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LIMITACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD DE LAS AGENCIAS DE VIAJES ANTE LOS MEDIOS DE PAGO
Intervención de Dª Marian Muro

INTRODUCCIÓN:

A finales de noviembre del pasado año, diversas agencias de viajes de ACAV, contactaron con la Asociación, informando de la presunta estafa de la que estaban siendo objeto. En concreto la problemática se centraba en la venta de billetes contra tarjetas de crédito, presumiblemente fraudulentas.

Antes de adentrarme en el tema quisiera indicar que como consecuencia de la presente problemática se ha iniciado un procedimiento penal, actualmente en fase de instrucción, por lo que debemos estar, por lo que respecta a las responsabilidades penales, a lo que en su día se pronuncien los tribunales. Asimismo manifestarles que voy a exponerles mi opinión y conclusiones tras haber estudiado el tema, con la seguridad, que como en todo conflicto en el que hay varias partes implicadas, habrán diferentes criterios al mío y diversas interpretaciones.

La dinámica u operativa de la estafa siempre era la misma: unos señores se personaban en agencias de viajes del área de Barcelona, y solicitaban una serie de billetes aéreos que pagaban con tarjeta de crédito. Como los billetes acostumbraban a ser de importes elevados, las agencias de viajes pedían la documentación al comprador y titular de la tarjeta de crédito, el cual presentaba un pasaporte "legal", o por lo menos con apariencia legal y una tarjeta de crédito que también parecía "legal", se solicitaba la autorización de los importes a través del sistema SAVIA-AMADEUS, el cual autorizaba la operación, se cumplimentaba el preceptivo impreso de pago con tarjeta de crédito establecido por IATA y se hacía firmar al cliente, comprobando su firma con el pasaporte.

Efectivamente algunas agencias no hicieron firmar los impresos correspondientes y otras, todo y disponer de la autorización de SAVIA, solicitaron autorización telefónica al centro de VISA España, la cual reconfirmó la autorización.

Transcurrido un mes aproximadamente se descubre que las tarjetas utilizadas para la adquisición de esos billetes estaban "perfectamente falsificadas" así como la documentación que utilizaban los compradores.

A partir de ese momento surge la problemática propiamente dicha. Las Cías Aéreas "afectadas", no pueden cobrar los importes correspondientes a los billetes pues la entidad de crédito les indica que las tarjetas utilizadas son falsas. Estamos pues ante la realización de una venta de billetes contra tarjeta de crédito, cuya gestión de cobro se ve frustrada y, en consecuencia, debe dirimirse quien es responsable de esa imposibilidad de cobro.

A fin de facilitarles algunos datos indicarles que el fraude asciende a 72.990.322.- Ptas., repartidos entre 24 agencias (de todo el territorio Español). Todas las agencias afectadas comprobaron la documentación del cliente y solicitaron la correspondiente autorización a la entidad de crédito. Asimismo todas menos una han manifestado que el cliente estuvo presente en el momento de efectuarse la venta. Por lo que respecta a las tarjetas falsificadas la mayoría eran VISA y en menor medida Master Card.

Las Cías Aéreas implicadas son las siguientes:

• Iberia11.561.297.- Ptas.
• British Airways26.577.260.- Ptas.
• Sabena 1.157.421.- Ptas.
• Air France12.679.543.- Ptas.
• Aerolíneas Argentinas 659.751.- Ptas.
• KLM 5.067.365.- Ptas.
• Lufthansa 2.075.019.- Ptas.
• Swissair 4.075.064.- Ptas.
• Alitalia 985.885.- Ptas.
• American Airlines 457.980.- Ptas.
• Cía. Pia 253.368.- Ptas.
• Royal Air Marroc 75.330.- Ptas.
• Spanair 889.550.- Ptas.
• Avianca 3.396.817.- Ptas.
• Air Europe 1.778.407.- Ptas.
• Air New Zeland 284.519.- Ptas.
• Air Dolomity 68.933.- Ptas.
• Delta Air Lines 341.149.- Ptas.
• Lan Chile 237.174.- Ptas.
• Olimpic 177.350.- Ptas.
• Tunis Air 191.140.- Ptas.

ANÁLISIS DE LA RESPONSABILIDAD:

Llegados al momento en que la Cía. Aérea constata que efectivamente no puede cobrar, se dirige a la agencia de viajes que ha efectuado la transacción y le solicita que acredite que pasó la tarjeta por la máquina de validación, también denominada "bacaladera", requisito éste, según ellas, imprescindible para dar validez a las operaciones de venta de billetes contra tarjetas de crédito, y para eximir a las agencias de responsabilidad en caso de imposibilidad de cobro, y ello, según lo establecido en el Manual del BSP para Agentes de Ventas de Pasaje -Anexo A a la Resolución 850 de IATA, el cual indica en el apartado Emisiones contra tarjeta de crédito: " Emitir y validar el Formulario de Cargo de Tarjetas de Crédito (CCCF), con la máquina de validación utilizando la tarjeta de crédito en vez de la placa de identificación del transportista....Cuando una transacción a crédito no es reportada correctamente ...el sistema convierte dicha transacción en pago al contado, devolviéndose a la agencia los CCCF, si los hubiera, siendo responsabilidad de la misma cobrar su importe en efectivo".

La mayoría de las agencias afectadas por dicha problemática no habían pasado la tarjeta por la máquina de validación por diversas causas: por entender que la autorización de la operación otorgada por la entidad de crédito era suficiente, por considerar que el sistema de la bacaladera había quedado obsoleta al ser anacrónico, o, en un caso concreto, por no estar presente el cliente en el momento de efectuarse la operación.

