CONGRESO NACIONAL DE AGENCIAS DE VIAJES. SEVILLA 2000

COLOQUIO "VALOR ECONÓMICO Y SOCIAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES"

PONENTE: Dña. ELENA PISONERO
Embajadora de España en la OCDE

Eugenio de Quesada: Además de agradecer a la Ex – secretaria de estado y actual embajadora de España en la OCDE, su intervención, que sin duda está muy pegada al terreno, a mí desde luego me ha sorprendido, las cifras importantes son las que todos manejamos y sin duda me ha sorprendido el nivel de profundidad y de estar muy pegadita a los datos y a la realidad de este sector. Bueno sería el que nos ampliara cómo se está haciendo en otros sectores para conseguir esa integración entre empresas de un sector tan atomizado como es el de las AAVV. Muchas gracias.

Elena Pisonero: Efectivamente, en general y que si el mercado se amplía tenemos que ser capaces de utilizar las sinergias que podemos conseguir con socios o con aliados de muy diversas maneras. Digamos que las AAVV precisamente lo llevan haciendo desde hace bastante tiempo, digamos que desde lo que eran puntos de ventas pequeños, aislados, yo creo que ese es el mejor ejemplo, se fueron agrupando en lo que eran centros de gestión o a través de franquicias de manera que se fueran compartiendo costes y objetivos. Ese es el proceso que se está produciendo en todas las empresas. Claramente el hecho diferencial, en el caso de las AAVV por el uso que se hace intensivo de la informática también desde hace mucho tiempo es, efectivamente, el que se utilice las nuevas herramienta, yo creo que es un salto importantísimo, pero la información es la clave de las AAVV y la información es lo que está marcando la revolución en todas las técnicas y concretamente, lo que podemos asociar a Internet. Lo que está consiguiendo Internet es, efectivamente, poner al proveedor con el cliente directo. Esa es la gran revolución. Hoy las empresas tienden a centralizar todos sus procesos de compras y de ventas a nivel mundial para luego ofertar esa información y contactar con el proveedor aunque esté en Hong Kong o en donde sea y hacer compras centralizadas... o sea, la revolución es totalmente impresionante. Pero por eso decía, que el hecho de diferenciar en el caso de las agencias y del turismo es que se trata de personas que quieren disfrutar en sus días o en su ocio y lo quieren hacer con todas las garantías y toda la seguridad. Las AAVV tienen que aprovechar los instrumentos que le van a permitir abaratar costes, toda la información que está recibiendo, desde luego ordenar, esa es la clave, los instrumentos como son Internet, van a permitir una reducción de costes importantes. Por eso digo que las agencias, tendiendo a ases procesos de fusión, de agrupación a través del asociacionismo, también hay que compartir al máximo para que el coste sea el menos posible, lo que es afrontar la incorporación de las nuevas tecnologías que garantizan la base de trabajo de las agencias y luego, dentro de ese proceso de concentración, el hecho que va a marcar la competitividad es el valor añadido de ofrecer un servicio de confianza, de garantía del consumidor, eso solo lo pueden ofrecer las AAVV. Yo creo que el miedo que puede haber a la adopción del comercio electrónico, por ejemplo, es el miedo que existe en términos de seguridad y garantía y ese es un elemento que y o creo que hay que explotar, entre comillas, porque esa es la diferencia. O sea que la concentración, digamos en términos generales, es una pregunta muy ambiciosa, la tuya Eugenio, como casi todo lo tuyo, Porque luego están los grandes grupos que movilizan y organizan los mercados, que ahí efectivamente se tienen grandes empresas y luego esta lo que es la red de servicio de proximidad, que es el que va a dar ese hecho diferenciador y ese valor añadido a los clientes el hecho de que físicamente pueda tener un asesor, identificar ese asesoramiento pero luego lo que es la organización de producto puede llevar a la constitución de grandes empresas. Yo creo que todo es compatible es bueno que haya un poquito de todo y habrá que buscar el equilibrio para ver en que proporción. Pero en cualquier caso y por eso os felicito, a los organizadores y a la Cúpula por la iniciativa de profundizar en el asociacionismo, todo lo que se comparta sale más barato.

