CONGRESO NACIONAL DE AGENCIAS DE VIAJES. SEVILLA 2000

"COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES EN RELACION CON LOS VIAJES Y LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS"

PONENTE: D. ANGEL DÍAZ

 

Vamos a hablar de los viajes, el consumidor y la tecnología, pero sobre todo vamos a hablar del consumidor.

Cuando se planteo la posibilidad de hacer esta ponencia, comentando con algunos de uds., comentando con algunas personas, me di cuenta de que hay dos visiones distintas de que es lo que está pasando en el mundo de los viajes. Hay dos visiones y además son muy distintas y muy firmes cada una de las dos. Hay una visión de que lo que está pasando aquí es que el consumidor está cambiando y él es el que manda, él es el que está dirigiendo los cambios y, por tanto, a él es al que hay que escuchar para saber un poco que es lo que tenemos que hacer y cómo nos tenemos que organizar. Y hay otra visión que es diametralmente opuesta que dice, no señor, aquí lo que está pasando es que hay una serie de tecnologías en el mercado que están apareciendo, y nos están empujando a cambiar y nos están empujando a ser de otra manera y nos están empujando a tomar decisiones que no tomábamos antes de la misma forma, por lo tanto lo que manda aquí es la tecnología. Yo creo que a lo largo de esta mañana y parte de esta tarde, se ha hablado muchísimo de tecnología. Yo voy a intentar, sobre todo, hablar del consumidor. Yo soy más de los primeros que de los segundos. Obviamente, lo que veremos es que la tecnología influye muchísimo en lo que el consumidor decide y cómo decide, pero, al final, yo sigo pensando que las decisiones, las toma el consumidor.

Una de las hipótesis básicas de la presentación, es que el consumidor pueda viajar o no, dependerá de la disponibilidad de horas de tiempo libre que ese consumidor tenga y de la manera que quiera gastar ese tiempo libre. Tenemos una materia prima que es el tiempo libre. Vamos a hablar, sobre todo del consumido de vacacional, no vamos a mencionar, prácticamente, lo que sería el cliente empresa, porque yo creo que eso sería objetivo de otra ponencia, así que nos vamos a centrar básicamente en el vacacional. Para que un cliente viaje, primero tiene que tener tiempo libre y después tiene que decidir, qué quiere hacer con ese tiempo libre.

Desde el punto de vista de tener tiempo libre, no hay ningún problema, tenemos muchísimo tiempo libre, tenemos más tiempo libre del que haya tenido jamás la humanidad, y seguramente vamos a tener muchísimo más, vivimos mucho más, trabajamos mucho menos, no sólo vivimos más, sino la calidad de vida que tenemos, a medida que vamos envejeciendo, es muchísimo mayor. A todo esto le podemos sumar además, que tenemos mayor poder adquisitivo, más inquietudes, en general el nivel de educación de la población va subiendo. Por lo tanto no es un problema de disponibilidad de tiempo. Tenemos muchísimo más tiempo libre que todos nuestros antecesores.

De alguna forma, y esto es una gráfica curiosa, podríamos decir que el ocio, el tiempo libre, aquí está incluido el juego infantil en ese porcentaje, es la parte más importante de nuestra vida. Pasamos 1/3 de la vida durmiendo, pero es que casi un 40% de la vida de una persona de 70 años, se gasta, por una parte en la infancia, aprendiendo y jugando. Pero después una parte importante de su período adulto de vida dedicado al tiempo libre y el ocio. Por lo tanto, estamos hablando de una parte de nuestra vida, muy importante. Una parte de nuestra vida que es percibida, diametralmente opuesta por distintos segmentos de la población. Si cogemos a los jóvenes y los jóvenes, diría yo... vamos ha hacer una partición entre los mayores de 55 años y los menores de 55 años. Esto es un estudio que hemos hecho en ESADE, lo hemos hecho durante tres años y consistentemente siempre ha salido lo mismo. Los menores de 55 años consideran que el ocio en prácticamente un 73% es, por lo menos tan importante como el trabajo. A nivel de plantearnos la vida y de que es lo que tenemos que hacer y cómo nos tenemos que plantear nuestras necesidades, el ocio y el trabajo van cogidos de la mano. Para los mayores de 55 años, que vienen de otro período económico, que vienen de otra situación en la que la disponibilidad de trabajo, la disponibilidad de manutención etc. era mucho más complicada, el trabajo sigue siendo más importante que el ocio. Nuestros modelos de negocio, en general, están adaptados más a ese cliente que está envejeciendo que al cliente nuevo que está entrando, eso lo veremos con más detalle, cuando hablemos de los jóvenes.

¿Por qué es tan importante el ocio y por que creo que merece la pena hacer mención aquí de esto?. Por dos cosas: porque a través de él se incrementan las posibilidades de realización de individuo, de alguna forma, el viaje, puede llegara a ser esto y cada vez más lo que los consumidores están buscando de alguna forma es esto y también porque puede compensar las consecuencias de aspiraciones o deseos de expresión de deseos frustradas en otros ámbitos de la vida, es una válvula de escape de la cual el viaje se puede convertir en uno de los grandes potenciales.

Tenemos diferentes tipos de ocio. Hay algunas clasificaciones, a mí la que más me gusta es esta entre ocio serio y ocio casual, el ocio serio es todo aquello que hacemos para aprender algo, de alguna manera, durante nuestro tiempo libre, hacemos un hobby, o una actividad de voluntariado, hacemos un deporte de forma amateur etc. El ocio casual es lo que hacemos durante nuestra vida diaria, vamos a pasear, vamos de compras, vamos al cine y una de las grandes ventajas que tenemos las AA.VV y es que el viajar, se engarza con ambos tipos de ocio. Podemos viajar para hacer cualquier cosa. Podemos como motivación de viaje decidir cualquiera de estas dos acciones a desarrollar, no importa cuál sea. El viaje en si, permea a todas las disponibilidades de ocio que podamos tener como personas.

Por lo tanto, yo hablaba de la hipótesis del principio, la base del negocio está en el ocio de la población, en la posibilidad de tener tiempo libre y en la capacidad de emplear dicho tiempo libre. Por lo tanto lo principal es lo que quiere hacer esa población con ese tiempo libre. Nosotros como AA.VV. en el fondo estamos luchando, por una parte estamos compitiendo por conseguir que las personas empleen una parte de su tiempo libre con nosotros, porque les vamos a dar un viaje, porque les vamos a dar una experiencia, porque les vamos a crear unas sensaciones, etc. Pero realmente lo que tenemos que conseguir es meternos en su tiempo libre que nos tenga presentes, después veremos más o menos cómo, en cada una de las decisiones que tenga que tomar a la hora de decir, "Bueno y ¿cómo disfruto de mi tiempo libre?". Por lo tanto lo primero que tenemos que hacer, desde nuestro punto de vista, somos gestores del tiempo libre de nuestros clientes. y eso invoca un pequeño cambio conceptual en la forma que podamos tener de enfocar el negocio. Pasamos de ser intermediarios a ser gestores, a gestionar una determinada actividad que además a la persona a la que se la estamos vendiendo es extraordinariamente importante.

