CONGRESO NACIONAL DE AGENCIAS DE VIAJES. SEVILLA 2000

COLOQUIO MESA REDONDA: "NUEVAS TECNOLOGÍAS, VIAJES Y PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES. MARCOS LEGALES E INTRUSISMOS"

D. Joaquín Peñarubia. Ud. ha planteado dos cuestiones, primero que el Tribunal Supremo por una impugnación de un Decreto, y con toda la razón ha anulado un precepto concreto del Reglamento todavía vigente sobre Agencias de Viajes en la Comunidad de Madrid, yo ya he dicho antes que quiero hacer un Reglamento moderno, y el actual, ese Reglamento no lo he hecho yo, ese Reglamento está hecho ya desde hace bastantes años, ese Reglamento es de hace varias Legislaturas. En aquel momento, supongo que mis predecesores consideraron que era bueno meter aquellos requisitos, precisamente para dar seguridad al tráfico, que haya igualdad en todas las empresas, recordemos que era un requisito por el cual se establecía un capital mínimo para las empresas de agencias de viajes, y que, como usted sabe, una vez que se produce ese fallo, y eso si ya bajo mi mandato se ha modificado inmediatamente con todos los requisitos legales. Primera, y segunda y en cuanto a las taifas, mire usted, yo no tengo la culpa de que el 6 de diciembre de 1.978, usted, seguramente, por edad no lo voto, pero si muchos de los que están aquí, el 80% de los españoles quisieran votar una constitución. Insisto, no tengo la culpa, entonces yo tenía 12 años, pero no tengo la culpa, y como no tengo la culpa lo que sí le digo es que es el sistema que tenemos, y además he trabajado en el Estado, y he trabajado ya, bastantes años, en la Comunidad de Madrid, y le digo que me parece que es un buen sistema, otra cosa es que le digo que usted tiene razón en que debemos intentar armonizar, en lo posible, la legislación, y eso se hace, también en la Unión Europea, naturalmente los ingleses tienen una legislación, y los franceses otra, pues muy bien, y en el land de Bestfalia tienen una legislación y en el de al lado, en Alemania, tienen otra, de acuerdo, que intentemos coordinarnos, sí, que el sistema es el que es, también, que lo han querido los españoles, sin ninguna duda. ES decirle que yo no tengo nada en contra de la Constitución, que es la Ley de Leyes, que debajo de ella se ampara el Derecho Mercantil, y debajo de ella tiene que ampararse el Reglamento de las Agencias de Viajes. Yo respecto a todas las Comunidades, por supuesto, pero lo que tiene que haber es una coordinación, porque lo que se nos avecina es para estar preparados, y una comunicación, no que sea a través de un Tribunal Supremo una modificación, sino una comunicación, que ustedes nos oigan las propuestas que nosotros estamos haciendo de nuestro sector, simplemente es eso, Muchas Gracias.

D. Oscar López Santos. Quizá antes de contestar directamente, un poquito para clarificar en cuanto a la representación de los consumidores, los consumidores, su representación es a través de las Organizaciones de consumidores, que me supongo que quién me ha preguntado conoce perfectamente, y yo aquí estoy como persona de una determinada administración, que es la que entre otras funciones tiene la de fomentar esas organizaciones de consumidores, para, a su vez, también coordinar la Inspección de Consumo, prepara algún tipo de proyecto normativo que nos interese, recopilar documentación, etc.