Francisco Viñuelas: Buenos Días. Yo le quisiera preguntar a la Sra. Pisonero sobre el valor cultural, del valor de las AAVV.

E.P: El valor cultural entendido como la venta que se hace de la riqueza o de las posibilidades que se ofrecen dentro de un destino turístico...

F.V: Sí. Justamente sobre esa información sobre el destino, de dar a conocer el destino, las particularidades del destino

E.P: Esa es la razón de ser, yo creo de las agencias igual que el turismo como actividad en general, tiende a explotar en el sentido positivo, vender el producto a un potencial cliente. Entonces digamos que el turismo como actividad y así siempre lo he defendido cuando he tenido ocasión es la mejor y con más garantías, guía de promoción de un destino en un sentido global desde luego de sus valores culturales, pero es la máxima promoción y la mejor que se puede hacer de un determinado destino turístico, y las agencias, como decía en mi intervención digamos que son el escaparate, la primera vía por la que se ofrece esa venta del producto. Creo que la valoración es evidente, es clara y entre todos, y yo me dedico también a esto, como embajadora, vender lo que es un producto en el que creo y esa es la garantía de las agencias, vamos, no sé si lo dice por una cuantificación o por un incentivo a lo que pueda ser la actividad de las agencias.

Félix Arévalo: Elena, queríamos recordar que el viaje es cultura. Siempre hablamos de la importancia económica de las AAVV. Pero si el viaje es cultura, las AAVV con su creatividad, imaginación han puesto los viajes al alcance de todos los bolsillos españoles, luego están incitando y promoviendo y colaborando también a los fines culturales.

E.P: Sin duda, sin duda.

F.A: Creemos que vale la pena poner esto de relieve

E.P: Por supuesto. Y yo te lo subrayo por que es evidente, o sea yo digo que es el turismo en general, la actividad más importante, desde luego, también de la cultura, de los recursos culturales.

Un congresista: Yo quería agradecer la exposición y sobre todo los datos tan relevantes que ha ofrecido que para mí eran en parte desconocidos. Me ha preocupado un poco o me ha sorprendido la estructura económica de las AAVV en la que un 30% de las agencias minoristas son sucursal. Entonces lo que yo quisiera de la Sra. Pisonero, era que además de dar las cifras, que las ha dado muy bien, se mojara un poquitín más e hiciera una valoración crítica de estas cifras en el sentido de cómo ve ella la estructura de las AAVV, si tiene un futuro tal como está, si pueden afrontar los retos próximos, si por el contrario haría falta algún tipo de medidas de tipo estructural para asegurar la supervivencia etc, etc... es decir, no quedarnos solamente con las cifras, sino llegar a una valoración crítica de estas cifras. Gracias.