Con este punto de partida, y esta es la base de toda la presentación, hace falta que veamos un poco de quién estamos hablando y quienes son nuestros consumidores, que es lo que hacen etc.

Desde el punto de vista del perfil del consumidor de viajes, es un perfil bastante claro. Este es el que consume viajes hoy en día, este que consume muy pocos viajes en Internet, que compra, aproximadamente, dependiendo de las cifras pues entre el 10 y el 15% de estas personas elige una agencia de viajes la población en general la que se está moviendo por la calle. Obviamente viajan más los jóvenes.

Y discernir cual es el motivante principal del viaje, y también tenemos el nivel de estudios, además de esos hay muchos que quisieran viajar pero que no pueden viajar, básicamente, porque no tienen dinero, la principal razón para no hacer vacaciones o para no viajar no es porque no me guste o porque me parezca mal, no es porque no tengo dinero, obviamente dependiendo de los niveles de edad, las motivaciones varían, en las personas más mayores la salud también es un motivo importante para no viajar. Esto ya nos empieza a dar algunas ideas para poder reflexionar sobre como tenemos que adaptar o diseñar determinados productos o determinados mensajes para poder llegar a esos consumidores. Hemos hablado y se habla repetidamente de que están cambiando las pautas de disfrute de las vacaciones, de que ya hemos pasado de disfrutar las vacaciones durante un mes entero a disfrutarlo durante un plazo mucho más largo de tiempo, eso es real, hace 7 años, aproximadamente, según una encuesta del CIS, el 92, 93% de la población las disfrutaba en un solo período, y ahora estamos, aproximadamente entre el 55 y el 60% de las personas que disfrutan de las vacaciones en un solo período, las cifras varían depende de los estudios pero cuales son las principales motivaciones para partir las vacaciones, y esto también nos tiene que dar que pensar, básicamente, cuestiones de trabajo o cuestiones familiares, son las dos principales razones, de alguna forma son cuestiones que podríamos considerar obligatorias, y también es cierto que hay diferentes pautas de usos de las Agencias de Viajes, no las utilizan de la misma forma ni con la misma intensidad aquellos que planifican sus vacaciones en un solo período que aquellos que las planifican de forma más dispersa a lo largo del año. Por lo tanto, aquí, ya sólo para poder igualar esos dos porcentajes que están en granate ya tendríamos una cierta labor de investigación y sobre todo de creación de producto de pequeñas vacaciones, de pequeños fines de semana, de puentes largos, etc que os pudieran igualar, simplemente igualar lo que es la media de compra de viajes de la población.

Y esos señores utilizan internet, pues miren según una encuesta bastante reciente, aproximadamente el 46% de los que viajan utilizan internet, pero únicamente lo consultan para viajar el 24% de esas personas, de las que lo utilizan únicamente el 24% la consultan, una quinta parte, una cuarta parte, y que es lo que consultan, y esto nos tendría que dar que pensar, básicamente, lo que consultan son las webs públicas, las webs de los destinos, las webs de los consorcios, de las oficinas de información, etc, en menor porcentaje, un 25% aproximadamente, las webs de los proveedores, y únicamente en un 20% de los casos las webs de las Agencias de Viajes, por lo tanto, aquí, tenemos u problema de comunicación, de decir que nosotros también somos capaces de ofrecer esa información y de complementación, vamos a ver cual es esa información, que información se pide porque nosotros también podemos convertirnos en prescriptores de se viajes, porque sino tendremos posibilidades de perder el paso siguiente, que es la compra del viaje. Desde todos los puntos de vista, y esto ya se ha mencionado aquí nadie tiene duda de que el mundo del viaje va a crecer, en otros Congresos hemos visto las cifras de la OMT, se triplica el número de viajes, se quintuplica los ingresos por viajes, etc, pero desde el punto de vista de deseos de la población, también es importante ver que hay un gran potencial para viajar, actualmente viaja un 40% de la población durante sus vacaciones, hay un 59 casi un 60% al que le gustaría viajar, y ya hemos visto porque no lo hace, por lo tanto si somos capaces de darle soluciones a alguna de esas dos principales preocupaciones que tenían el dinero o el trabajo, tenemos ahí prácticamente un 50% más de mercado. Y a un 67% le encanta viajar, ya no solo es que le gustaría, sino que le encantaría viajar, lo que pasa es que a lo mejor hay que llevarle el viaje a su casa. Por lo tanto, lo segundo que tenemos que hacer conocer bien a nuestros clientes actuales, a los que están viajando ahora, porque son muchos, y si los conocemos bien ahora vamos a conseguir que sigan viajando con nosotros después. Pero ese es un reto, es un reto que el sector investigue, existen poca información del sector con respecto al consumidor, existe información, sí se hace a través de la Secretaría General de Turismo se hacen esfuerzos importantes se hacen enormes estudios con miles de encuestas, pero a nivel de las empresas individuales se hacen pocos esfuerzos, son pocas las empresas que todavía están preocupadas por conocer estos perfiles, lo que yo he dado aquí es muy general pero aquí se puede hablar de edades, se puede hablar de tamaños de las familias, se puede hablar de edad de los niños, si es que existen, se puede hablar de las motivaciones, se puede hablar de las épocas del año, se puede hablar de los aniversarios, se puede hablar de las celebraciones, se puede hablar de mil cosas, pero de alguna forma, segunda parte importante de la presentación tenemos el tiempo libre en la primera, segundo tenemos que conocerlo.

Aquí, pasaríamos, antes pasaríamos de ser intermediarios a gestores, aquí pasaríamos a ser gestores de relaciones, viajas porque me conoces porque hemos estado toda la vida juntos, porque se lo que quieres, porque nos tratamos, porque nos vemos, etc a necesitamos la información para poder conseguir que viajes, nos convertimos en gestores de la información, también.

Tercera parte, que es lo que busca el consumidor cuando viaja, y esto es muy importante porque aquí es donde empiezan los cambios de verdad. Hasta ahora, de alguna forma hemos estado en el histórico, hemos visto algunos datos, pero todo eso es la historia, que es lo que está buscando el consumidor cuando viaja, cada vez más, pues de acuerdo también a un trabajo que hicimos en ESADE hace prácticamente un año, lo que se pide a una actividad cuando se desarrolla fuera del domicilio, básicamente son cuatro cosas muy importantes:

Como vemos, el precio viene en quinto lugar, y después está la curiosidad, que esté recomendada por familia o amigos, el principal inductor del viaje para todo tipo de viajes es la recomendación de amigos y familiares. Pero sobre todo, quedémonos con la parte de abajo, que sea enriquecedora y que sea entretenida, eso es lo que se le pide a una actividad cuando se desarrolla fuera del domicilio habitual. De alguna forma estamos entrando en una nueva sociedad que está cambiando profundamente sus valores y sus referencias y que afecta, sobre todo y específicamente a la industria del entretenimiento y a la industria del viaje, hemos hablado ya muchísimo de la sociedad de la información, de alguna forma, todavía estamos en la sociedad de la información y la tecnología nos está abrumando cada día más y las innovaciones son cada día más rápidas y estamos en una vorágine que no sabemos como controlar, pero sin embargo nos está, como consumidores, ahora ya no estoy hablando de la parte tecnológica de las plataformas, no, como consumidores, nos estamos yendo hacia un tipo de experiencias muchas más ricas desde el punto de vista individual, estamos pasando de ser muy racionales a ser muy emocionales, antes ser muy emocionales estaba muy mal, había que ser muy riguroso, había que tomar las decisiones muy medidas, había que planificarlo todo, etc, ahora está de moda ser emocional, ser una persona que se expresa, ser una persona que se deja, ser una persona que sale, que vive que experimenta, etc. Desde el punto de vista de la Sociedad de la Información, lo básico es la tecnología desde el punto de vista de lo que aquí se llama la Dream Society, lo que importa son las historias, que es lo que va a pasar, que es lo que voy a vivir, me voy a ir a una cama me voy a dormir ahí, al día siguiente me voy a tumbar en la playa durante 8 horas, me voy a volver, voy a beber, me voy a emborrachar y me voy a volver a ir a dormir o tengo una historia que voy a poder contar, tengo una vivencia que voy a poder transmitir, y yo mismo experimentarla, pasamos de pragmatismo a valores, aunque no lo parezca estamos en una sociedad en la que se están recuperando una serie de valores, sobre todo que tienen que ver con el medio ambiente, que tienen que ver con la convivencia, que tienen que ver con la potenciación del individuo y estamos hablando también, en resumen, de lo racional, el cerebro a lo racional, o lo que sería el corazón.

Desde el punto de vista de la sociedad, los cambios han sido muy drásticos, cuando estábamos en una sociedad agraria, y de eso no hará 100.000 millones de años, estamos hablando siempre de comodities, estamos hablando de generar trigo, de generar garbanzos, de generar todo tipo de productos, pero totalmente indiferenciados, sin ningún tipo de marca ni personalidad, cuando nos metimos en la Sociedad Industrial, lo que empezó a pedir la población ya fueron productos mucho más sofisticados, mucho más elaborados. Desde hace 20 años, más o menos, vivimos en la sociedad de la información y lo que queremos son servicios, de todo tipo, servicios personales, profesionales, servicios para mis hijos, para mis padres, para mi empresa, servicios de todo tipo, y estamos llegando a lo que podríamos llamar aquí la sociedad emocional, que lo que queremos es que alguien sea capaz de generarnos experiencias, y generarnos experiencias en el trabajo, en la casa, cuando viajamos también. Eso tiene que ver, obviamente con una cierta progresión del valor económico, no es lo mismo trabajar para generar comodities que trabajar para generar servicios o como veremos ahora trabajar para generar experiencias.

¿Qué podemos contraponer de una sociedad y de otra?, los servicios estándares contra las experiencias y las historias, la necesidad de descansar contra la necesidad de llenar una pirámide emocional, que ahora veremos en que consiste, viajes de interés general, lo que me interesa es estar tumbado en la playa y nada más, viajes de interés especial, viajo porque quiero desarrollar una actividad muy concreta, y todos ustedes saben que eso es un segmento del viaje que está creciendo y está creciendo de forma importante, desde la comoditización porque vamos hacia la personalización, porque es algo, que, de forma individual ya no estamos eligiendo, digamos como pertenecientes a un gran grupo a una gran masa, que entendemos por servicio, un conjunto de actividades intangibles realizadas para el cliente aquello que nos decían siempre que esto no se puede almacenar, el cliente lo tiene que producir contigo, etc, estamos hablando ahí del mundo de los servicios, pero que entendemos por experiencia, y esto es quizás más importante, un conjunto de eventos memorables que alguien escenifica para cautivar, entretener o fascinar al huésped, y es aquí cuando estamos hablando de la dream society, y si quieren ustedes porque ahora el tiempo es limitado, si quieren ustedes tengo varios ejemplos, de cómo alguien es capaz de transformar una estancia en una isla en una experiencia memorable, casi casi de Robison Crusoe, o que se es capaz de vender la visita a una granja de gallinas como una visita de granja de gallinas, o como una experiencia única en la que se vive todo el proceso, se entiende, se aprende, etc, etc, y además después, casi casi te lo puedes llevar a tu casa, hay muchos ejemplos de estos, pero entonces en estos ejemplos estamos hablando de este tipo de sociedad, de este tipo de producto, fíjense que esto va directamente relacionado con la creación de producto, con cuales son los términos con lo que nos tenemos que plantear la creación de producto, cuales son los parámetros que tenemos que utilizar, no ya únicamente económicos, sino del modo de planificar las actividades y de cómo las vamos a desarrollar, hay una contraposición de cuales son las funciones importantes pasamos sobre todo de un director de operaciones que no deja de ser importante ni muchísimo menos porque esta dream society es mucho más compleja de gestionar y eso lo sabrán todos ustedes touroperadores, que cada vez más, pues, sus folletos sirven para algo, pero sirven para menos porque el cliente quiere una cosa o quiere otra o cambia esto, o cambia lo otro o le pide una cosa totalmente nueva a los Directores de las experiencias de alguna forma, alguien que, esta es la pirámide emocional de la que hablábamos antes, tenemos individuos a nivel de la sociedad que quieren sentirse seguros, que quieren variedad, que quieren singularidad, que quieren sentir conexión con el entorno al que van, que quieren sentirse enriquecidos como personas, y que muchas veces quieren sentir que le están dejando algo al destino, al lugar donde van.

Entonces tenemos simplemente un dilema, en cual de estos escalones nos queremos quedar, queremos simplemente vender comoditties, un billete de avión es una comodittie, la puede vender cualquiera, prácticamente, sin ningún valor añadido, la mayoría de ellos no necesita ningún valor añadido, queremos vender ya productos, un poco más elaborados, un paquete, un paquete estándar podría ser un producto, queremos añadirle algunos servicios a ese producto, queremos empezar a darle algún contenido, como podría ser un seguro, y estoy hablando de cosas que hoy en día se están haciendo, un servicio podría ser entregar la documentación en la casa, o queremos ir un paso más allá y empezar a generar experiencias, pero entonces si queremos generar experiencias tenemos una gran desventaja, la de que nosotros no somos el destino, como podemos empezar a generar una experiencia que lo que pasa es que se empieza a generar en el destino, el que en general realizan estas experiencias, como podemos nosotros como agencias de viajes emisora, empezar a trabajar en la generación de esa experiencia.