Entonces, por lo tanto, no puede decir, porque no represento a los consumidores, ahora, dentro de esa cuestión, es algo que se ha deducido, yo creo de las palabras de todos, no sólo las normas españolas y el comportamiento de las Agencias de Viajes han establecido un mecanismo que garantiza, con un media muy alta, el servicio a los ciudadanos, sino que esa imagen deben tenerla también los ciudadanos, no sólo por el cumplimiento estricto de la legalidad si no por su comunicación a los mismos. Nosotros, desde el Instituto, y me supongo que desde el resto de las Administraciones lo estamos haciendo, en la medida de nuestras posibilidades, y lo seguiremos haciendo en el futuro, discriminar, y nunca meter en el mismo saco a todos, lo que es cierto, es que muchas veces las comunicación tiene complicaciones en su final, y juntamos a justos y pecadores, pero es uno de los ejercicios más difíciles comunicar a los ciudadanos y diferenciar quién es responsable de quién no es responsable. Por eso es tan importante que a veces no sólo pasemos de pedir la aplicación de la legislación, sino expones también a los ciudadanos que aquellos sometidos a unos determinados requisitos para garantizar esa fiabilidad, le van a dar un servicio totalmente distinto de aquellos irresponsables, por llamarlos así, que se lo están dando. Hoy, de forma ilegal, y en el futuro, y veremos, quizás compartida o compatible, pero evidentemente no va a ser lo mismo quien le dé ese servicio, desde luego, el pequeño Organismo del que yo estoy aquí en representación, en la medida de sus posibilidades, estará a su disposición para examinar esa información discriminada, y exponerlo a los ciudadanos. Es útil, por lo tanto, no es cuestión de que hagamos campaña, ninguna campaña está institucionalizada, lo que es cierto es que, lógicamente, se corresponden estos picos de información cuando hay más número de viajes en cada momento. Eso viene, un poco, en relación con la primera pregunta, que hacemos en una situación, me da la impresión de que casi casi es una estafa, bueno en la medida de nuestras posibilidades, en su día, apoyar a que haya un artículo que, específicamente establezca que el engaño al consumidor puede ser penalizado y puede entrar, claramente, el fiscal a trabajar, ese es nuestro trabajo, en lo bueno y en lo malo, facilitar, en la medida de los posible, la actuación de ese órgano para solicitar, en este caso, quizá, por lo que me está comentando, una sanción adecuada y si no fuera así, desde luego ha pecado la Administración. Y sigo con lo mismo, intentar, entre todos, llevar al ánimo de los ciudadanos la diferencia entre un tipo de prestador a otro tipo de prestador, que yo creo que es esencial, y ya sólo me quedan un par de cuestiones, estamos, por decirlo así, en la misma finalidad, primero porque es muy raro que la defensa del consumidor, bien llevada, se desvíe, digamos, del comportamiento honesto y leal de un sector, el que sea. Si algo nos eriza los pelos, digámoslo así dentro de la Administración de protección al consumidor, es cualquier situación de monopolio. Luego me da igual cualquier nivel de ellos y tendremos que actuar, hay algunas de ellas que son muy empresariales, repercutirán, me supongo al final en un precio que no es el óptimo, evidentemente, esto está claro y participaremos en cualquier actividad que sea necesario, pero hay otras que están en ellos, la fusión de cualquiera de las empresas medio o grande que de alguna manera puedan superar ese famoso 25% de un determinado mercado, nos plantea dudas, y así, como usted bien conoce se lo estamos haciendo llegar las Organizaciones de Consumidores, y en las medidas de nuestras posibilidades el Instituto al Tribunal de Defensa de la Competencia, que es el que tiene que preparar también el informe en estos casos. Veremos la realidad de ello, porque es cierto que a veces existe un conflicto entre ganar competitividad a base de fusiones pero perder competencia en el sector correspondiente.

D. Germán Porras. Yo querría decir también, como complemento de lo que ha dicho Oscar López Santos que tuve la suerte de participar en una iniciativa, en un momento determinado, para reivindicar un poco el papel de lo que hace el Instituto Nacional de Consumo en un encuentro que no hicimos más que tratar de aglutinarlos y de unirlos al sector de Agencias de Viajes, y el Instituto Nacional de Consumo, el año pasado, creo que con unos resultados magníficos cuando se produjo aquellas modificaciones de ciertas cláusulas, y tuvo una repercusión muy positiva en los medios de comunicación. Entonces, yo, cero que es el momento de aprovechar las circunstancias y darles las gracias al Instituto Nacional de Consumo.

D. Javier Gómez Navarro. Yo voy a contestar una parte, luego dejo el Instituto de Consumo lo otro, en primer lugar yo no he dicho que la ley no sirva para nada, lo que yo he dicho es que la ley no va a resolver sus problemas y he insistido muchísimo en que las Asociaciones deben pelear para que la ley sea lo mejor posible. Por tanto, no es que prescinda de la ley, sino que hay que estar con la ley y con otras cosas, que la ley no basta, que no es suficiente.