E.P: Gracias a ti. Algo hemos ido dibujando a lo largo tanto de la ponencia como de las preguntas en el sentido de que la estructura empresarial en cualquier sector, digamos en España, en cualquier sector empresarial siempre ha arrancado por un entramado de muy pequeñas empresas, sabemos que España es uno de los países donde claramente 1/3 empresarial de pequeño y mediano tamaño que luego va evolucionando en función del negocio pero que tiene una característica global de pequeños negocios, es decir, que en España la figura del autónomo sigue siendo el porcentaje mas elevado de este país en particular que es el que nos ocupa. Por lo tanto eso no es una valoración, es una realidad. Otra cosa es que la valoración que hay que hacer es si el tamaño predominantemente pequeño en un sector como el de las AAVV que actúa en un mercado muy globalizado es el tamaño adecuado, ese es el debate. Ahora lo que hay que ver es que efectivamente con el funcionamiento del mercado se tenderá a una estructura de equilibrio, en la que lo que tenemos de novedoso y por lo tanto de positivo, yo quiero transmitir ese mensaje de optimismo, no porque yo lo sea, que lo soy habitualmente, en el sentido de que las nuevas tecnologías los nuevos instrumentos, han cambiado radicalmente la consideración que se de dimensión a los negocios. Es decir, si antes un autónomo, una persona que tiene un negocio tenía que ocuparse, y se ocupaba, desde luego, de lo que era toda la gestión administrativa, toda la actividad de promoción y de venta, pues claro, tenía unas posibilidades bastante limitadas de tener un negocio en crecimiento. Pero hoy con instrumentos que le pueden realizar la gestión informativamente de los proveedores, de las compras etc. que puede asociarse con otros autónomos para hacer una promoción común etc. Ese mismo pequeño negocio, sin haber aumentado de dimensión ha sido capaz de afrontar un negocio claramente mucho más amplio. Además en el caso de las AAVV que tradicionalmente han utilizado desde el principio en que empezaron a surgir, para los billetes, para conectar con proveedores, los sistemas informáticos, es el que tiene que aprovechar al máximo los instrumentos que se están ofreciendo de Internet para tener esa capacidad de acceder al mercado de una manera más intensa. Por tanto ¿Valoración?. En el mercado global se tiende a pensar que cuanto más grande sea la empresa, será más capaz de afrontar retos. Pero en la evolución actual se va hacia un tamaño intermedio o, en cualquier caso irrelevante es la utilización intensiva de recursos como son los que nos está ofreciendo la sociedad de información, y desde luego un proceso de formación constante, continuo para poder ofrecer esas nuevas tecnologías que lo que hacen es que los empresarios tengan que ofrecer un valor añadido, porque lo demás ya está soportado por la estructura, en este caso informática. Por lo tanto, tener la estructura que tenemos quizás ha crecido mucho, eso es cierto, Por eso repetía lo de la calpilaridad pero en función de la concentración hay lugares en los que las AAVV están ofreciendo ese servicio de proximidad, pasa igual con el pequeño comercio, esa proximidad al ciudadano en muchas zonas de España pues puede garantizar un negocio al futuro en otros donde se concentran las AAVV tendrán que establecer unas redes en las que habrá que hacer un proyecto de inversión yo creo que importante, para efectivamente, aprovechar al máximo los instrumentos tecnológicos que lo que hacen es abaratar costes. No he querido evadir la respuesta, he querido decir que todos los tamaños son buenos si se consigue un hueco para desarrollar el negocio y conectarse. Yo creo que la palabra es no estar aislados, lo peor que puede pasar es ser pequeño y estar aislado en un mundo global con tantas posibilidades porque te pierdes. Si estas conectado puedes ofrecerle un servicio de calidad al cliente pues mejor le irá. Esa es mi percepción.

Javier González Soria. Buenos días. En primer lugar felicitar a la embajadora por su exposición y preguntarle dada su posición ahora como embajadora de España ante la OCDE si está previsto dentro del ámbito de la OCDE, el desarrollo del modelo de doble imposición en los convenios de imposición de la OCDE, hay algún proyecto de estudio de la localización de los hechos imponibles vinculados con los servicios turísticos que se están viendo influenciados de forma muy notable por las nuevas tecnologías en el sentido de que resultara mucho más difícil determinar cuál es el estado de fuente donde se debe de tributar ese ingreso queríamos saber dentro del modelo que lógicamente tiene un efecto muy importante para las empresas españolas que siguen el modelo OCDE que se nos está planteando. Gracias.