Ante estos hechos, las Cías Aéreas consideran a priori que son las agencias responsables de los cargos al haber, a su entender, incumplido la normativa requerida, y no poder acreditar la presencia física del cliente en el momento de efectuarse la operación, presencia que entienden únicamente se acredita con la validación de la tarjeta por la "Bacaladera".

Si analizamos la actuación de las AGENCIAS DE VIAJES: éstas actuaron correctamente. Vendieron unos billetes contra tarjeta de crédito, efectuando correctamente las reservas, solicitaron a través de SAVIA-AMADEUS, la correspondiente autorización a los ordenadores centrales de la entidad emisora de la Tarjeta de Crédito en cuestión, imprimieron el correspondiente documento y lo hicieron firmar al cliente comprobando su documentación y su firma y, en muchos casos, se quedaron con una copia de la tarjeta y demás documentación.

En consecuencia, las agencias, todo y no haber cumplido con el requisito de validar la tarjeta por la máquina de validación no deben, a mi entender, ser responsables de esos cargos. La responsabilidad debe recaer, en todo caso, en la entidad que ha sido objeto de la falsificación es decir la ENTIDAD DE CREDITO. El objeto de la falsificación es una tarjeta de crédito, la cual, una vez falsificada, es utilizada por un sujeto para efectuar adquisiciones contra esa tarjeta, adquisiciones, valga decir, autorizadas por la propia entidad emisora de la tarjeta.

Por tanto, debemos considerar que quienes deben asumir esa responsabilidad son las Entidades de Crédito.

Por lo que respecta a las CÍAS AÉREAS, éstas se limitan a repercutir el cargo a las agencias de viajes alegando incumplimiento de la normativa establecida en la emisión de billetes contra tarjetas de crédito. Normativa, que es oportuno indicar, no cumplen las propias Cías Aéreas en sus ventas directas, ni pueden exigir cumplan las agencias de viajes en modalidades de venta como la del billete electrónico pensada precisamente para situaciones en las que el cliente no está presente físicamente.

El tema del billete electrónico denota una posición un tanto contradictoria por parte de las Cías Aéreas. Éstas, por un lado exigen a través de la propia normativa de IATA y por lo que respecta a la emisión de billetes contra tarjetas de crédito, la obligatoriedad de validar la tarjeta mediante la llamada "bacaladera", como requisito imprescindible para acreditar la presencia física del cliente, y por otro lado, están destinando grandes esfuerzos en la implantación del billete electrónico, el cual, tal como hace unos meses indicaba el Director de una importante Cía. Aérea, "implica un gran ahorro para la agencia pues al no tener que emitir el cupón del viajero, podrán ahorrarse los gastos incurridos en mensajería para aquellos clientes que soliciten el billete por teléfono u otros medios", añadiendo que "de este nuevo billete complementa perfectamente cualquier estrategia enfocada a Internet la Agencia de Viajes...".

CONCLUSIONES:

1. Las Entidades de Crédito deberían destinar mayores esfuerzos en la adopción de medidas de seguridad mucho más estrictas que eviten las falsificaciones de tarjetas, pues la práctica indica que las medidas o procedimientos que utilizan para evitar este tipo de práctica son endebles e insuficientes.
2. La problemática la hemos de centrar en la falsificación de tarjetas de crédito. No se falsifican billetes aéreos, ni documentos emitidos o propios de las agencias sino tarjetas de crédito, por lo que la empresa realmente estafada es la emisora de la tarjeta de crédito.
3. Las agencias de viajes actuaron diligentemente. La omisión del requisito de la bacaladera no puede utilizarse para hacerlas responsables del daño, pues su cumplimiento no habría evitado el perjuicio.
4. Por lo que respecta al requisito de la validación:
   • Viene impuesto de forma unilateral, sin consultar a quien lo debe en definitiva cumplir, las agencias de viajes y sin analizar su viabilidad.
   • Va en contra de la práctica y evolución profesional, resultando absolutamente anacrónico.
   • Su cumplimiento exige la presencia física del cliente, en un mercado en el que cada vez hay una menor presencia física de éste, por lo que su obligado cumplimiento resta competitividad a la agencia.
   • Quienes lo exigen no lo cumplen. Las propias Cías Aéreas han padecido fraudes similares, con la diferencia de que les compensa asumir esos riesgos conocedoras de que sus tesorerías pueden soportarlos, a cambio de mantenerse competitivas e incrementar sus servicios.
5. La problemática acontecida cuestiona la utilidad, alcance y eficacia de la autorización otorgada por las entidades emisoras de tarjetas de crédito, bien a través del sistema SAVIA-AMADEUS, o bien telefónicamente.
6. Las Cías Aéreas si quieren incrementar sus ventas deben facilitar el trabajo de las agencias de viajes, y trabajar consensuadamente con las agencias de viajes en la elaboración de las normas, así como transmitir a las entidades de crédito la necesidad de implantar sistemas flexibles, de fácil cumplimiento.
7. Por último indicarles que todo y que la problemática que afectó a las 24 agencias antes referidas, está en vías de solución, es importante que seamos conscientes que el riesgo está presente y que un gran número de agencias de viajes están efectuando operaciones de venta de billetes contra tarjetas de crédito, sin cumplir con el requisito de la validación, asumiendo un riesgo que no le corresponde soportar. Por ello, urge hacer un llamamiento a todas las partes implicadas para aunar esfuerzos en la modificación de la actual normativa que regula este tipo de operaciones e instaurar un sistema ágil y eficaz que permita a las agencias ser competitivas y dar servicio a sus clientes.