Bien , aquí lo único que tenemos y es una decisión estratégica de la agencia de viajes, sea pequeña o sea grande, no importa el tamaño en este sentido, o nos vamos hacia la mayor personalización, o nos vamos hacia una progresiva comoditización, y son dos modelos de negocio diametralmente opuestos, y lo más peligroso de todo, sobre todo para las Agencias de Viajes pequeñas o medianas, es quedarse en el medio de algún sitio de estos, porque si nos quedamos en el medio siempre tendremos a alguien, generalmente enorme, haciendo algo muy bien allí abajo, y tendremos a alguien, generalmente muy pequeño, hay algunas excepciones, haciendo algo muy bien ahí arriba, y nosotros estaremos navegando un poco en el medio tenemos que decidir

Desde este punto de vista, el diseño del producto y la experiencia se convierte en el elemento fundamental para generar el viaje, por lo tanto la tercera cosa que tenemos que tener en cuenta es entender las motivaciones del que viaja, que está buscando alguien cuando entra en mi agencia, esta buscando solo el precio o está buscando toda esta historia que les acabo de contar, obviamente no todos buscan lo mismo, tendremos que ser capaces de discernir o detectar que es lo que cada uno de los que entra y como lo haremos eso, pues ahora hablaremos del personal, hablaremos del diseño de la agencia, etc, etc, pero tenemos que tener en cuenta porque la gente está viajando, en ese sentido pasamos de hard, lo importante eran las infraestructuras, los grandes hoteles, las grandes habitaciones, los grandes restaurantes, los asientos de avión, etc, al soft, lo importante es lo que voy a hacer ahí, y que me lo expliquen bien, y que no me lleve ninguna desilusión, y que lo pueda después contar y que tenga algún mecanismo para registrarlo y para poder, después, rebobinar, por lo tanto, de alguna forma, nos tenemos que convertir, también en gestores de ese soft,.

Cuarta parte de la presentación, ¿quién es el viajero del futuro?, y aquí esto es una aportación muy reciente, absolutamente discutible, lo admito ahora, pero no me dejó de llamar la atención y creí que valía la pena compartirla con ustedes, todos ustedes saben que los americanos son muy dados a establecer clasificaciones de todo tipo y obviamente, también han clasificado a las generaciones, hay una clasificación comúnmente aceptada entre sociólogos, psicólogos, antropólogos, etc, que llegaba básicamente hasta la que aquí se llama generación X, ha habido una generación silenciosa que son, más o menos los que nacieron entre el 25 y el 45, después vinieron los babyboomers, después de la guerra, entre el 46 y el 64, el período de expansión económica, de bienestar, crecimiento, etc, después vino la generación X del 65 al 78, y aquí hay una mezcla pues de hippies, hay una mezcla de todo, de revolución un poco, etc, y hasta ahora había una generación Y, que era la posterior, y que no tenía un límite claro, y ahora hay una serie de gente que le ha empezado a poner un límite claro, y le ha cambiado el nombre, además, le han llamado los milleniuns, y dicen que son aquellos, más o menos que nacieron entre el 79, y el 94, o sea, que si hacemos cuentas ahora tendrían entre 21 y 6 años, aproximadamente y esa es la que se podría clasificar y ahora veremos exactamente porque como la primera generación global, de verdad, una generación que a lo mejor está unida, no voy a decir por lazos más fuertes que por los del parentesco, pero obviamente, no tendría ningún sentido, pero que a nivel global son mucho más capaces de identificarse entre ellos mismos de lo que hemos sido capaces de identificarnos nosotros antes durante muchísimos siglos.

Y después hay otra generación, no se que es lo que pasa, exactamente, con los que han nacido después del 95, pero veremos que hay algunos datos.

La primera característica que impacta, y yo estoy seguro de que muchos de ustedes tienen hijos que están en esas edades, es que, en general, esta generación tiene muchísimo dinero, mucho más dinero que el que podíamos soñar tener nosotros a su misma edad, en muchos casos, porque, obviamente estamos en un entorno económico muchísimo mejor del que nos tocó vivir a nosotros, sobre eso no hay discusión pero por muchos más factores, y además más profundos, porque hay menos niños por familia, por lo tanto toca más para cada niño, porque los abuelos viven más, y además con todo el tema de los divorcios muchas veces hay muchos más abuelos, puede haber hasta 6, 8, 10, 10 abuelos por niño, y los abuelos son muy rentables, esto no nos hemos de olvida, también hay más padres, el 25% de los hogares en EEUU, el 10% de los hogares en España son hogares monopalentales, eso significa que si esas personas rehacen su relación, que aparece un tercero, o un cuarto, o un quinto en escena, y por lo tanto eso también es dinero para los niños; desde luego, no existen dudas de que se han aumentado las pagas, en general, yo he hecho una pequeña encuesta, entre amigos, y la paga media que se le da a los hijos pues no tiene nada que ver con la que se le daba pues hace 10 o 15 años y es una generación a la que no le importa empezar a trabajar tampoco para ganarse la vida y las opciones, en el momento económico en el que vivimos son realmente muchas.

Por lo tanto, es gente que tiene dinero, habrá que ver como lo gestiona y porque estoy hablando de esto, pues si les estoy hablando de esto es porque son los consumidores, que algunos de ello ya les están empezando a comprar, ahora veremos el perfil de los consumidores de internet, pero son los consumidores a los que ustedes se van a tener que dirigir dentro de 3, 5 y 7 años, y por lo que van a tener que estar luchando con muchos otros medios de venta que hasta ahora no existía, por eso yo ceo que es importante conocerlos.

Hay incluso ya productos financieros para ellos, si buscan en internet, tengo por aquí las direcciones, hay una web de VISA, específicamente destinada a niños de 13 a 16 años, hay una web de AMERICAN EXPRESS destinada a jóvenes de entre 15 y 18, 19 años, hay webs destinadas a niños de 12 años donde si el padre da la autorización los niños pueden, prácticamente disponer de una tarjeta de crédito con la que pueden comprar a través de la línea.

