CONGRESO NACIONAL DE AGENCIAS DE VIAJES. SEVILLA 2000

"VALOR ECONÓMICO Y SOCIAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJE"

PONENTE: Dña. Elena Pisonero

Buenos días. En primer lugar quisiera agradecer al comité organizador la invitación a participar en este Congreso con todo lo que ello representa. Considero que este Congreso, por sus características, no puede sino nacer con buenos augurios. Primero, porque es el primer Congreso Nacional que, por tanto, podríamos calificar de "Constituyente". Segundo, que este encuentro se plantea abierto a todo el sector desde un principio, con un claro espíritu integrador para potenciar el asociacionismo. Tercero, es importante que los sectores, es decir, los grupos de empresas con actividades comunes, reflexionen sobre su papel, buscando reforzar su identidad. Es en definitiva, un encuentro de unidad mirando hacia el futuro. Los retos grandes, hoy en día todos los son, pueden afrontarse con optimismo si se trabaja en ellos. Yo deseo el mayor de los éxitos a las agencias de viaje en ese compromiso de servicio de calidad que debe caracterizar el turismo español.

Los organizadores me pidieron hace tiempo que presentara en este Congreso la ponencia de arranque que reflejara el valor económico y social de las agencias de viaje. Para ello, es preciso hacer una referencia previa al sector, macrosector, en el que se inscribe, que no es otro que el turismo, del que las agencias son el primer escaparate. El turismo en España, más allá de las cifras récord alcanzadas, destaca por constituir una actividad consolidada, caracterizada por la profesionalidad de sus empresas, que están realizando un esfuerzo continuo por mejorar su competitividad en clave de servicio de calidad. Así, en los últimos años se ha producido un crecimiento muy importante de la actividad que ya representa en torno al 11% de PIB, ocupa casi el 10% de los empleados y aporta de manera estable al equilibrio exterior en torno al 5% del PIB.

El futuro debe verse con un moderado optimismo. Las previsiones de crecimiento del turismo mundial de la OMT hasta el año 2010 contribuyen a crear ese marco de consolidación en el que, no obstante, mejorarán sólo los que se esfuercen en elevar la calidad de sus servicios. Si esto es válido para el conjunto del sector, es especialmente relevante para las agencias de viajes que tienen que hacer frente al reto tecnológico.

Esta es una etapa especialmente exigente para las agencias de viaje. Al contrario de lo que se auguraba hace años, lejos de ser una actividad en retroceso, en los últimos años se ha producido un crecimiento importante de las agencias de viaje. En 1996, existían en España en torno a 6.000 puntos de venta de los cuales 2.632 eran centrales y 3.362 eran sucursales. A mediados del 2000 (según datos de Nexodata) la cifra se eleva a prácticamente 7.000 con un crecimiento del 16% en número de puntos de venta. El crecimiento responde, en mayor medida al aumento de la red de sucursales del 22% (4.103) frente al 7% de incremento en el número de centrales que se sitúan así en 2.8332, de las cuales 2.561 son minoristas y 271 son mayoristas-minoristas (no he considerado aquéllas que también son proveedores). Para los amantes de los números, sólo un dato: el total de agencias en el mundo es 110.000 y 30.000 en Europa.

Si analizamos los datos podemos destacar como una característica del sector la gran dispersión: la elevada concentración en grandes agencias (9 concentran 1.933 sucursales) al tiempo que existe una elevada atomización de centrales que no tienen sucursales, en concreto 1.892.

Como en toda actividad económica que se desarrolla en un mercado abierto es preciso buscar el hueco. En ese proceso de reflexión, partimos de una actividad importante que no debe justificarse por existir sino porque atienda adecuadamente las necesidades por las que surgió: cliente que quiere un servicio de calidad.

Las agencias de viaje por definición son básicamente valor añadido, intermediando entre proveedores y clientes. Este servicio lo vienen ofreciendo con una estructura empresarial diversa como ya hemos comentado. En origen, el sector se componía de una multiplicidad de pequeños puntos de venta que ha tendido a agruparse en franquicias o grupos de gestión. En la actualidad, se intensifica el proceso de integración ya sea mediante asociacionismo, ya sea mediante la constitución de grupos (integrados horizontal pero también verticalmente), al tiempo que, como hemos constatado, casi el 30% son centrales sin sucursales.

Sea cual sea el tamaño empresarial es fundamental mejorar la relación tanto con el cliente, con quien tiene el mayor compromiso, como con el proveedor. Para ello, debe ofrecer un servicio de mayor calidad que no puede limitarse al billetaje (60-70% del negocio actual) entre otras cosas porque éste es el más susceptible de realizarse directamente o por Internet. Es preciso que se profundice en lo que constituye el eje básico de la agencia. En lo que e refiere al cliente, explotando el elemento "seguridad-confianza" que aporta el agente que se encarga de buscar la mejor alternativa, lo más adaptado a los gustos del cliente y con la mejor garantía. Este es el elemento diferencial respecto de Internet como alternativa a la agencia. Ello exige profundizar en el proceso integral de calidad, mejorando la base del servicio con la incorporación y uso de las nuevas tecnologías al máximo de su potencial, que es mucho, añadiéndole el valor del profesional cualificado (formación continua).

Por lo que se refiere al proveedor, sin duda la agencia sigue siendo una pieza clave de su red de ventas y de promoción comercial que también debe seguir mejorándose.

El reto es importante, pero debe verse como una oportunidad que puede y debe aprovecharse para seguir desarrollando el negocio en el futuro. Unidos se puede llegar más lejos, si ello nos permite buscar mejores soluciones a problemas comunes. Las agencias de viaje deben afrontar el reto de las nuevas tecnologías aprovechándolas al máximo como herramientas básicas de su servicio que debe apostar por la calidad y, por tanto, por la formación para sacar el máximo partido a la información enorme disponible también para el cliente, pero el agente es un profesional.

Felicidades y suerte.