la compra. Tercero, al eliminar, por decirlo de alguna manera un intermediario, te puede ofrecer mejores precios y cuarto servicio 24 horas al día 7 días a la semana. Eso es lo que las Agencias en internet pueden ofrecer. Frente a eso que es lo que pueden y como pueden contrarrestar las Agencias clásicas, yo creo que, en primer lugar pueden seleccionar la información, y por lo tanto pueden hacer algo mucho más importante que informar, que es asesorar, es decir, la información es neutral, la información, por decirlo de alguna manera, es contarle a un señor lo que son las cosas, y otra cosa es asesorar a una persona, para lo cual hay que estar previamente informado y haber sido capaz de seleccionar esa información y ser capaz de asesorar al cliente. Por tanto eso significa que las personas que atienden al cliente tienen que tener conocimiento, y por tanto lo que estoy planteando es una cosa que pueden hacer las Agencias de viajes, pero que muchas de las actuales no lo hacen, o sea yo lo que si creo claramente es que la realidad de las nuevas tecnologías van a expulsar del mercado a un sector de Agencias, a las Agencias donde tu entras y dices quiero ir a no sé donde y la señorita te da un folleto y ni siquiera te sienta, ni te toma los datos, ni te pregunta, evidentemente, esas Agencias las va a expulsar el internet, porque para un folleto lo tienes en el internet, o sea que por lo tanto, quiero decir que Agencias hay muchas, muy diferentes, que prestan muchos servicios diferentes y hay algunas de ellas que efectivamente, internet va a eliminar.
En segundo lugar, hay un problema de relación personal, y eso es un activo importantísimo en un País Latino, yo como Ministro de Comercio les puedo decir, que en los Países Latinos y especialmente en España, en los países templados, todos los sistemas de comercio a distancia han fracasado, porque el comprar forma parte de la cultura, y de la forma de vida, porque la gente sale a la calle a comprar y le gusta hablar con el vecino y con el de la tienda y porque la gente no compra a distancia. La compra a distancia es propia de Países fríos, donde es incomodísimo salir a la calle, donde hay nieve, hielo y donde la gente general modelos de relación social aislada, en España, ni la venta por catálogo ha funcionado nunca, ha sido un fracaso espantoso, la venta por televisión ha vendido, muy poquito, muy poquito, y realmente internet al día de hoy no vende un pimiento, lo cual no quiere decir que no pueda vender en el futuro, lo que quiere decir es que hay una cultura que no va a hacer fácil que eso se produzca, y por lo tanto lo que tienen que hacer las Agencias de Viajes es utilizar las ventajes de internet, incorporarlas para ponerlas al servicio del cliente, y para hacer el papel de intermediario entre ese cúmulo de información que internet tiene, si yo tuviese, hoy, una Agencia pequeña, y estuviese yo allí, lo que haría a la gente es tener una pantalla de internet, y que la gente viese la información, y viese el hotel donde le voy a enviar y viese todas esas oportunidades que internet da, no se si los costes lo permiten, siempre hay un problema de fondo en las Agencias de Viajes, y es como cobrar los servicios, y hoy no tenemos tiempo para hablar de eso, pero al final el problema es que las Agencias prestan servicios muy diferentes, entonces hay algunas que si prestan servicios de mayor calidad pues tendrían que buscar fórmulas de cobrarlo y otras no pero eso no es el tema de hoy. Y por lo tanto, el tercer tema de hoy es que las Agencias tienen que ser capaces, a través de la relación personal, de crear una relación de confianza y dar calidad de servicio. Y que creo que por ahí es por donde van los tiros, y por ahí las Agencias que hagan todo esto tienen, en realidad, que tener muy poco miedo a su futuro, porque no sólo no va a ser un elemento negativo el internet, si no que va a ser un instrumento de trabajo para ellos, que les va a permitir un mejor servicio al cliente, porque la creación de la confianza es dificilísima, o sea, vivimos en un país desconfiado, como casi todos, pero en España, especialmente desconfiado frente a todo lo que es venta a distancia, en venta por catálogo hubo muchas estafas, hubo muchos engaños, la gente tiene desconfianza y luego leemos en los periódicos noticias de que el 18% de las compras en internet no llegan al comprador, lo cual no favorece en la confianza, y por lo tanto yo no me concentraría en problemas jurídicos, que quiero decirles que yo no confío nada en las leyes, me ha tocado hacer leyes y por tanto sé las limitaciones que las leyes tienen, yo ceo que las Asociaciones tienen un papel importantísimo, para luchar porque las leyes estén bien y sean favorables al sector en la medida que se pueda, pero yo, como empresario, lo que me preocuparía es de otras cosas, lo de las leyes es un problema de la Asociación y que el señor Arévalo y los correspondientes se peleen por las leyes, pero al final, yo me tengo que preocupar por mis clientes, y por mi capacidad comercial y por mi posicionamiento en el mercado, y las leyes no van a resolver nada, y mucho menos en temas de comercio, el tema del comercio no hay manera de meterlo y de enclaustrarlo en una caja, en una ley, las formas comerciales cambian, diría que mensualmente, y casi semanalmente, cuando tu has cogido en una ley, ya hay otras formas de comercio diferentes, que ya no has recogido en la ley, o cuando has intentado prohibir formas que te parecen que no son legales de comercio, han aparecido 23 modalidades diferentes, que como no puedes cambiar la ley cada 15 días, pues evidentemente, yo no pensaría mucho en eso, lo que analizaría sobre todo es que valor incorporo a la sociedad diferencial en mis servicio con respecto a lo que puedan hacer otros, a través del comercio Electrónico, de otras formas, yo cero que ese es por lo que tendríamos que preocuparnos, es decir, cual es mi elemento