ES un mundo realmente en crecimiento, y desde luego, lleno de posibilidades que antes no existían, por lo tanto lo que tenemos que pensar es como crece esa gente, cuales son los parámetros de referencia que tienen para saber luego como van a comprar, son gente en algunos sentidos muy egoísta, necesitan la gratificación instantánea pero también son muy críticos para lo bueno y para lo malo, y todos lo que de ustedes tengan hijos de entre 12, 14 o 16 años, yo creo que sabrán de lo que estoy hablando, saben decir lo bueno, también saben decir lo malo, y saben decir lo que les gusta y lo que no les gusta, y además lo dicen con sinceridad, en general, son consumidores sofisticados, probar una vez, es mucho pero cambian, rápidamente de idea, nosotros teníamos un lapso, de prueba y disfrute de los servicios que se nos ofrecían muchísimo más largo del que tienen ellos ahora, por lo tanto, la renovación de la oferta tiene que ser muchísimo más rápido, tienen que ser consumidores extraordinariamente activos son capaces de generar ellos su misma demanda y una situación importante, hay muy pocas diferencias entre los hombres y las mujeres de esa edad, generalmente eran las mujeres, que es lo que le gusta comprar a una mujer, los hombres lo que más le gusta pues hacer deporte, aquí se están prácticamente homogeneizando. Un 69% de estos chicos tienen un PC en casa, y por lo tanto ya forma parte de su cultura, un 45% tiene internet, el 30% casi lo usa en el colegio, un 30% tiene un teléfono móvil, disfrutan de toda la tecnología del mundo, los MP 3, los pilots, los teléfonos, las calculadoras, las consolas, en algunos casos el tema de los libros, los cuadernos, los bolígrafos está empezando a difuminarse, porque utilizan la tecnología de forma extraordinariamente intensiva, y hay un dato muy, muy llamativo para mí, primero que el 63% prefiere estar conectado que ver la televisión, es un cambio radical respecto de niños de edades anteriores, y sobre todo cuando se te hace esa pregunta típica de bueno, que te llevarías a una Isla desierta, y unos decía un libro otros a mi mujer, no sé que, el 66% se llevarían internet, porque internet lo tiene todo, tiene la capacidad de contactarnos, tiene la capacidad de entretenernos tiene la capacidad de vendernos, si tenemos con que comprar, tiene la capacidad de comunicarnos, por lo tanto es un cambio drástico, tan drástico que a esta gente ya se le empieza a llamar el Me to be, todo lo que sea de forma individual, yo te soy capaz de generar negocio si tu eres capaz de identificar quien soy yo y que es lo que quiero yo, como individuo, no el grupo de amigos, yo como individuo, son gente que tienen unas enormes posibilidades de escoger con unas altísimas expectativas, muy exigentes, porque precisamente esa capacidad de escoger lo que te hace es, inmediatamente poder variar de un proveedor a otro si no te satisface, son extraordinariamente poco fieles, por lo tanto muchas de las teorías, esas, de fidelización y tal hay que revisarlas, porque estos comportamientos rompen muchas de ellas, y muchas veces si no lo encuentran lo hacen, antes no me acuerdo quien ha hablado aquí, hay muchas personas, pero muchísimas personas más de las que nos imaginamos, de 20, 22, 26 años que han encontrado su negocio y han empezado a emprender porque había cosas que ellos querían que no eran capaces de encontrar en ningún sitio, y simplemente se han puesto a hacerlas, la tecnología se lo ha permitido, hasta ahora no era posible, hoy en día eso es posible, y los yahoos y los amazons, han nacido de eso, no han nacido de otra cosa, han nacido de jóvenes extraordinariamente sofisticados que han entendido muy bien el uso que hacían ellos de la tecnología y por lo tanto la utilidad que le podía dar a terceros y han sabido ver, antes hablábamos de modelo de negocio, han sabido desarrollar su modelo de negocio para satisfacer necesidades de unos cuantos millones de personas que estaban como ellos.

Y lo que decía al principio, son la primera generación global, en el último mes he tenido, no sé si la suerte o la desgracia de estar en, prácticamente todos los continentes de este mundo, y me he encontrado en los aeropuertos y en los hoteles de 4 continentes exactamente lo mismo, chicos con la misma música, que ven las mismas películas o los mismos programas de televisión, en las estanterías están exactamente los mismo libros, ya no hablemos de internet, que es un elemento global, visten de forma exactamente igual utilizan los teléfonos móviles lo mismo para enviar mensajes y comunicarse en su lenguaje extraño etc, usan los mismos elementos para el cuidado personal, tenemos una generación absolutamente homogeneizada desde el punto de vista cultural, y por eso afirmo lo que pone aquí abajo que en muchos sentidos esos adolescentes de diferentes partes del mundo, si los unes estoy seguros que se entienden mucho más rápido, son capaces de entenderse de forma mucho más profunda que con muchos de sus parientes cercanos de generaciones anteriores, es un tema cultural y eso lo tenemos que tener presente porque eso les está pasando a nuestros hijos pero sobre todo les va a pasar a nuestros consumidores, tenemos de ser capaces como proveedores de servicios y de información que somos podemos responder ente eso.

Desde este punto de vista el mundo es nuestro cliente, están transformando el mundo, por lo tanto desde el cuarto punto de vista de que es lo que tenemos que hacer entender que nuestro consumidor va a cambiar de forma radical, la historia está bien la tenemos que conocer porque de eso tenemos que vivir, las series históricas son muy importantes y al final llevamos muchos congresos o yo he tenido la oportunidad y la suerte de poder participar en varios congresos y hemos pasado del internet nos va a destruir a todos a internet a ver como lo podemos utilizar para sobrevivir pero desde luego el negocio pues va cambiando, cada vez va cambiando más rápido pero tenemos todavía muchísimos años de negocio y tenemos muchísimos consumidores diferentes para hacer negocio, pero ante todo, tenemos que empezar a prever como hacer negocio con este consumidor.

Entonces si tenemos un consumidor tan extraordinariamente sofisticado y ya hemos visto antes algunos datos anteriores; la segunda parte de la ponencia tiene que ver con la tecnología y el uso que de ella hacen los consumidores, voy a darles una visión muy rápida, no les voy a descubrir nada aquí no quiero tampoco entretenerles, supongo que ya lo habrán visto en otras ponencias, estamos hablando de cientos de millones de usuarios, en Europa 105, en Canadá y EEUU 160, en Oriente todavía pocos, en Latinoamérica 15 millones, en el Pacífico 90 millones de usuarios, estamos hablando de un mercado casi infinito, en Europa las tasas de penetración de internet y de ordenadores son muy distintas, siempre destacan los países escandinavos en ambos puestos, España, Portugal y Grecia están de los últimos, sin embargo, en España, como crecimiento, es uno de los crecimientos más fuertes que se ha experimentado en Europa, hay cifras de todo tipo, pero aproximadamente, hoy en día se dice que hay un 10% de penetración, más o menos de internet, quien es el que navega, esto es el complemento un poco de aquello de quien es el que viaja. Pues navegan, sobre todo, los hombres, esto lo tenemos que pensar también porque si porque si nos ponemos en un on line, vamos a vender lo mismo on line que fuera, son los mismos consumidores los que nos conecta o no, son los mismos los que nos piden la información o no, no del todo, el 77% hombres, básicamente en la franja de edad de 25 a 34 años, esto se va desplazando progresivamente hacia abajo, 56% vive en una capital de provincia, 56% han tenido estudios universitarios y un 35% algún tipo de enseñanza secundaria, volvemos a estar en la variable aquella que comentábamos al principio de la presentación, y hay muchos de ellos que piden información para poder comprar y por ejemplo la información del viaje tiempo libre, aproximadamente un 11,2% de ellos, la piden, más sobre libros, revistas ordenadores, componentes, etc.. Pero al final todavía son muy pocos los que compran, yo ceo que esa es una realidad que todos conocemos, no sé si esta mañana han tenido la ocasión de comentarlo o no pero al final, el mercado global, hoy en día, en España, en pesetas, de todo lo que se compre a través de internet, según unos está alrededor de 10.000 millones de pesetas, según otros está alrededor de los 15.000, pero por ahí por ahí, me estoy refiriendo a internet hacia el consumidor. Respecto a los viajes hay un tema interesante, si se le pregunta si le interesa disponer a esa persona que navega de determinados servicios entre los cuales está el organizar y comprar vacaciones entre los cuales está un 42% te dice que si pero si les preguntas si están dispuestos a pagar 10? al mes, 1.600 ptas al mes, por poder disponer de sus servicios y de usarlos y de aprovecharse de ellos, únicamente un 9,5% te contesta que sí, en cambio hay casi un 20% sobre servicios de formación, un 13% sobre diagnóstico médico.