E.P: Con ese detalle y esa concreción, mentiría si dijera, sí lo sé, Pero lo que sí que sé es que uno de los temas estrella, en general y no podía ser de otra manera, es la fiscalidad del comercio electrónico en general. Es decir todo lo que es el e-bussines, todo el negocio que se hace a través de la red ese es el tema estrella, en el que se esta valorando la fiscalidad, que es muy importante, en algunos casos pues para no entorpecer el desarrollo de la actividad pero sí garantizar el cumplimiento de determinadas normas, que es lo que yo creo que es más relevante, es decir, que haya una serie de reglas para los que quieran funcionar a través de la red. Por eso decía que hay un elemento diferencial muy claro con las AAVV que son más visibles y por lo tanto ofrecen una mayor fiabilidad y garantía de algo que todavía está sin regular. Ciñéndome a la pregunta formulada, está el tema de fiscalidad de lo que son los negocios en la red, se está estudiando muy intensamente y además España como país europeo así lo defendió y lo ha defendido en todas las negociaciones comerciales en el sentido de que una cosa es que se potencie el uso y otra cosa es que se deje totalmente libre. Una cosa es el uso de la red en si, es decir, del instrumento y otra cosa es el negocio en sí, es decir, el negocio que se ofrezca o el bien que se venda que tiene que estar de acuerdo con unas reglas, reglas en cuanto a lo que es la garantía hacia el consumidor y también las reglas de que los negocios se hacen pagando las correspondientes... no existe una competencia desleal, que es, supongo, por donde vamos, y así es como lo vamos a defender y me parece que además es una sugerencia interesante dentro de lo que es el comercio electrónico la consideración de los servicios turísticos que siempre se ha intentado eludir en los Organismos internacionales, a parte de la OMT, evidentemente, porque como según donde se esté se es país consumidor o país productor, para entendernos, pues no tiene que estar en el mismo chiringuito. Eso pasaba en la UE, recuerdo perfectamente, o sea que se podía hacer un frente de los del sur contra los del norte, los del norte siempre queriendo muchas garantías y muchas tal..., y nosotros pues queriendo hacer el mayor negocio posible y yo creo que en cualquier caso, por la garantía de calidad de profesionalidad a España siempre le va a interesar que haya una ordenación de la actividad, porque nosotros somos ya profesionales en esa actividad y digamos que los que se aprovechen de la red para hacer negocios de una manera desordenada, al final saldrán perdiendo porque si no lo hacen con garantías podrán tener muchos problemas. Pero yo creo que para España eso será muy positivo porque esta ya en clave de calidad y de profesionalidad. Pero vamos, se está estudiando, esa era la respuesta, se está estudiando en la OCDE y lo aquí podemos es detallar lo que pasa con el turismo dentro de ese ámbito, y así lo propondré.

Un congresista: Has hablado muy en general, pero para quedarnos un poquito más tranquilos la normativa que al sector regula, por ejemplo en el caso de España que es bastante limitada o con un exceso o la perfecta garantía del consumidor, serían de aplicación en el comercio electrónica de Europa de que las empresas, esas, en el ámbito de sus ventas en España sean con cumplimiento de la estricta normativa que nos regula? Creo que sería, independientemente del aspecto fiscal, el que nos marcaría y nos daría un poquito más de tranquilidad. Gracias.

E.P: Sí. Yo he intentado no ser tan detallada pero por no... Pero a mí me parece, lo que es básico, el problema en el que se puede incurrir en esta renovación tecnológica es el exceso de información. Lo que hay que hacer es ordenar la información relevante, para que en un mercado se sea competitivo, en el sentido siguiente, es decir, que a lo mejor en el mercado puede haber y se puede permitir que haya gente que ofrezca viajes sin garantía, pero que se diga. Vamos, a mí eso me parece legítimo, si hay alguno que quiera irse a la aventura sin haber cumplido los requisitos, si le pasa algo pues ya sabe que no tiene a quién reclamar. Entonces hay que especificarlo en Europa tendemos y así lo vamos a defender a que eso no basta. Es un modelo mas anglosajón el que dice "bueno pues a Ud. le puede pasar esto, y en EE.UU., pues oiga, pues mire, si se va de viaje y le pasa algo, ya sabe que Ud. ha aceptado un contrato con una especificación que dice que "allá Ud."". Pero claro, la diferencia es que a lo mejor ha salido más barato. Pero lo que tendemos en Europa, que a veces se nos critica de rigidez, es a especificar las cosas con calidad y a dar unas garantías "Ud. que sepa que es conveniente que tenga un seguro, que es conveniente que adopte unas precauciones, que sepa que está registrado en un determinado sitio y además se le va a dar la mayor garantía de servicio. Eso es a lo que debemos tender y una vez establecido ese esquema que va a permitir reglas iguales para todos, pues que gane el mejor. O sea que estoy de acuerdo, ese es el planteamiento sabiendo que a nivel mundial hay una tensión muy fuerte, de hecho en la Organización Mundial del Comercio hay una moratoria para no aplicar impuestos en el uso de Internet promovido por EE.UU. y que hemos aceptado a nivel global, para agilizar el uso tecnológico pero con la cautela establecida por la UE de consensuar o de acordar unos mínimos imprescindibles que se deben cumplir y que no me cabe la menor duda de que en el ámbito europeo serán mucho más estrictos. Sin duda.