Segundo, estoy absolutamente de acuerdo con el segundo planteamiento, es decir, yo cero que la política es una política de información, pero también vuelvo a decirles lo mismo, no se crean que la política de información la va a hacer sólo el Gobierno, pídanle al Gobierno todo lo que necesitan pero sepan ustedes que van atener que dedicar recursos de ustedes para comunicar que ustedes ofrecen garantías. Es decir, eso es lo que quiero decirles, que si ustedes consiguen además que una parte de esos recursos sean de Instituto de Consumo o de la Secretaría General de Turismo, o de quién sean, bendito sea y habrán tenido ustedes un éxito, pero que claramente hay que hacer una cosa en la sociedad que vivimos y además comunicarla, sino no se entera nadie.

Cuando yo he dicho antes lo de los señores que se presentaron en el aeropuerto, yo he dicho que nosotros por miedo o por vergüenza, creo que no hemos aprovechado todos los del sector y todas las Administraciones esa oportunidad única que hemos tenido porque salió en todas las cajitas de todas las casas de todos los domicilios españoles el timo que a algunas personas que no habían comprado en Agencias de Viajes les habían dado y era una oportunidad muy buena para decir nosotros sí somos responsables, si estamos localizados, si se nos ve, si que tenemos unas instalaciones, si que tenemos algo que a usted le puede beneficiar y nunca engañar, ahí es lo que yo me refería.

D. Oscar López Santos. Pues, si el moderador me lo permite voy a contestar un poco, perfectamente de acuerdo, es decir, esa es un poco la estrategia que estamos planteando. Bueno, yo, casi repetiría un poco las palabras de Javier Gómez Navarro, es decir, sobre el asunto de la última cuestión planteada. Desde la defensa del consumidor, el Instituto Nacional de Consumo, si considera necesario, importante la existencia de normativa, pero eso es un debate que podemos tenerlo para nosotros hay una frase, incluso, se dice, que en ausencia de normas, en definitiva, existe siempre, una desigualdad entre el grande y el pequeño, que precisamente una normativa adecuada lo vuelve a equilibrar, otra cosa es que las normativas no sean adecuadas, que tengan problemas de adaptación a otros mundos como parece que se nos abren con las nuevas tecnologías. Y aquí es lo que nos está ocurriendo, también para nosotros, yo por lo menos hablo como Instituto Nacional de Consumo, el cambio de la sociedad de la información es trascendente, tenemos que asumir una realidad que, incluso, por la mañana lo pensamos y por la tarde lo negamos, es la desterritorialización del derecho, eso que es un nombre muy feo, muy raro, está en la base de lo que se ha estado comentando previamente. Hasta hace quince días, como quien dice si había una situación de las que usted está comentando, bueno, es que no hemos tenido una determinada capacidad disuasoria para ir con nuestras brigadillas y eliminar ese, me parece que les ha llamado, bueno, persona que actúa sin los título correspondientes, intruso, efectivamente. Es decir, es un problema serio o no serio de costes económicos, de capacidad de la Administración para echarle, disuadirle, etc. A partir de la Sociedad de internet tenemos que plantearnos el empezar a convivir que eso es más complicado, y en esa convivencia, desde luego una de las respuestas que a todo el mundo se nos ofrece inmediata es decirle a los consumidores, en este espacio, ustedes van a tener unas reglas de juego distintas al real. Lo que pasa es que hay que tener cuidado, para evitar de que a través de ello se nos trasforme lo que en principio tampoco deseaos nadie, dos mundos distintos, el mundo real y el mundo virtual, más bien los esfuerzos que se están intentando es que también en ese mundo virtual los derechos se mantengan, los contratos sea serio, las repercusiones de responsabilidad se puedan exigir, etc, etc, y eso no os gustaría cortarlo con esta idea, pero evidentemente, hay que empezar a plantear que no todos dan las mismas garantías, no todos son de la misma seriedad porque los requisitos normativos son diferentes, y desde luego, antes lo comentaba, nosotros estamos ya empezando a cambiar esa información, yo puedo comentarles que las últimas intervenciones en prensa, con la repercusión o no de determinados estudios de Organizaciones de Consumidores que están ya dando luz a este tipo de problemas, mandamos este mensaje. Oiga dense ustedes cuenta que dentro de la oferta de internet va haber distintos operadores, con distintos regímenes que les pueden complicar la vida. Diferencia, esa es la idea de la Directiva de la Comunidad Europea, no se les olvide, la Directiva tiene un artículo que dice, no es de aplicación a ningún operador que no esté establecido en el territorio Europeo. ¿Qué es lo que se quiere hacer con esto?. Y creo que nadie piensa otra cosa. Primero, un elemento para negociación en otros ámbitos, yo no voy a hacer planteamientos de futuro, no sé si la OMC dará lugar o no, pero evidentemente una Comunidad, ya con unos criterios compartidos le es más fácil negociar cualquier documento internacional. Pero también otro para régimen interno, queremos todos los Europeos a nuestros ciudadanos, incluso al resto que tenemos un régimen protector que además va a especificar, como primer item de información, donde va a estar localizado el proveedor del servicio y que le va a garantizar a usted una serie de derechos de información, de plazo de reflexión, de garantía si hay algún problema, etc, etc, Eso es la ventaja comparativa que se piensa va a ofrecer esta Directiva en relación con otras ofertas, que nadie, me parece a mí duda de dónde salen, no salen de Mongolia, me parece en un gran porcentaje, si de una filosofía y de una determinada zona que antes comentábamos de nuestra civilización. Y esto va a ser el debate y creo que, evidentemente la base tiene razón y cada vez tendremos que discriminar más la información que damos a los consumidores pero insisto, a nosotros, y a mí personalmente, como funcionario que soy desde hace algunos años en la Administración, me sigue resultando difícil adaptarme a un momento en el cual no puedo garantizar yo a mis ciudadanos absolutamente la aplicación del derecho que estamos dándonos entre todos, no. Eso es una nueva, digamos, ventana que nos cuesta todavía reconocer, pero por la vía de la información gran parte de todo esto tendremos que resolver y en ese debate la intervención, antes, de su compañera, ceo que es absolutamente oportuna, a todos nos tiene que hacer reflexionar si esos criterios deben mantenerse en el nuevo entorno deben flexibilizarse, reforzarse, etc, etc. No es sólo su sector, quiero decir, ahora mismo, la semana pasada estuvimos para cambiarles de tercio comentando cual es la implicación de las nuevas filosofías y criterios de la Comunidad Europeo en relación con los etiquetados de los productos alimenticios, tiene que establecer su criterio distinto, hasta ahora también dos situaciones interesantes con las mismas características de las que estamos comentando aquí.