O sea que ahí hay que encontrar alguna justificación para decir yo además de proveerte servicios, que es lo que yo puedo justificar que yo estoy haciendo para poderte cobrar un dinero por ello.

¿Qué podemos esperar del futuro, desde este punto de vista, de este mundo tecnológico?. Hombre lo que es cierto es que esta es la capitalización bursátil de todas las empresas de internet, en la bolsa de EE.UU, estamos atravesando un bache, pero también vemos cada día en las noticias que bueno que hay algunas empresas que consiguen ampliar capital, hay otras empresa que consiguen empezar con unos fondos propios importantes, mucha de estas empresas se han financiado con fondos de terceros, ahora empieza, de verdad, el desarrollo y la inversión fuerte de las grandes empresas en sus grandes portales y en sus grandes webs, y ahí vamos a ver dinero de verdad, y no necesariamente va a estar reflejado aquí, por lo tanto, desde ese punto de vista estamos hablando de un buen negocio, desde el punto de vista de los viajes también, esto ya es una realidad en el 99 se vendieron prácticamente 7.000 millones de dólares de viajes on line, directas, para este año se estiman unos 12.900, quizás un poco más, una multiplicación casi de por tres en dos años, aunque como he dicho antes en España todavía estamos entre 10 y 15 millones en global, la cifra de los viajes sigue siendo un misterio.

En EEUU, que es lo que está pasando, porque al final, siempre en este tema nos tenemos, un poco, que fiar de ellos, o ver que es lo que está pasando ahí, pues están prácticamente vendiendo 1.000 millones de dólares al mes, al mes, no está mal, nuestro mercado es muy distintos, somos mercados mucho más fragmentados, somos consumidores más sofisticados, pero bueno, de alguna manera podemos decir que hay algo ahí que nos dice que vale la pena, por lo menos, estar aquí.

Esto es una estimación, de cuanto se está gastando en Europa, y en Europa siempre vamos un poco atrasados, pero ahora ya nos estamos gastando muchísimo dinero 1.970 millones de dólares en webs Europeas, es muchísimo dinero, y una de las claves, una de las claves importantes del futuro, y en esto yo creo que también debéis ser muy conscientes, siempre que hablamos de tecnología...

Al menos durante los tres próximos años, tres, cuatro próximos años, está más bien en la tecnología de los móviles asociada a internet, que únicamente en internet.

Se esperan 237 millones de usuarios de móviles en Europa para el año 2.003, un 64% de la población, acordémonos de las tasas de penetración de internet, necesitas un ordenador y necesitas conectarte a la red, , y necesitas darte de alta, un 64% de la población teléfonos móviles, y de esos unos 200 millones de usuarios, es decir, el 85% del total accederán a información a través de sus móviles. Este si es un mercado grande, este si es un mercado que ya existe, por lo tanto es algo que hay que ver, si analizamos un poco como están posicionados los países en internet o en móvil, pues nos encontramos a una serie de países, donde el uso de internet todavía es bajo, ya no hablemos de China y La India, pero España, Grecia, Portugal e Italia, pero que sin embargo tienen una tasa de móviles bastante alta, y creciendo. Nos encontramos otra serie de países donde el uso de internet es muy amplio pero sin embargo, y curiosamente los Estados Unidos están ahí, sin embargo la tasa de penetración de los móviles es muy baja, todavía, en EEUU, la tecnología móvil es muy mala comparada con la nuestra, y nos encontramos, de alguna forma, el mercado ideal, de Suecia, Noruega y Finlandia, que siempre están un poco arriba de todos en este tipo de cosas, quizás por el clima que tienen, pero al final son tres mercados diferentes que inducen a tres estrategias diferentes, aquí podemos ver, por ejemplo, a las compañías de telefonías entrando a ofrecer servicios como locos, y por lo tanto esos servicios los tienen que conseguir de alguno de nosotros, como pueden ser ustedes, ahí estamos mucho más enviando a los proveedores de contenidos, portales, etc, tratando de imbuir el mercado de contenidos y arriba, un poco la colisión de las dos tendencias, pero de alguna forma esto nos da una imagen de que es lo que podemos esperar de cara al futuro. Por lo tanto, lo quinto es entender la tecnología y ver que es una fuente de oportunidades de cara al cliente, sin ninguna duda, la tecnología, yo creo que sólo proporciona oportunidades, lo que pasa es que hay que entender que queremos hacer con ella, y como la queremos utilizar. Eso va a influir en lo que decía antes, en el mercado, obviamente, toda esta tecnología va cambia, los miembros del millenium están cambiando, en gran parte, porque tienen esas tecnologías, al final los que cogen son ellos, pero gracias a las tecnologías que tienen, y eso, necesariamente, va a influir en nuestro modelo de negocio, por lo tanto, la última parte de la presentación, lo que querremos ver es cómo influye eso en el negocio de las agencias.

Tenemos cambios profundos en la sociedad, tenemos cambios profundos en el consumidor, y tenemos cambios profundos en la tecnología, porque hay, todavía, cosas que no somos capaces ni de imaginar, y todo esto a nosotros qué?. ¿Qué quiere decir todo esto para nosotros?, pues una cosa importantísima, la primera de todas, quizás, no existe ninguna duda de que el mercado de los viajes se va a ampliar, cada vez va a viajar más gente y cada vez lo va a hacer más frecuentemente, de eso no hay ninguna duda, entonces, si cogemos el total de viajes que hacía la gente y decimos el 10% lo hacían las agencias de viajes, y el 90% se lo organizaba uno mismo, esa realidad lo único que puede pasar es hacerse más grande, en pesetas, en términos absolutos, ahora, ¿qué va a pasar ahí en medio? ¿cuánto de ese porcentaje absoluto van a seguir siendo las Agencias de Viajes?, el 10% actual, el 25%, o el 5%, ¿cuánta gente se lo va a seguir organizando sólo?, el 90% actual o el 15%, y en medio qué va a pasar, van a estar las agencias virtuales, van a estar ustedes, que a la vez van a ser agencias virtuales y agencias reales, va a estar un portal de internet, van a estar los travelocity, priceline, etc, que le dan pánico al señor de Iberia, que entren aquí a este mercado, porque lo van a arrasar, y se están preparando las empresas americanas para entrar en Europa, y es que la van a arrasar, ¿qué cuota de ese mercado nos vamos quedar?, eso es lo que tenemos que decidir nosotros, el consumidor es lo único que ve, el resto no le importa, no le importa si se pelean ustedes con Iberia, o con Trasmediterránea o si las comisiones se rebajan, lo que a él le importa es quien me puede vender viajes, no le importa el Reglamento de las Agencias de Viajes, desde el punto de vista del consumidor, de si tiene un local, de si no, le es igual, lo que quiere es ver que opciones tengo, quien me lo vende, quien me da lo que yo quiero, quien me da el precio, si es lo que quiero, o quien me da el servicio, o quien me da la variedad o quien me da la gama, y a ese le voy a ir a comprar, y al final esa es la decisión que tiene que tomar el consumidor, y ahí si que influye mucho la tecnología.