diferencial. Si no se consiguiese, por ejemplo, que las leyes fuesen iguales porque es muy complicado, por todo lo que han hablado mis predecesores, es muy complicado que las leyes se consigan que sean iguales para el comercio electrónico y para el comercio normal y que además sean operativas esas leyes, porque yo cuando oigo aquí, a los Directores Generales hablar de inspección, control, todas estas cosas, quizá porque estamos en la Administración, me río, porque no hay capacidad para hacer eso, es imposible hacerlo, ni tienen medios, ni se tienen recursos, ni se tiene capacidad y además el señor que hoy te engaña en un sitio, mañana tiene otro nombre y otra cosa y lo hace en otro lado, es decir, la capacidad de control que tiene la Administración es muy limitada, y una Administración que se pretende, además, que adelgace y que cueste menos y que sea más barata para los que pagamos impuestos pues va a tener una capacidad limitada de todo ese tipo de acciones, de control, de inspección, y ya no digo en la red, eso ya me parece fantasía moruna, es decir, porque en la red, ya, es de tal dimensión la red, que ya tendríamos que tener miles de personas, una persona por cada consumidor para controlar el servicio que se le presta. Seamos sinceros, por esa vía hay que actuar, no estoy eliminando a los inspectores, creo que hay cosas lo suficientemente gordas que si se detectan, y que por lo tanto, hay que seguir actuando en ese sentido pero no tenemos que fiar que por esa vía se van a resolver los problemas, porque es que sería engañarnos, no. Al revés lo que hay que vender al consumidor es que yo en cambio si le ofrezco garantías, lo que hay es vender y crear la confianza desde nuestras propias empresas, porque eso no es fácil, y mucho menos a distancia, y por lo tanto en una transacción comercial, es un elemento fundamental la confianza, pero vendamos la confianza, por tanto, yo creo que hay un papel que corresponde a las Asociaciones, que es luchar por una relación, porque los proveedores no nos hagan dumping, para eso es necesario que haya unas Asociaciones potentes, importantes, con capacidad de negociación, con capacidad de presión y un auténtico lobby, y por eso y esa línea os animo a que fortifiquéis vuestras Asociaciones, porque es muy necesario de cara a lo que se pueda hacer por las leyes conseguirlo, a negociar con los proveedores, porque evidentemente que IBERIA os saque una tarifa por debajo de las que da a las Agencias, directamente al mercado, pues es hacer dumping al asunto, y por tanto es que son temas que por su propia esencia no deben ser aceptables y entre otras cosas, tampoco es tan fácil prohibirlo en la ley, eso hay que prohibirlo desde la negociación, desde la fortaleza, y desde la fortaleza del propio sector, y por tanto, yo creo que para eso es fundamental una Asociación importante, y ahí es lógico que esté todo el mundo, pero en cambio, de cara a otras cosas, lo que hay que hacer es crear asociación de 4, 5 empresas o 6 que se asocien para generar servicios especializados, con mayor grado de confianza, con mayor grado de seguridad y que generen esa confianza, y por lo tanto si yo he generado mi confianza, yo tengo un cliente fidelizado que tiene confianza en mí, no se va a ir por otra vía, no nos engañemos, el cliente valora en todos los ámbitos comerciales mucho más la confianza que el precio, muchísimo más, es decir, los clientes no son tontos, y un cliente que tu le ofreces un servicio de una calidad determinada y otro señor se lo ofrece un 30% más barato, no se cree que es el mismo, es decir, y por lo tanto, yo creo que lo que hay que hacer es en ese sentido, voy a intentar para no pasarme mucho del tiempo, aquí se ha hablado de la OMC, y que el problema, jurídicamente, hay que buscarlo en la OMC, pero yo fui fundador de la OMC, me tocó como representante Español llevar todas las negociaciones de la OMC, yo firmé el Acta de Constitución de la OMC, no me creo de ninguna manera que la OMC vaya a asumir ese papel, de ninguna manera, la OMC se creó, no como un elemento de defensa del consumidor, sino de igualdad del ofertante, o sea, para evitar el dumping, y las desigualdades desde el punto de vista de la oferta, y no de la demanda, y esa es la política y lo que aceptaron los norteamericanos, los norteamericanos no van a aceptar, jamás, la extensión del campo de la actuación de la OMC, y mucho menos que la OMC tenga capacidad de influir sobre el derechos de los consumidores en su país, porque los americanos tienen un sentido de que nadie puede meterse en su país, se han negado al Tribunal Internacional de Justicia, se han negado en todos los ámbitos de la política, a nada que pueda tener intervención sobre el propio interés de su país, por tanto no me creo que los americanos vayan a ceder, porque me tocó negociar ese asunto a la extensión de las competencias de la OMC.
Por lo tanto, para hacer un resumen, ya, que creo que tienen que hacer las Agencias, garantizar la calidad, y la calidad hoy es seleccionar la información, incorporar, precisamente la información de internet y seleccionarla, poder asesorar, el trato personal, garantías y que el consumidor que se cree marcas de calidad, o marcas determinadas que el cliente sepa, y que por lo tanto tienen que gastarse en comunicar al mercado que su grupo de agencias, lo que su agencias le ofrece son unas garantías más allá de las estándar en el mercado, para hacer eso, y que genere a través de eso confianza, y luego, evidentemente, por dimensión, el que sea más pequeño, de las grandes agencias, especialización. Yo cero que a eso no tiene porque temer, ni en el corto, ni en el medio plazo, ni a ninguna Agencia virtual, ninguna ley, y desde luego, si quiero deciros que las leyes no van a resolver los problemas empresariales, no los han resuelto nunca y yo como empresario, lo que quiero es que la ley no me perjudique, pero no espero que me beneficien. Muchas Gracias.