Julio González Soria: Bueno yo creo que como conclusión, ha sido una ponencia rica en conclusiones, pero creo que si se ratifica lo que siempre hemos venido defendiendo en el sector y es por un lado la importancia económica y social y cuando digo socioeconómico, estoy incluyendo todos esos factores tan importantes como son la cultura, como es algo inherente al turismo como es el fomento de la paz, porque el turismo, no podemos olvidar que lo que favorece es el conocimiento de la gente y el conocimiento es el mejor camino para que haya una mejor concordia.

Y yo creo que también hemos llegado a otra conclusión y ese milagro español del turismo, esas cifras que tenemos y por las que somos envidiados no es una pura casualidad, detrás de ese mundo turístico español, hay una autentica industria y una auténtica estructura con magníficos profesionales. Y también creo que es necesario subrayar que el turismo es un conjunto, igual que estamos defendiendo que la actividad turística es una actividad horizontal y por tanto, siempre ha sido nuestra exigencia al Gobierno que fuese tratada como tal, como una exigencia horizontal, porque en el turismo participan, no sólo un Ministerio de Turismo, sino que participa el de Obras Públicas, el de Interior, el de Exteriores, es decir, es una actividad de Gobierno, por eso queremos tanto, sensibilizar a la sociedad y por tanto a los gobiernos de que el turismo es esa generadora de bienestar económico y bienestar social, pero igual que hay esa integración, y repetimos, también hay integración en todos los subsectores relacionados con el turismo. Y creo que ahí tendría que haber generosidad, algunas veces no la hay tanta, en que cada sector se considera el más importante, el ombligo del mundo y yo creo que realmente todos los sectores del turismo se necesitan. Es decir, los hoteleros necesitan a las AAVV a los TTOO a los restauradores a las salas de fiesta, a todo ese conjunto que forma el turismo, y eso lo estamos consiguiendo poco a poco en España y es uno de los elementos fundamentales de desarrollo. Ya dentro de nuestro sector las cifras han sido bastante elocuentes. Tenemos una estructura empresarial sólida con sus características de evolución, con mayor o menor concentración, con mayor o menor capilaridad, pero es sobre todo una estructura profesional de gran peso, estamos viendo que prácticamente estamos por encima del 20% de las AAVV europeas, es decir que tenemos una estructura importante y en la que poco a poco se han ido adaptando y es un proceso permanente de adaptación a esa competitividad y a esas nuevas condiciones del mercado y una buena prueba de que el sector de AAVV está e consciente de esa necesidad de evolucionar, es este Congreso y las ponencias que se van haciendo. Así que creo que como evolución, creo que el mensaje que debemos de lanzar, es que no son casualidades, no hay improvisaciones detrás de esos resultados impresionantes económicos del sector turístico, de las AA.VV. está una profesionalidad y una estructura importante. Otra cosa que nuestros márgenes tan pequeños hagan más apasionante aun nuestro negocio, porque todo el negocio del sector turístico andamos siempre con unos ratios de beneficios sobre ventas, realmente de infarto. Pero bueno yo creo que eso añade y está compensado por el veneno que tenemos todos dentro del turismo.

Yo quisiera finalizar agradeciendo muy sinceramente a la embajadora de España en la OCDE Dña. Elena Pisonero, que haya querido estar con nosotros, que ha hecho el esfuerzo de venir especialmente de París para estar con nosotros, para darnos parte de su sabiduría y sobre todo de honrarnos con su presencia. Elena muchas gracias.