Entonces, desde el punto de vista de la Agencias tenemos que tomar una decisión, que es decir, que hacemos, nos quedamos como estamos, porque aquí la única posibilidad que hay con este mercado, es decir, o crezco con el mercado o me quedo como estoy, si me quedo como estoy, pues estaré a los avatares del mercado, la cuota aquella que sea la general del sector, pues yo a lo mejor, con suerte, estoy dentro de esa cuota, si el sector crece a lo bestia pues yo tengo que buscar formas de crecer, y tengo que buscar formas de crecer, ya sea inventándome un negocio, ya sea comprando a otro, ya sea fusionándome con otro, ya sea diversificando mis líneas de negocio, ahora hablaremos un poco de eso, de alguna manera, pero tengo que tener clara cuál es la estrategia que quiero seguir.

Las tecnologías impactan en todo, impactan en la estructura del sector, impactan en el modelo de negocio, impacta a nivel interno de la Organización, e impactan, también, a nivel externo, de cómo nos relacionamos con el exterior. Desde el punto de vista del sector, la primera pregunta es, viéndolo desde fuera, en que sector estamos ahora, hasta hace muy poco, estábamos, claramente en el sector de la venta de viajes, y éramos, prácticamente, los únicos, últimamente, ya nos llaman intermediarios turísticos, eso es un poco más amplio, eso ya no es sólo la venta de viajes, es estar un poco ahí en medio, incluso un CRS podría ser un intermediario turístico. Próximamente, seguramente van a decir que estamos en la intermediación de conocimientos y de información, que es lo que realmente tenemos. Tenemos muchísima información y tenemos muchísimos conocimientos, hay que venderlos, quien sabe que vendrá ene l futuro, pero en todo caso, lo que si tenemos que tener claro es que vamos a ser uno más, que hasta ahora no lo éramos, uno más, de los que venderán viajes, plazas de avión, destinos, etc, de los que van a proporcionar información sobre que hacer y donde hacerlo, de los que van a intentar personalizar, al máximo, al consumidor individual, y a lo mejor, si somos capaces, a lo mejor, vamos a ser capaces de generar experiencias.

Ante esta pregunta, el decir, bueno, cual va a ser nuestro negocio, tenemos que tomar unas decisiones, que es más importante, o que va a ser más importante, vender billetes, bonos, etc, o información, que vale más, la información suelta o la información empaquetada, las opiniones o el conocimiento cierto, por escrito, contrastado, etc, las opiniones o las experiencias, el haberlo vivido, el saberlo transmitir, el papel o los servicios, la información general o la individualizada, la guía que va a todo el mundo, y todo el mundo la compra y la tiene igual, o la guía que está hecha específicamente para Pepito Pérez, viajes o seguridad, o porque no nos podemos plantear, que hoy por hoy, unos de nuestros principales elementos diferenciales es, precisamente, el poder ofrecer seguridad, porque no podemos vender esa seguridad, en forma de contrato de viaje combinado, en forma de, pero es un elemento diferencial, realmente, que el consumidor, hoy por hoy, aprecia, y por el que estoy seguro está dispuesto a pagar. Eso es algo que nos tenemos que plantear. Que es lo que realmente estamos vendiendo, aquí, vendemos algo que realmente no pueda vender alguien más, no, en principio no, vendemos algo más barato que los demás, a veces, somos capaces de entregarlo más rápido, también a veces, somos capaces de ser más fiables que el resto al entregarlo, a veces sí, a veces no, pero cada vez hay menos diferencias, porque la tecnología ahí corre muy rápido. Son un poco este tipo de preguntas que nos tenemos que hacer, y al final la conclusión a la que podríamos llegar tras un proceso de reflexión de este tipo es que tenemos que focalizarnos de alguna manera, no, y sobre todo, ojo con los corsés, y aquí, me van a perdonar, pero voy a hacer un pequeño paréntesis, yo creo que lo que en un momento fue una enorme ayuda para la consolidación y el crecimiento del sector de las agencias de viajes, que creo y tengo entendido fue promovido por ustedes mismos, que fueron los Reglamentos de funcionamiento, las leyes o las normas que reglamentan el funcionamiento del sector, es están convirtiendo, cada vez más, en este mundo, cambiante, flexible, en el que el consumidor hace lo que quiere y busca lo que quiere, y donde puede, etc, se están convirtiendo en unos grandes corsés, para poder desarrollar determinadas actividades, el que las puedan desarrollar unos terceros y nosotros hacemos esto un poco más suave, es que el mercado lo va a pedir, el mercado lo va a buscar, yo creo que es mejor ser proactivo, en ese sentido, y ser, ahora veremos cual es el gran activo desde mi punto de vista de las agencias de viajes, tratar de explotar ese enorme activo que todavía tenemos que, simplemente esperar un poco reactivamente, a ver que es lo que hacen todos los demás.

Opciones hay muchísimas para poder vender otras cosas, antes del viaje, durante el viaje y después del viaje, obviamente unas son más complicadas que otras, logísticamente, a veces, pero a veces nos tenemos que quitar el chip, tratar de salirnos un momento del sector y de decir si yo no fuera agente de viajes esto como la haría. Pues vamos a ver entonces, con lo que yo ya sé y con la gente que conozco y con los contactos que tengo, vamos a ver como lo hacemos.

Dar mejor información que nadie, que sea la más rápida, dar un producto mejor o un producto único, y aquí veremos que con la tecnología, las barreras entre mayoristas y minoristas cada vez son más difusas, dar unas mejores condiciones, o un trato, o una tecnología o dedicarle más tiempo al cliente, o darle más personalización, o tener una mayor capacidad de selección de la información, o más atención durante el viaje, después del viaje, hay mil posibilidades, tenemos que escoger alguna que nos permita desarrollar un modelo de negocio. Todas ellas implican un proceso de reflexión profundo, no es una cosa que se pueda decidir de hoy para mañana, respecto a la organización misma de la agencia, como integramos funciones, que personal necesitamos, para todo esto que he contado, necesitamos un personal que lo que sepa es utilizar como nadie el SAVIA, no, necesitamos un personal un poco más sofisticado, necesitamos u personal un poco más formado en otro tipo de cosas, obviamente depende del tipo de producto que queramos vender, tendremos que decidir la tecnología con la que nos quedamos, por hemos ido viendo, a lo largo de los años que hay muchas tecnologías que a veces se nos quedan obsoletas, que hueco queremos ocupar, somos capaces de empezar a generar esa experiencia de la que hablábamos antes desde la agencia. Al final tenemos que definir un modelo de negocio, y básicamente, un modelo de negocio lo definimos por dos cosas, de donde nos vienen las pesetas y donde nos las gastamos, las pesetas si sólo nos vienen de las comisiones tradicionales, o crezco o me agrego, pues todo apunta a que las comisiones bajarán, por lo tanto, o me hago más grande o lo tengo muy difícil, puedo generar nuevas fuentes de intermediación o puedo crear nuevas fuentes de ingresos, y las trasparencias anteriores iban más bien en esta tercera línea. Hoy en día la tecnología me lo permite, hace dos años, hace cinco años no me lo permitía, en que se me van estas pesetas, en una redefinición de la relación con mis proveedores, claramente, y yo creo que la discusión anterior apunta a que esa redefinición es necesaria, una redefinición de la cadena de negocio, es mucho más rentable crear producto que vender el de un tercero, y yo creo que esto con la tecnología irá cayendo por su propio peso, y revisar la forma en que el personal añade valor, la tecnología me sirve para las tareas repetitivas, a lo mejor no tiene sentido un determinado personal que le estoy pagando una serie de cientos de miles de pesetas al mes, que me ha costado mucho tiempo formar y que tiene unas ciertas cualificaciones, y calidades como personal que me esté emitiendo billetes de puente aéreo, a lo mejor los billetes de puente aéreo los tengo que emitir de otra manera, no.