Xavier Civit.- yo sólo quería recoger dos reflexiones, una la de que se ha hecho sobre que había muchas normativas y esto producía una cierta confusión, otra sobre la rigidez de estas normativas que son contraproducentes. Es cierto que hay muchas normativas, y además hay interpretación de las normativas, jurisprudencia, y además ahora están las normativas de la Unión Europea. Bueno yo pensaba que íbamos hacia un proceso de desregularización y resulta que estamos en el otro, cada vez hay más normativas, y por otro lado es verdad que algunas son muy rígidas y que son contraproducentes. Sin embargo, yo quiero significar desde mi posición, yo soy reciente en el sector y he escuchado mucho, y escucho interpretaciones, también, muy distintas, es decir, no siempre, desde la cúpula asociativa o desde las Asociaciones se pide lo mismo que lo que se oye en un Congreso, es decir, muchas veces te vienen a pedir una gran exigencia de que estas normativas e interpretaciones las más rígidas se mantengan precisamente, bueno el Secretario General de este congreso ha empezado con una intervención de este tenor, que además, fue la invitación que a mí me llegó al congreso, y sin embargo, uno se da cuenta, pues que aquí se dice que las leyes no sirven para nada, que los decretos tampoco, que los inspectores tampoco, y que nos dediquemos todos a promocionar y a comercializar, bueno que quizá está muy bien, si lo acordamos así, y quizá lo que tendríamos que hacer es escuchar mucho más que hablar, pero sin embargo también existen interpretaciones distintas, yo creo que van bien encaminadas, pero en cualquier caso, yo creo que si, que a veces la normativa es excesivamente rígida y contraproducente. Nada más muchas gracias.