Desde el punto de vista del impacto a nivel interno, hemos visto el sector desde el punto de vista nivel interno impacta, básicamente, en tres niveles, como ahorro de costes, gestión del conocimiento y relación con el cliente, y esas tres variables las tenemos que poner en consonancia con la organización, los sistemas y las personas, cómo impacta internet en esas casillas, las más importantes están marcadas en amarillo, ahorro de costes, básicamente en términos de organización y de sistemas, la gestión del conocimiento, básicamente en los sistemas y las personas, a nivel de todo, uno de los retos de las agencias estructurar su conocimiento.

Por ejemplo, el conocimiento que tenemos técnico, del sistema de reservas, o el conocimiento práctico que tenemos de reservas y trayectos o el conocimiento de la relación con los proveedores o del destino, como le damos forma a eso para que no dependa del empleado que tenemos, sino para que dependa de mi empresa, si no lo hago yo, lo van a hacer otros, y ya hay empresas que están empezando a vender la información sobre el destino, y va a haber empresas que empiecen a intermediar con el tema de las tarifas, aquello que decían ustedes de que tengo que mirar la web de Iberia, y después tengo que mirar el CRS, pues habrá una empresa que lo va a hacer todo, pero les va a cobrar por hacerlo, pues a lo mejor hay un grupo de agencias que lo quiere hacer antes.

Habrá, obviamente que trabajar con el empleado, desde todos los puntos de vista, a nivel externo, estos tres impactos tienen en relación con proveedores, competidores y clientes, ahorro de costes, sobre todo con proveedores, gestión del conocimiento con los tres, y relación con el cliente, tanto con competidores como con clientes, porque y ahí lo he dibujado a propósito la barrera entre competidores y proveedores cada vez es más difusa, y esto tenemos que ser conscientes de que es así.

Tenemos que aprender a trabajar con nuestros competidores que, a la vez, muchas veces van a ser nuestros proveedores, respecto a los competidores, cuatro datos de un encuesta que hicimos a destinos turísticos, sobre cual era su equipamiento de internet, y lo que hacían, etc, el 70% tiene una web, solo el 17% vende, no venden básicamente porque no es una de las prioridades de la Institución, pero un 21% porque no tienen nada que vender, y sin embargo un 68% están absolutamente satisfechos y volverían a hacer la misma inversión que hicieron, eso es un competidor potencial, cuando aprenda a utilizar esa información, y la aprenda a agregar, eso es un competidor potencial de ustedes, les conviene más aliarse con ellos y proporcionarles la información y el know-how que tienen o esperar a que ellos empiecen a aprender, que les va a llevar mucho tiempo y les va a costar mucho dinero.

Ante el cliente, hay miles de clientes diferentes, cada uno con sus prioridades y formas de ver las cosas y de buscar la compra, a nivel de producto, pues hay una serie de productos en los que tenemos que pensar, que es lo que quiere aquella gente que veíamos antes que cada vez es más sofisticada, etc, estar entre algodones, practicar deporte de todas las formas, sentirse parte de la jet-set, ir a los orígenes, volver a nuestros orígenes, África como gran oportunidad, el mar, los espectáculos, las ciudades, el hiperturismo, los parques temáticos, todo lo que tenga que ver con hacer algo de forma exagerada, y obviamente las alianzas, y aquí yo creo que está la gran fuerza de las agencias, ustedes son los que conocen el sector, ustedes son los que tienen la información, hay muchas personas que están buscando como poder entrar, hemos de tener presente que el mercado es muy heterogéneo, que hemos de elegir, que no nos podemos quedar en medio, son las agencias quienes han de decir quienes son y que hacen los que eligen, hemos de adaptar la organización, es muy importante este aspecto, y no hemos de olvidar que tenemos al consumidor en casa para las fiestas, los fines de semana, los puentes, las vacaciones cortas, y largas, o sea tenemos una fuente de consumo por su parte muy grande, a ver si somos capaces nosotros de venderles.

Para terminar, competimos por el tiempo libre, a eso es a lo que nos hemos de dirigir, si no conocemos al consumidor, actual y futuro, lo único que hacemos es seguir la inercia del mercado, hemos de entender la tecnología, para que sirve y para que no, sobre todo, y hemos de aplicarla con un criterio de rentabilidad, es muy probable que, sin tecnología el consumidor nos compre, si sabemos lo que quiere, pero lo que es seguro es que aunque tengamos tecnología, si no sabemos quien es el consumidor, no nos va a comprar.

Como conclusión, dos afirmaciones:

El futuro de las agencias no está en vender más billetes, o más viajes sino en saber dirigirse mejor al consumidor, y venderle lo que más necesita, unas veces es información, otras veces lo único que necesita es un desplazamiento, otras veces lo que necesita es disfrutar de su tiempo libre, muchas veces cultura, formación, inquietudes, otras veces, simplemente, lo que quiere es precio, y a veces, lo único que quiere es seguridad, tenemos que ser capaces de conformar nuestra oferta para servir a todas estas necesidades, hacia eso vamos y las Agencias están mejor posicionadas que nadie porque son las que tienen al cliente hoy en día, y ese es un activo que nadie os puede quitar, los que hoy están viajando son vuestros clientes, no son clientes de nadie más, están empezando a ser clientes de alguien más, pero vuestro gran activo es que tenéis esa base.

Para terminar ya del todo, simplemente una buena noticia que sepáis que el programa Eureka, que es un programa Europeo que durante 20 años ha estado financiando la investigación y el desarrollo en los sectores industriales españoles acaba de lanzar una iniciativa que se llama EUROTURISM, que es un programa eureka para específicamente empresas de turismo y de ocio, esa es un web que se llama www.eurotourism.org , hay mucho dinero para apoyar el desarrollo de proyectos que sean o innovadores o que hagan un uso intensivo de las tecnologías, a poder ser asociaciones entre empresas o empresas instituciones o asociaciones con un tercer país, etc y el 23 y 24 de noviembre en Santander es la presentación oficial, yo creo que esta es una buena noticia para el sector y con esto terminamos.

Muchas Gracias.