D. Javier Gómez Navarro. Yo creo que el problema de las Agencias de Viajes, es un problema de margen, es decir, yo me toco estudiarlo mucho cuando fui Agente de Viajes y como Ministro pues me tocó reflexionar sobre ello también. El problema es que con el margen con el que se trabaja no se puede remunerar a un profesional que tenga la formación y la experiencia adecuada. Entonces tú formas a la gente, y cuando las formas se va, porque hay otros sectores donde le pagan más. Es decir, el tipo de vendedor que los consumidores nos gustaría encontrar cuesta un dinero que, en muchísimos casos, la Agencia no puede pagar. Entonces, el problema fundamental ahí es el tema debatido y nunca aplicado de cómo remunerar a la Agencia, es decir, se pueden cobrar los servicios, de que manera, como te atreves o no te atreves a cobrar el servicio al cliente o no, y ese es un problema fundamental, es decir a mí me gustaría tener una Agencia que me atendiese bien y estaría dispuesto a pagar los servicios en una Agencia que me atendiese como a mí me gustaría ser atendido. Pero claro a lo mejor resulta que yo soy un bicho raro y soy el único que estoy dispuesto a pagar los servicios, no, también, probablemente porque conozco al sector. Es decir, mientras los Convenios del sector y estoy convencido de que tampoco el sector puede pagar mucho más, sean los que son, va a haber un problema de limitaciones en la profesionalidad de una parte de la gente que trabaja y eso significa limitaciones en la calidad. Cuanto más Agencias pues se agudiza más el problema, pero el problema no lo agudizan por el crecimiento, que además ya existe desde hace mucho tiempo, no es un problema que se haya planteado ahora se agudiza porque hay más gente, hay más agencias, hay más demanda de puestos de contratación de gente para poca gente formada. Como las garantías no son muy grandes, el señor que es muy bueno, normalmente de va y monta una Agencia, encuentra un socio que le pone el dinero si es que el no lo tiene y lo que te surge es otro competidor nuevo. Es un problema histórico que se repite periódicamente y donde es muy difícil cuando tú diriges una Agencia tener seguridad de que tus vendedores son todos como te gustarían que fuesen. Porque, además hay una enorme movilidad, tu gastas dinero en formación, y cuando te has gastado dinero en formación, y los has formado y crees que están mejor formados pues se lo lleva otro. Es decir, el problema es un problema de fondo, que hay que planteárselo en una estrategia de posicionamiento de mercado, de marketing a largo plazo, de realmente que elemento diferenciador de calidad puedo ofrecer y como puedo cobrarlo a que mercado me dirijo, es decir, es un problema de estrategia empresa empresa, de cómo quieres posicionarte, frente a qué clientes y cómo puedes ver remunerado le servicio adicional que tu das.. Sino planteado en términos genéricos, en general, para todo el mercado, sin segmentación de mercados, creo que la pregunta tiene difícil respuesta.

D. Germán Porras. Simplemente querría decirles una cosa, me ha sorprendido que no se haya tocado un tema que puede tener una incidencia muy grande y que es el tratamiento fiscal, el día 27 de este mes hay una reunión del ECOFIN, de los Ministros de Economía y de Hacienda de la Unión Europea y en que uno de los temas que se va a tratar es el tratamiento fiscal del comercio electrónico y uno de los principios por los que hay que trabajar sería la neutralidad fiscal entre las operaciones que se hacen a través del comercio electrónico y los caminos tradicionales. Es muy difícil seguirles la pista, a quien ponerle un impuesto cuando las transacciones se hacen vía internet, ahí es donde yo creo que habría que hacer mucho mayor hincapié, y no en muchas de las cosas que hemos estado hablando esta mañana. Yo, simplemente, quiero decirles que la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo, de la que yo formo parte, pues con mucho gusto tratará de, se le ofrece a las asociaciones del sector, el establecer un cauce de comunicación con los Ministerios responsables que están preparando el Anteproyecto de Ley de Transposición de la Directiva sobre Comercio Electrónico, y que en ese sentido, y con mucho gusto, estamos a disposición, como hemos hecho en otras ocasiones de las Asociaciones representativas del sector para abrir ese cauce de comunicación y que puedan, dentro de los múltiples problemas que plantea esa Directiva, que verdaderamente son muchísimo más amplios, como aquí ya se ha podido ver para que también sean conscientes de los temas que se le plantean al sector de los viajes, y al sector del Turismo, y de las Agencias de Viajes, concretamente. Yo, si les parece, vamos a dar por terminada, siento, de verdad, que no haya sitio para más.